引 言
济南市认真贯彻习近平总书记关于做好人才工作的重要指示精神，创新高层次人才“一键式”服务模式，构建起覆盖全市、上下贯通、职责明确、精准高效的服务体系，推动人才服务由“一站式”向“一键式”转变，实现了人才服务“零跑腿”，人心归属“有温度”。相关经验被人力资源社会保障部发文推广，并报中央政治局委员、中央组织部部长陈希同志和中央政治局委员、国务院副总理胡春华同志。
摘 要
济南市作为全国首个提出打造综合性人才生态服务体系的城市，针对人才工作服务渠道不畅通、信息化手段运用不到位、反馈机制不健全等问题，首创精准化服务体系，以绿色通道、服务专员、服务窗口和服务金卡为重点，先后建立了服务事项动态调整机制、服务专员全程代办机制和服务流程“横纵联合”保障机制，构建起人才诉求集中受理、职能部门配合联动、服务事项动态可调的开放式、精准化服务模式。在服务手段上，首创高层次人才移动服务体系，持续强化“数据服务”理念，全国首创可存入微信卡包的泉城人才服务金卡，率先推出集微信服务号、APP客户端为一体的移动端服务体系，推行服务功能线上统筹、服务流程按需定制、服务需求即时响应，实现了高层次人才服务由“一站式”向“一键式”的华丽转身。上半年，济南市共办理高层次人才绿色通道服务事项558余次，服务评价满意度100%;主动参加并通过高层次人才分类认定人员达13397人，同比增长67.3%。截至目前，济南市人才工作管理服务信息平台注册会员17359家，人才总量101.5万人，各类人才归属感显著增强。济南市人才工作经验被省委组织部推送参加“全国人才工作创新案例征集评选活动”，并刊登于2019年第7期《山东人力资源和社会保障》“亮点”专栏。
正 文
济南市主动适应人才工作新形势、新要求，直面服务渠道不畅通、信息化手段运用不到位、反馈机制不健全等问题，着力打通服务堵点，在政策、机制、平台和服务上下功夫、做文章，构建起覆盖全市、上下贯通、职责明确、精准高效的服务体系。
一、创新做法
首创精准化服务体系，推行人才诉求集中受理、职能部门配合联动、服务事项动态可调的开放式服务。为切实推进高层次人才服务质效提升，济南市举全市人才服务之力做到“换位思考、有求必应”，着力打通政策待遇落地“最后一米”。一是建立服务事项动态调整机制，着力办好“关键小事”。2018年底，聚焦高层次人才集中关心关注的领域，对绿色通道服务事项进行优化升级，由之前的便捷服务为主转变为便捷服务和政策待遇相结合，紧密贴合高层次人才需求实际，新增“编制管理、科研服务、旅游健身、休假疗养”等8个领域服务内容。2019年初，济南市人才服务专窗及时响应高层次人才个性化诉求，按照“先行先试、逐步推开”的原则，为21名B类及以上人才进行健康查体，靶向配备了家庭医生，切实做到“引才更引心”。二是建立高素质服务专员队伍，倾力打造“服务铁军”。按照人才与专员“一对一”标准和配备与教育同步推进的原则，优选183人组成服务专员队伍，构建了为高层次人才提供窗口协调员专属服务、部门承办员代理服务和单位联络员全程服务的全过程代办制度，畅通服务专员间办理服务事项无缝隙精准对接流程，打造以“保姆式”“零跑腿”为标志的高层次人才服务升级版。三是建立“横纵联合”机制，强化窗口协调职能。横向上，加强沟通协调，将人才服务各职能部门相关领导及工作人员纳入部门承办员队伍，实施人才诉求由窗口专员集中受理、定向分配、督促协调，部门专员即时承办、推进落实、限时反馈的服务模式。纵向上，加强考核督导，夯实市、区县两级人才服务专窗和服务专员责任，畅通市-区、区-区流程对接通道，避免层级划分、各自为战。四是搭建主动服务平台。将人才服务延伸到“指尖”后，坚持以人才需求为导向，在平台中增加了人才服务专员与高层次人才主动联系的模块，变“您有需求我回应”为“替您想到‘想不到’”，细致周到地做好配偶安置、子女教育、健康保健、出行便捷等服务保障工作。
