张莉，37岁，青岛公交集团电车分公司26路队220路线的一名女驾驶员。她在车厢服务中，心怀一个“爱”字，突出一个“帮”字，解决一个“难”字，热情周到的为每一位老年乘客服务，在小小车厢里演绎了一个个动人的故事————

　　2007年12月，张莉成为青岛公交集团电车分公司26路队220路线的一名驾驶员。2009年度、2010年度被评为公交集团“劳动模范”、2009年被评为“女职工建功立业标兵”、“青岛市巾帼建功女明星”。2010年被评为“比安全、赛服务、增效益、促发展”劳动竞赛安全行驶能手、“青岛市敬老模范”个人、获得“感动青岛”十佳人物入选奖。2011年荣获“道德风尚”奖、庆祝中国共产党90周年获青岛女职工艺术大赛优秀奖。

　　真情服务　“看着她就像自己的亲闺女一样”

　　“乘客早晨好！请您往里边走，请您扶好了……”9月1日5时30分，与往常一样，张莉开上她的ZK154号车出发了。“前方转弯了，请站稳扶好”、“大姨、大爷，请您慢点下车”……一路上，张莉不断地温馨提示乘客。“公交车上虽然有录音提醒，但是我走的这条线上下坡和转弯特别多，所以我必须要提醒乘客。”张莉说，自己一天要跑4个来回，每个来回26公里，光提醒就要说无数次。

　　“几乎每天我们都会坐张莉的车去买菜。我就坐她的车，别人的车我不坐。看着她就像自己的亲闺女一样。”家住青岛市市北区九水路的75岁的王日星和72岁的牟淑卿夫妇，一谈起张莉的服务，眼里就含着感激的泪水。“我们有三个儿女，都不在身边。每次出门买菜、买东西，只要坐张莉开的车，就放心、舒心。她帮着拿菜袋子，招呼着让座，直到找到座位坐稳，才慢慢开动车；怕我们绊倒，搀扶着下车。天长日久啊，她的真情服务太感动人了。时间长了就熟悉了，今年春节还打电话给我们拜年呢。”“我就记住后面的数字‘154’号了，前面的数字我不记。我只要看到公交车‘154’了，我就知道是张莉开的车，就上车。”家住福山路的张秀兰72岁，快言快语。她说，220路线车沿途经过的地点有超市，有公园，有早市，还有医院、敬老院，乘坐这趟车的老人很多，70%到90%是老人，有一些老人固定乘坐张莉的车，停下车时，有时张莉还径直走到要下车的老人面前，动作麻利地一手提着老人的东西，一手扶着老人走下后车门，张莉能记住每个老人的下车点。

　　家住瞿塘峡路65岁的郭志成，说起张莉赞不绝口。“没有张莉的真情、真爱相助，我的老伴李春华的生命后果不堪设想啊。”今年5月1日，老两口带9岁的孙子到青岛动物园游玩，谁知老伴发生心脏病。节日期间，路上人多、车多，他还要看管孩子，一时着急，不知如何处理。“多亏坐的是张莉开的车，帮着叫110、120，及时调转方向去医院，还要作乘客的工作。到了医院，张莉帮着做工作，公交车直接开到急诊室门口。她又跑前跑后办理手续，钱还是她付的。因老伴不能坐出租，她又开车送我们回家。张莉比自己的儿女想的还周到，还好啊，真是个好闺女！”

　　26路车队的原党支部书记董雪华说：“张莉是用心工作，用情服务。”

　　用心工作　“乘客的满意，就是我的追求”

　　在到26路车队工作之前，张莉做过多年的商业服务工作，她对驾驶员的工作很珍惜，并且自己给自己提出目标：“乘客的满意，就是我的追求。”

　　如何做到让乘客满意？张莉“用心工作”。

　　她为了熟悉掌握情况，坚持写日记，几乎天天利用休息、间隙时间写。“2010年8月9日，今天下起了大雨，一位老人中午带着孩子乘我车从大润发商场上车，雨越下越大，吓得小孩直哭，我主动问清老人在哪下车，这位大姨说到三百惠商场下。车到站后我给老人一次性雨衣，老人感动的直说谢谢。”“2010年11月21日，今天早晨，一位孕妇上我车，一位大哥乘客刚要坐下，我便说这位大哥给您让座了，孕妇上车后高兴地说谢谢”“2011年7月24日，今天是星期三，大润发商场搞活动日，今天的老人特别多。我提前在车下等候老人上车，把前后门打开。让老人从前门上车打卡，我从后门上车帮助老人把购买的商品拿上车，放好后并帮老人安排好座位”……了解沿线路况环境，熟悉重点地段、服务老年乘客重点事项，她都一一记录下来；日记已有七八本，从2010年11月，开始用电脑写，里边的故事不胜枚举。

