舜网讯 正式供暖即将来临，为畅通市民诉求渠道，畅通为市民服务渠道，济南热力推出服务新举措，采取24小时热线、短信、总经理信箱、官方微信、微博等多种方式收集市民意见建议，及时回答市民供暖方面的问题。为保证市民投诉信息详细、准确、快速落实，济南热力还制定了新的《客户服务规范》，对于市民的供暖诉求，济南热力工作人员会在1小时内与您取得联系，必要时上门服务。

　　记者了解到，为保证热力公司24小时温暖热线88812319全年畅通，对于用户投诉的供暖问题，济南热力实行首问负责制，“接听电话的工作人员即为首问责任人，以便追踪事情处理进展，直到市民办理、咨询的事件完结。”济南热力相关负责人介绍到，首问负责制就是问了保证热力24小时温暖热线“事事有回音、件件有答复。”

　　今年，济南热力还升级了短信发送平台，完善用户手机号码信息数据库，针对市民关心的问题，利用手机短信功能及时准确向用户发送供热信息，实现供热注水、设备故障、供热抢修、交费提示等信息早知道，让用户及时掌握供热情况。同时还开通了短信回复功能，接收用户反馈意见，实现了与用户的互动沟通。

　　为保证市民投诉信息详细、准确、快速落实解决，济南热力制定了新的《客户服务规范》，规范要求客户咨询电话要即时回复;接客户不热投诉，1小时内与用户电话联系，分析不热原因，预约2个工作日内上门检测、调试服务，服务完毕，两日内电话回访;对入户测温申请，1小时内电话联系预约走访测温时间，入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德，秉公办事;接到抢修电话，40分钟到达现场，一般故障8小时内修复;对市民提出的报修申请， 1小时内电话联系，3个工作日内对客户产权范围内的设施提供专业化的有偿服务。对接听的热线电话中，涉及的供暖问题逐一分析、分类，及时采取有力措施，找出存在问题的根源，解决问题、化解矛盾，确保用户室温达标，提升用户对企业的满意度。

　　同时，济南热力在公司网站上(http://www.jnreli.com/)设立了“总经理信箱”，收集市民意见、建议，接受市民监督。为方便市民获取供热信息，了解供暖常识及相关法规政策，济南热力还开通了官方微信、微博，市民可关注济南热力有限公司官方微信、微博，及时掌握供热信息(微信号码：rl88812319;微博地址：http://t.qq.com/jinanreli)。