基层社区、村居是社会治理的基础和细胞。如何实现基层社会治理工作的良性循环，把群众的所想、所盼、所怨、所难就地甚至是提前化解，事关章丘社会治理体系和治理能力现代化建设全局。从10月16日启动首个试点镇街——文祖街道网格化治理服务工作以来，截止到本月20日，济南章丘7个试点镇街共计上报工单6000余件，内容涉及社会治安、城市管理、便民服务、政策宣传等，章丘在该项工作中的顶层设计布局、试点带动效应、群众参与路径、共同缔造实践等举措相继落地，初步奏响了一曲社会治理综合服务的“合唱乐章”。
一张“小工单”折射“理念之变”
10月29日，章丘圣井街道莱蒙湖小区的住户李女士通过微信小程序“治理有章”求助，反映自家阳台前的树上有马蜂窝，一家人进出胆战心惊，生怕惊动这些不定时“炸弹”，受到“攻击”。章丘区社会治理综合服务中心筹建专班在平台上收到该线索后，即时把工单推给了圣井街道碧桂园社区的网格员刘新明，刘新明通过移动端智慧应用又一键推送给了网格内的物业服务管家，物业服务管家第一时间赶到李女士家中为其清理掉马蜂窝。从上报线索到问题解决，整个过程没超过2个小时。一张小工单折射的是章丘社会治理顶层设计理念的变化。
基层社会治理到底“治什么”?
在前几年网格化社会治理工作开展之初，很多网格员甚至各级组织者在潜意识里都固化两大“认知”：社会治理就是管制+管理，群众干什么、怎么干，都由行政手段来推进;网格化治理就是城市管理，乱倒垃圾、环境污染、设施损坏，巡查上报这些线索就是网格员的主要职责……
正是因为理念上的认知偏差，才造成了过去基层群众对社会治理工作的不了解、不信任、不参与，反映到网格化治理平台上就是工单整体质量不高，网格员把精力都放在了巡查环境卫生等城市治理的小部件上，而忽略了社会治理中“人”这一基本要素，没能沉下身子和基层群众“促膝长谈”，对社区村居情况“灯下黑”，社会治理也就一直浮于表层。
重整旗鼓再出发。今年下半年以来，章丘紧紧抓住“全国市域社会治理现代化首批试点”的重大机遇，在顶层设计上牢牢把握“治理即服务、治理就是软服务”理念，提出了打造“全科网格”的建设构想，即以基层社会治理“一张网”为基石，逐步整合部门“网”“员”，建立一支全科网格员队伍，承担党建、综治、公安、民政、司法、环保、住建、食药等部门的基层网格管理巡查和问题上报工作，实现“一网统筹，一员多用，全域覆盖”。
理念一转，天高地远。“全科网格”的设置成功破解了过去困扰基层治理工作的“中梗阻”，大到网格内的社会治安、重点人群盯防，小到“牛皮癣”清理、垃圾清运，以及上述工单中提到的为住户清理马蜂窝，一件件大事小情，体现的是章丘在治理理念上向“服务导向、需求导向、问题导向、源头导向”的转变，以小网格“托起”大服务。
官庄街道三角湾村专职网格员王光平日前刚刚为该村贫困户高士爱家重新安装了取暖烟囱。王光平说，冬天到了，他一直不放心自己网格内村民的取暖安全：“山区老百姓冬天家家烧煤炉，土办法取暖，稍有不慎就因为通风不畅造成二氧化碳中毒，我这几天挨家挨户的宣传，尤其是老人独居户，逐个的帮他们通一下烟囱”。“网格员就是给群众服务的，提房知人、提人知事、提事知情、提情知策，这是衡量我们工作合格与否的基本标准，只有‘一竿子插到底’，我们才能真正发挥‘千里眼、顺风耳、吹哨人’的作用，把矛盾和风险提前化解。”说起这些，王光平一脸的自豪：
一则“小通知”凸显“协同之效”
接气象局预报，预计17日下午至18日全区有降雨，部分地区暴雨。请各镇街网格员及时开展针对性巡查，重点关注水利工程、防洪设施、危房旧屋、地质灾害等，提醒群众注意生活生产用电安全……
17日下午四点，全区1500多名网格员的手机上接到这样一则通知，一时间，区中心、镇街、社区、网格员一体联动，按照这一指令全部投入到针对极端天气的风险巡查和服务群众工作中，系统工单量激增。
