市中区七里山街道七东社区辖区面积0.7平方公里，居民楼69座，常住人口3059户、8000余人。社区人员构成复杂，存在着“三多”特点，即下岗失业人员多、老年人多、流动人口多。自今年6月份被确定为市中区社区管理服务创新工作试点单位以来，七东社区结合本辖区实际情况，提出了克服形式主义、克服只做记录员不做宣传员、克服眉毛胡子一把抓理不清思路、克服入户等同于扶贫帮困和克服短期行为不注重长效的“五个克服”要求，并在整个社区工作中的思路、措施、组织等方面进行创新，七东社区焕发了无限活力。

组织创新构建社区建设新格局

组织创新是管理服务创新的核心和基础，为进一步夯实社区组织建设，整合社区资源，七东社区提出了横向联建、纵向扩建的工作思路，构筑了社区建设的新格局。

一是横向联建，由社区党总支牵头，以辖区企业、物业公司的党组织为成员单位，成立社区联席会，负责社区内日常工作的开展、驻区单位协调、共建活动开展以及辖区社会性、群众性、公益性等重大事项的议定和监督，推进资源共享、责任共担、利益共赢。每月定期召开社区居民联席会议，讨论社区内发生的问题，在这次创新工作中，针对组织建设和资源利用的问题，通过多次召开联席会议达成共识，为社区营造了更和谐的氛围。二是纵向扩建，在社区组织系统内，健全社区、片区、居民小组三个层面的组织体系。目前，整个社区划分了十个责任片区，107个居民小组。每位社区工作者负责一个片区，约300户，通过入户走访和信息反馈，共受理群众反映问题111件，现已全部处结完毕，做到了“事事有答复、件件有回音”，受到群众的好评。此外，每个居民小组长也积极配合社区的管理服务创新工作，利用自己的优势，与各自小组的居民联系，积极宣传管理服务创新工作，让居民深入了解这项惠民工程，形成了很好的群众基础。

思路创新破解入户难题

开展社区管理服务创新工作以来，七东社区转变原有工作思路，由被动服务转变为主动走访，走进社区、走到居民家中、深入群众中间，了解群众生活状况，倾听群众呼声，了解群众所思、所想、所盼，俯下身子、踏踏实实地为群众办实事、做好事，真正做到察民情、访民意、帮民困、解民忧。为了破解入户难题，社区专职工作者绞尽脑汁、开拓思路，充分挖掘社区各种资源，最终一次敲开了居民的家门。

针对辖区内的开放式小区，社区专职工作者依托社区楼组长及时与居民联系，把入户的通知传达下去。在入户过程中，社区专职工作者带着感情上门，调查社情民意，问计社会管理，宣讲民生政策，做到“三多”，即尊重群众，多倾听；俯下身子，多交心；掌握情况，多记录。辛勤的汗水换来的是群众的肯定，群众只要遇到问题，都会主动联系负责片区的专职工作者，在小区里遇到专职工作者都会停下来，主动与其打招呼，拉拉家长里短。现在，专职工作者已经成为他们的“小管家”。

针对四季花园这类封闭式小区居民多为上班族的现实情况，社区专职工作者调整入户的时间，分成两个时段，上午为9点至12点，下午为3点至8点，尽可能配合社区居民的工作和生活。灵活的工作方式赢得了居民的支持和好评。另外，社区居委会与物业公司多次协商，并发动社区党员积极参与，最终形成了由物业、社区党员为成员的愿为群众办事、能为群众办事、群众信得过的居民小组长组织网络，并以此为依托，打消居民的防卫心，打破封闭式小区“门难进脸难看“的现状，把社区的服务理念和服务项目带给小区的居民，让他们也能享受到社区的便民服务。

理念创新变被动等待为主动服务

在社区管理服务创新工作中，七东社区以送温暖送服务代替简单的核对和采集居民信息，让居民的生活真正因社区工作者的入户工作变得便捷。家住七里山南村四区8号楼的吴老师，因为患病生活不能自理，全靠七十多岁的老母亲照顾。社区专职工作者在入户的过程中了解到这一情况，及时将这一情况上报街道办事处，为其申请了阳光大姐免费送时服务项目。现在，阳光大姐工作人员，每个月为吴老师免费提供20个小时的家政护理服务，切实方便了吴老师的生活。她的老母亲感动地说：“多亏了社区工作者的走访，要不然俺又不大出门，哪能知道和享受到这样的好政策啊！”

