引 言

　　济南市历城区深入开展流程再造、制度创新，在全省率先实行无差别“一窗受理”+兜底服务+免费EMS，任意窗口可受理任一事项，实现了无条件最多跑一次。省政府以历城区经验为蓝本，在全省部署开展全领域无差别“一窗受理”工作。历城区先后在全省深化放管服改革工作座谈会、全省村(社区)便民服务示范点建设工作现场会等会议上作了典型经验介绍。

摘 要

　　济南市历城区坚持把优化营商环境作为加快政府职能转变、促进高质量发展的重要抓手，高标准打造全省行政审批样板。一是标准化梳理要素，实现审批流程最优、办理环节最少。二是实行无差别“一窗受理”+兜底服务+免费EMS，任意窗口可受理任一事项，率先实现无条件最多跑一次。三是对于超出区级审批权限的事项，通过“帮办代办”实现全省事项皆可办。四是调整增设“马上办”窗口，实现简单事项即刻办，21项“即办”业务办理时间压缩至10分钟以内。五是自主研发“一窗受理”微服务平台，形成“微信端+身份认证+创新应用”政务服务新模式。六是实行查字典式教学培训，将《行政审批和公共服务事项受理规范》作为字典，4小时将新工作人员变成受理专家。历城区无差别“一窗受理”改革经验得到了广泛关注和高度认可。《大众日报》《济南日报》等媒体进行了专门报道。全省深化放管服改革工作座谈会、全省村(社区)便民服务示范点建设工作现场会推广了历城区的典型经验。截至目前，历城区已接待省外考察团17批次，省内28个区县前往考察交流,发挥了较好的示范带动作用。

正 文

　　历城区认真贯彻落实习近平总书记对山东工作的重要指示要求，坚持把优化营商环境作为加快政府职能转变、促进高质量发展的重要抓手，不断深化改革。以高标准打造全省行政审批样板，在全省率先实现区政务服务中心和街道便民中心无差别“一窗受理”。2019年3月，在全省深化放管服改革工作座谈会上做了典型经验介绍，省领导肯定了历城区开展无差别“一窗受理”的成功经验，5月省政府以历城区经验做法为蓝本在全省开展全领域无差别“一窗受理”试点。2019年7月，在全省村(社区)便民服务示范点建设工作现场会上，做了典型经验介绍。截至目前，历城区已接待全省28个县区的考察团，接待省外考察团17批次。德州市参照历城模式，在全市政务服务系统推广实现了“一窗受理”。

　　一、标准化梳理要素，实现审批流程最优、环节最少。针对企业群众普遍反映的各审批部门申请材料要求没有固化的标准、手续繁琐、自由裁量权较大的问题，历城区采用换位思考的方式，部门交叉梳理审批流程，将程序、模式、材料全部标准化，并以执行手册的方式固定下来。梳理完成覆盖全区近3000项审批服务事项的《行政审批及公共服务事项服务指南》，被济南市选定为全市审批服务梳理样板。同时，探索“一链办理”模式，采用“颗粒化”梳理的方式，将分散在不同部门的同一事项，按链条进行优化整合，将“一事一流程”整合为“多事一流程”，编制形成餐饮经营、超市经营、医疗机构设立、拿地即开工等10类事项“一链办理”服务指南，实现办理同类事项，材料一次提交，多证照同步审批，进一步优化了办事流程。今年3月，历城区行政审批服务局一次性划转全部行政审批事项和公共服务事项，率先全面实现“一枚印章管审批”。