首创高层次人才移动服务体系，推行服务功能线上统筹、服务流程按需定制、服务需求即时响应的“一键式”服务。深化“数据服务”理念，建设集“中国济南人才网”网站服务和“济南人才”微信服务号、APP等手机端服务为一体的高层次人才公共服务信息平台。一是整合服务资源信息，推进线下服务数字化。对具体落实高层次人才绿色通道待遇和便利服务的100余家单位进行分类汇总，逐个分配服务二维码。同时，信息平台为通过分类认定的高层次人才自动配发可存入微信卡包、象征人才身份、兼具扫码功能的“泉城人才服务金卡”。高层次人才凭泉城人才服务金卡一键扫描机场、火车站、定点医院、公园、健身房等服务场所二维码，即享受VIP通行、绿色就医、旅游健身等绿色通道服务待遇;二是重塑项目申报流程，推进人才遴选便捷化。根据不同人才工程申报要求定制申报系统，自动生成申报指引及相关表格，实现人才工程项目申报信息一键推送、申报初审一网通办、申报进度一键查询。汇总各类人才遴选及分类认定结果，系统自动生成人才数据看板，对人才总量、人才流动、紧缺岗位、项目对接等内容进行精准数据分析，提升人才数据价值。三是建立需求快速响应机制，推进诉求“秒答”常态化。系统后台根据人才个性化需求事项分类目录，将人才诉求即时推送至承办专员，承办专员通过服务平台即时响应，快速办理。高层次人才可通过服务平台对办理流程进行动态跟踪、服务评价一键反馈。
二、主要经验
(一)完善政策体系，强化政策保障是根本。济南市推出“济南人才新政30条”后，着力推进人才培养、评价、流动、激励、引进和投入保障等机制改革，加快构建更加科学高效的人才管理体制，突破力度大、竞争力强、含金量高。今年3月，紧扣重点人才工程、人才发展激励保障、人才服务等领域，制定了19项配套细则，使改革措施更加细化实化，发挥叠加效应。9月，瞄准高层次人才服务领域出台了《济南市高层次人才精准服务体系建设实施细则》，成为全国首个提出打造综合性人才生态服务体系的城市，突破原有服务模式和服务范畴，明确以绿色通道、服务专员、服务窗口和服务金卡为重点，全力构建线上线下、虚实一体、温暖简便、精准高效的“一键式”服务新模式，为提升人才服务工作站位、统筹人才服务数据资源、打通服务事项落地路径打下了坚实基础。
(二)创新服务手段，强化数据思维是前提。面对新一轮科技革命和产业变革，更新服务理念、创新服务手段、优化服务体验是贴近人才、凝聚人才的必要条件。济南人才公共服务信息平台将数据思维、信息手段放在服务的最前端，利用互联网、大数据、云计算等实现人才服务智能化和服务资源配置科学化，最大限度地满足了人才个性需求，推进人才服务工作高质量发展。
(三)注重形成合力，强化流程保障是关键。高层次人才服务精准体系建设是一项长期复杂的系统工程，涉及部门多、服务范围广，任何一项服务流程衔接不畅，都将对线上“一键式”服务体验产生不良影响。济南市定期召开绿色通道联席会议，持续强化服务专员培训考核，注重优质服务窗口选拔和示范带动，各部门担当作为、密切配合，步调一致、同向发力，推动服务事项全面落地、“一键式”服务模式全面推广。
三、成效反响
一是城市营商环境进一步优化。人才是营商的主体，良好的人才生态环境对优化城市营商环境起到了加速加倍效应。济南市坚持以省会气魄抓好“双招双引”工作，努力把高层次人才服务深度融入创建国家中心城市的战略谋划中，“服务就是环境”理念不断强化，“人才优先”理念深入人心。今年以来，全市共办理高层次人才绿色通道服务事项558余次，服务评价满意度高达100%，机场、车站、景区等公共场所高层次人才服务标识随处可见，全社会识才、爱才、敬才氛围日益浓厚，政策、平台、服务有机融合的人才“磁场”效应初步显现。
二是单位引才活力充分激发。政策待遇落地见效，人才生态发展向好，有效降低了企业引才育才成本，激发了人才干事创业活力。截至今年8月，市人才工作管理服务信息平台单位注册会员17359家，人才总量101.5万人,2019年上半年征集人才需求总量11337人。市人才服务中心有效对接企业人才需求，大力实施“需求征集-规划路线-推介宣讲-对接洽谈-成果反馈”的精准引才模式，组织“才聚泉城”名校行、城市行引才活动10场次，对接洽谈各类人才5400人，与全国74所重点高校建立了战略合作关系，持续扩大济南引才“朋友圈”，为企业引才育才搭建平台。
三是多家媒体争相转载。济南市构建精准服务体系，开启高层次人才“一键式”服务新模式的工作经验，被人力资源社会保障部2019年第16期《人才工作信息》推广，报中央政治局委员、中央组织部部长陈希同志和中央政治局委员、国务院副总理胡春华同志;刊登在2019年第7期《山东人力资源和社会保障》“亮点”专栏;并被新华网、济南日报、爱济南APP等多家媒体广泛宣传。今年七月，经省委组织部测评后，被推送至《中国人才》杂志社，作为全省人才工作典型案例参与“全国人才工作创新案例征集评选活动”。
四是各类人才归属感显著增强。济南市高端人才生态加速形成，截至今年8月，主动参加并通过高层次人才分类认定人员达13397人，比去年增长67.3%，为有效带动各类人才来济创新创业、打造具有山东特色济南特点的人才服务品牌打下了坚实基础。