　　她研究乘客心理，总结出“四心”工作法：“对老年人要热情关心，对外地乘客要热心帮助，对小学生要关心爱护，对残疾人要细心照顾”。因此，在她的车里出现了百宝箱与小药箱，里面装有晕车贴、创可贴；雨衣、雨伞；环保购物袋、矿泉水，甚至还有小孩玩具等三十几种物品，方便老人、小孩乘车时急用。“都是些小事，可都挺暖人心。”张秀兰老人说。年龄大的老人因手里提着东西，用伞不方便，这一次性雨衣很实用。这几年，仅雨衣老人使用约1000多件了，各种物品大约花费一、二千元。“只要方便老人急用，花费这点钱算什么，老人乘车满意就行。”张莉说。一位乘客因取走一件雨衣，为感谢张莉和26路车队，这位乘客一次捐赠了近200件雨衣。

　　她不断的总结和积累工作经验，提炼出敬老服务“十一法”，并从第一版演变成易记易说的“顺口溜”，自己还配上漫画，其中第一条：公交司机真热情，乘客上车笑脸迎；不断叮嘱和提醒，待到老人坐稳后，安全平稳慢起步……董雪华说，一位老人的闺女曾给车队打电话，她说，一次，她妈妈坐220路车到三百惠商场买东西，从门口出来的时候看到张莉的车。老人腿脚不便跑不快，又急着怕赶不上车。张莉老远瞧到了老人往这边赶，但又不敢确定是否坐220路车，怕车上的其他乘客不高兴，她就放慢了进站的速度，故意等着老人上车。看到老人上的是自己的车，张莉让老人把东西从后门放上去，等着老人绕到了前门。老人上车后很感动，对着张莉说：“我们免费乘车，也不给你们产生效益，很多人不愿意拉，寻思你看不到呢。”张莉以微笑相对。

　　善良做人　“张莉有助人为乐好家风”

　　“张莉有一颗善良的心，没有善良的心就不会做出善良的事。”牟淑卿老人说。

　　张莉手头上有40多个老人的电话，有些是自己主动给张莉的，有些是张莉向他们要的，每到天冷的时候，下雨的时候，张莉就打电话嘱咐他们，出门别忘了加衣服、带雨具。张莉说，她家里也有老人，看到他们就想起了自己的奶奶和姥姥。她们都是非常善良的人，但都不在世了。姥姥以前从街上领回来一个哑巴，看他可怜，养了他3年，3年之后人家找上门领走了。奶奶也特别善良，替人家免费做鞋子。当时，奶奶和姥姥病了，都是张莉照顾到去世。一看到年岁大的人，张莉就感觉是自己的亲人，把他们当亲人对待。

　　“张莉有助人为乐好家风。”家住莱芜二路的董莲花老人说。张莉的父亲张德爱，1987年荣获全国经贸部劳模称号、1986年获“富民兴鲁”劳动奖称号；她叔叔张德友荣获青岛市城阳区劳模、青岛市创业带头人等称号……

　　“张莉是发自内心的为老人解决难题，不是那种虚假的。”家住人民路78岁的贾绍泉老人讲了张莉帮助他的故事。去年夏天，他的背部得了湿疹，自己无法擦药。无意中让张莉知道了，下班后到他家帮他擦药，一擦就是半个月，让他十分感激。26路车队党支部书记王勇说：“我刚到车队工作3个月，每个月都有表扬张莉的信，还有电话表扬，都是发自内心的。”

　　有的老人还把张莉认作干女儿。2010年6月，74岁的王秀美老人的老伴生病住进了医院，那时她每天都要坐26路车从成武路去医院，有一次坐公交车时，不小心把熬好的稀饭洒了一地，当时她就想坏了，肯定会挨顿说，没想到驾驶员张莉非常热情，把她扶好不说，还把电话留给了老人，说有事随时可跟她联系，老人就这样跟张莉慢慢的熟悉了。7月，王秀美老人的老伴去世，老人受到很大打击，身体也不好，虽然自己的孩子都很孝顺，但却都很忙，张莉听说这个消息后，就经常利用下班时间陪她，给她送饭，陪老人度过了那段难熬的日子。后来愿意将张莉认作干女儿，张莉也爽快答应了。

　　为了传承助人为乐家风，有时张莉还带着9岁的儿子一起帮助孤寡老人。她说：“我现在去照顾老人或者参加一些公益活动都带着儿子去，他也慢慢体会到其中的快乐了。”

　　“谁家没有老人，谁又不会老，能因工作结缘认识这么多老人，我觉得是缘分，我也在这个过程中收获了亲情和快乐。”张莉说。

　　（人民网青岛9月5日电）

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