千事万事，解决问题是大事。
加强和创新基层社会治理工作，核心在于通过建立横向连接、纵向贯通的协同机制，调动方方面面的治理力量和主体，共同参与，以流程再造切实解决实际问题，增强群众的安全感、获得感、幸福感。章丘除制定完善的协同机制，根据编办文件进一步明确部门职责边界外，还定期组织相关部门召开联席会议，协商解决疑难问题，并通过线上应急指挥调度平台，实现区级、镇街、社区、网格员三级平台、四级治理服务体系的一体联动。
由于实现了与12345热线平台的互联互通，11月8日，中心工作人员梳理到一张来自12345热线的工单：某镇街康女士连续拨打热线反映其孩子因作业问题受到老师批评而离校出走，称如果不及时处理将采取极端行动。工作人员认为事态重大，立刻将此工单报告给了区社会治理综合服务中心筹建专班主要负责人，筹建专班立即启动应急预案，协调区教育局、镇街分中心与康女士取得联系，了解情况，安抚其情绪。针对康女士提出的给孩子做心理疏导要求，筹建专班又协调文祖街道的心理咨询服务管家，专程赶到康女士家中，耐心跟孩子交流，帮助孩子返校，成功化解了一起潜在的隐患纠纷。
据了解，章丘在网格化社会治理工作中全面优化了网格设置，仅7个试点镇街的基础网格数就达到了711个，并按需动态调整配齐配强专职网格员队伍。同时，积极推动部门、镇街、社会组织等治理力量和服务资源下沉到网格，组建全科网格管家服务群，网格员上报工单先行推送给民政、住建、公用、环保、法律、心理咨询等服务管家，只要是群众有需求，只要是网格员有发现，能在网格内解决的就地解决，解决不了再流转上报，由区级中心统一协调治理资源和力量，从而建立起纵向到底、横向到边、纵横交错、沟通顺畅的协同治理体系。
一纸“小积分”撬动“活力之源”
正值冬季防火关键时期，文祖街道文祖北村村民王其刚这几天一有闲暇就拿着厚厚的一摞冬季防火材料挨家挨户发放，宣传防火知识。网格员高新这天特意把积分卡送到王其刚手中，在积分簿上一次性为王其刚积上了10分。
千难万难，群众参与就不难。
无论形势怎样变，技术手段多先进，发动群众参与社会治理综合服务工作，是撬动一池春水的支点。章丘区文祖街道办事处正是深谙这一点，推出了乡村社会治理网格化积分模式，该村建立“积分超市”，以户为赋分单位，村民们只要积极参与信访维稳、移风易俗、人居环境、家庭美德、爱护公物、防火禁烧、安全生产、创先争优等9项内容的社会治理活动，就可以获得相应积分，按季到积分超市兑换物品。此举彻底激活了群众的主体作用，激发了群众参与乡村治理的热情，文祖北村也因良好的家风、民风和村风而远近闻名。
如何提升广大群众参与社会治理的积极性，激发公众参与热情，是章丘社会治理综合服务这盘棋能否“下活”的关键。目前，章丘正着手以圣井街道碧桂园社区，双山街道佳兴天成、贺套社区等为试点，搭建智慧社区平台，探索推行社区党组织、业委会、物管公司、业主“四方共治”的社区治理新模式，依托这一平台，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。其中，依托这一平台面向社区居民开发的移动端智慧应用，计划集成党建引领、社会治理、政务服务、志愿服务、生活服务等功能板块，引入积分制，不定期在智慧平台发布“任务工单”，以“项目带动”和“体验激发”为抓手，即宣传引导社区群众依法表达诉求、解决纠纷，又提供个性化、精准化的服务，还能通过兑换小积分撬动治理大绩效，提高公众参与热情，彰显社区活力，将社区打造成一个“决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享”的社会治理“共同体”。