北京青年报记者从北京12345市民热线服务中心了解到，本市已探索出一套保障和提升接诉即办效率的机制，定期分析研判群众诉求，对领导批示以及群众反映集中的热点问题加大“点穴”式督办力度，将满意率等情况和接诉即办相关考核数据分别纳入党组织书记年度考核和政府年度绩效考评，市纪委监委介入提供监督保障，下一步将依靠大数据准确把握潜在的、苗头性的治理问题，推动城市治理从接诉即办向未诉先办的主动治理模式转变。

　　从今年1月1日起，12345市民热线服务中心开始将街道(乡镇)管辖权属清晰的群众诉求直接派给街道乡镇，街道乡镇要迅速回应，接诉即办，区政府同时接到派单，负责督办。

　　如何保障和提升接诉即办的效率?北京12345市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍，中心定期对12345市民热线接到的群众诉求进行分析研判，准确把握群众反映集中的热点问题、重点地区，通过《市民热线反映》专刊报送市领导。对市领导批示、群众反映集中的热点问题加大“点穴”式督办力度;对市民诉求量排名前十，被确定为“治理类”的街乡，由市级部门进行具体督导，直到排名退出前十为止。对于依据法律法规不能在办理期限内解决的合理诉求，根据条块责任明确主责单位，给予其一定的整改期，并实行挂账入库、销账出库。

　　本市完善市、区两级联合督办和联动督查机制， 人口20万以上14个街乡纳入疏整促专项工作，督促挂账问题、热点问题、重点地区问题解决到位、工作整改到位。将“满意率、响应率、解决率”情况、接诉即办相关考核数据分别纳入年度党组织书记抓基层党建述职评议考核和政府年度绩效考评;市纪委市监委建立快查快办机制和通报曝光工作机制，重点对“接诉即办”工作中存在的形式主义、官僚主义、损害群众利益、造成恶劣影响的问题，根据严重程度进行严肃执纪问责、通报曝光。

　　科技手段也被用起来了，中心运用12345市民热线获得的数据，推动建设大数据分析决策子平台，实现全市热线受理数据全口径汇总和统一分析运用。加强对群众诉求反映问题和辖区、部门履行职责的规律性研究，逐步提升自动化派单能力，提高派单精准度。加强周、月分析，形成诉求热力图、分布类型、高频事项等报表，为社会风险评估和政府科学决策提供数据支撑。接下来在数据量进一步充足的情况下，将进一步推动平台功能升级，提高城市治理智能化水平，依靠大数据准确把握潜在的、苗头性的治理问题，提前介入予以控制解决，推动城市治理从“接诉即办”的被动响应方式向“未诉先办”的主动治理模式转变。