措施创新“硬、软、静、动”四配套

社区全面推行“为民服务全程代理”制度，实行“一站式服务”，不仅拉近了社区专职工作者与居民的距离，还做到了“硬、软、静、动”四配套。“硬”是指硬件设施齐全，统一了工装、胸牌、桌牌，设立了咨询台、电子触摸屏、办事流程图、组织网络图、责任图表和工作去向栏，划分了休息区等，让居民一进大厅，就有一种便捷、舒适的感觉；“软”是指软环境服务到位，社区专职工作者面对群众时，做到“微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、理由少一点、做事多一点、脑筋活一点、效率高一点”，让居民对社区的服务态度、服务水平、服务质量全都满意；“静”是指资料做到新、全、多，社区专门制作了便民联系卡和便民服务手册及各服务项目的办事指南等宣传材料，以满足居民的需要；“动”是指广泛聚集社会资源，加强与驻地单位、社区居民的联系，整合社区资源，及时有效为居民排忧解难。

现在，社区开设了QQ群、QQ信箱和服务电话，通过多渠道解决居民的难题。在社区里一提到社区QQ群，谁都能说上两句。一是拉近与群众的距离。前一段时间，台风“梅花”来袭，社区QQ群就成了迅速发布通知的重要渠道。“台风梅花来袭，请大家关好门窗，拔掉电器插头，谨防事故危险……”一条条信息通过指尖传达到社区居民，提醒居民做好防范工作。二是上传民声、集中民智。七里山五区的王阿姨通过QQ群反映楼前没有移动式垃圾箱，存在乱扔垃圾问题。社区工作人员看到后第一时间将问题反映到办事处城管科，通过协调相关部门，为王阿姨这个居民楼申请了移动式垃圾箱，解决了垃圾乱丢问题。三是解决流动人口管理难题。社区对每一个有上网条件的流动人员，都为其申请了QQ号，加入了QQ群，既方便了他们政策咨询，也方便了社区管理。如流动人员小李通过QQ群咨询了流动人口如何办理准生证等问题。社区工作人员耐心回答了小李的问题，收到了很好地效果。在这两个多月里，居民通过上述途径反映计划生育、邻里纠纷等问题20余件，都得到了及时处理。社区居民对这种服务方式非常欢迎，表示“不出家门，就能解决问题，这下办事更方便了”。截至目前，社区完成入户1600余户，其中空房300余户，做到“事事有记录，件件有回复”，打造居民满意的社区。

辐射发展打造特色服务品牌

管理服务创新工作所带来的不仅仅是管理工作的转变，更重要地是辐射带动了社区各项服务项目全面发展，尤其是社区居家养老工作。七东社区现有的居家养老服务包括阳光大姐家政服务、“快乐老家”社工服务、老饭桌服务等特色服务项目。试点开展以来，社区专职工作者进百家门、知百家情、解百家难、暖百家心，通过主动走访、深入调研，及时掌握社情民意，并把社区的居家养老服务的相关政策和条件等向居民传达，帮助有需要的居民申请相应的服务。另外通过引入专业社工，并着力打造一支专业的养老服务志愿者队伍，七东社区形成了“社工引领义工，社工义工联动”的养老服务模式，为社区老年人提供更加贴心和便捷的服务，打造富有七东特色的居家养老服务品牌。

截至目前，“快乐老家”七里山站成立了银发少年电脑学习班，已培训了三期共30多人。社区居民自发成立了红歌队、腰鼓队、舞蹈队、太极队、京剧社等多支艺术团体，参加的人员有240余人。“快乐老家”先后组织了社区老年人趣味运动会、中秋晚会、“我来做导游”秋游活动，深受老年人的欢迎。书画班正在积极筹划中，通过这些活动，社区把老年人凝聚在一起，使社区更活了，人气更旺了。另外，社区还有23位老人享受居家养老的助老服务，14人享受贴心老饭桌的送餐服务。借着社区管理服务创新的东风，七东社区的居家养老服务工作得到了极大的发展，使特色服务品牌“越擦越亮”。 （本报见习记者 周历）