　　二、无差别“一窗受理”+兜底服务+免费EMS，手续不全也不用再跑。历城区大胆改革优化窗口设置，在全省率先实现无差别“一窗受理”，率先实现无条件的“最多跑一次”和全方位“兜底服务”。在区政务服务中心设置16个无差别“一窗受理”窗口和1个兜底窗口，全区14个街镇全部实现“一窗受理”，任意一名无差别“一窗受理”窗口的工作人员可以受理全部行政审批和公共服务事项。审批效率明显提高，群众排队等待时间由40分钟缩短至10分钟以内。截至今年8月，全区无差别“一窗受理”窗口共办理各类事项172042件，按期办结率100%。同时开展网上申报和EMS免费快递服务。当申请材料不齐全时，会指导申请人选择进行网上申报或通过EMS快递寄送材料申报。快递费由政府买单，提供免费上门取件和寄送证照服务。截至今年8月，历城区已累计为群众支付EMS快递费120余万元。

　　三、“帮办代办”省市行政审批事项，实现省内事项全领域无差别“一窗受理”。历城区秉承只说“Yes”不说“No”的原则，敢于担当，大胆创新，对群众办理的超出区级审批权限的合法业务，推出“帮办代办”服务。每一名无差别“一窗受理”窗口的工作人员兼任“帮办代办员”，将遇到的超出区级办理权限的业务进行分类处理，对于在山东省政务服务网上能够查询到的事项，采用代为网上申报的方式处理;对于在山东省政务服务网上没有的事项，通过电话咨询相关部门，帮助申请人完善材料并通过邮寄或发送电子邮件的形式申报。截至目前，帮办代办事项2529件，帮办代办成功率保持在99%以上，企业群众满意率保持在99.5%以上。今年8月，历城区主动担当，为济南佰年颐堂中医医院颁出全省首张具有独立互联网平台的民营医院互联网牌照。

　　四、调整增设“马上办”窗口，实现简单事项即刻办。在实践中不断优化办事流程，针对手续齐全、办理业务简单的群众增设8个“马上办”窗口。对“即办件”事项办理流程进行梳理，通过流程再造、窗口调整、系统优化，进一步提高办事效率。“马上办”窗口可集中办理公安、交通运输、卫计、税务等部门的公章刻制备案、企业涉税信息采集、涉税信息补录、执业医师注册、护士执业资质注册、乡村医生执业注册、营运证核发等21项“即办”业务，在相关材料完备的基础上，企业、群众办理上述业务的时限压缩至10分钟以内。

　　五、自主研发“历城区微服务平台”，打造不见面审批升级版。创新发展“互联网+政务服务”，自主研发具有全领域无差别“一窗受理”功能的“历城区微服务平台”，开发智能咨询、身份认证、口述办照、全链条审批、高频事项办理、现场勘查等模块，打通咨询到办结全流程，实现孤立信息集成化，办理流程链条化，业务分类模块化，文书咨询标准化，企业和群众只需通过关注微信公众号，点击办事模块进入微审批服务页面即可操作，形成“微信端+身份认证+创新应用”的政务服务新模式。目前微审批系统已建设完成，正在进行联调联试，10月份正式上线运行。

　　六、查字典式教学培训，4小时将新人变成专家。针对无差别“一窗受理”对工作人员的业务素质要求极高的实际，历城区从查字典的方法中寻找业务培训的思路，基于“一窗受理”综合窗口的工作特点，将《行政审批和公共服务事项受理规范》作为业务受理字典，重点培训“一窗受理”工作人员如何通过查阅《受理规范》办理业务，同时培训山东政务服务网的操作方法。仅需4小时，就能让每一名新入岗工作人员，熟练掌握查阅《受理规范》的方法和系统操作方法，成为无差别“一窗受理”工作的行家里手。

　　历城区在全省率先开展全领域无差别“一窗受理”工作得到了社会的高度关注和认可。2019年3月22日，《大众网》报道历城打造政务服务“便利店”不见面审批成常态。2019年4月11日《大众日报》报道历城区持续优化营商环境，启动“一枚印章管审批”。2019年8月8日，《济南日报》以历城颁出全省首张具有独立互联网平台的民营医院牌照为切入点，在头版报道了历城区大力推进“一次办成”改革，不断创新行政审批服务机制和管理方式，切实降低群众办事成本的先进经验做法，山东省发展改革委在其官网上进行了转发。