海底捞变“沟里捞”满分公关能否“逆袭”？
后厨加工间有老鼠出没
洗碗池内清洗簸箕
洗碗机蓄水池内沾满油污和食物残渣
老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……海底捞作为一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，记者在北京的两家海底捞门店暗访近4个月看到的却是如上情形。后厨卫生堪忧状况一经报道，25日下午海底捞对此事作出反应，称问题属实、十分愧疚。北京食药监局也表态，对两家门店立案调查。当日傍晚，海底捞再次发声，公布了详细的整改计划以及责任人名单。
[记者暗访]
海底捞后厨卫生状况堪忧
今年5月初，记者通过面试和入职培训后进入海底捞劲松店。入职第一天，记者就在后厨的洗杯间发现了老鼠的踪迹。接下来的几天里，记者陆续在后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。
用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用来清理洗碗机和储物柜。清扫工作完成后，簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。
记者打开洗碗机的机箱盖后，看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了油脂，用手可以刮下厚厚的一层。
在海底捞太阳宫店，后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，用顾客吃火锅时使用的漏勺清理堵塞的垃圾杂物。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。
[海底捞回应]
报道属实，已在整改
海底捞25日回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意，已经布置在海底捞所有门店进行整改。并表示，本次事件反应了公司管理存在问题，愿意承担经济及法律责任。目前，被曝光的海底捞劲松店25日下午已暂停营业，北京市朝阳区食药监局对该店进行了执法检查，何时恢复营业尚不可知。而海底捞太阳宫店也暂时停止营业，北京市食药监局执法人员同样对该店进行了检查。
25日傍晚，海底捞再次发声，公布了详细的整改计划以及责任人名单，整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。值得关注的是，海底捞管理层还特地安抚员工，称董事会承担责任，员工无须恐慌，“你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。
[焦点分析]
3小时内火线回应
危机公关高在哪
25日14时，食品卫生安全事件爆发3小时后，海底捞发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。上午，海底捞沦陷;下午，海底捞逆袭。有人说海底捞的公关满分，还有人将其回应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
在海底捞的致歉声明中，我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼，反而承认“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”，“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
海底捞在最短的时间内，在处理通报中出台了一些具体的行动陈述，公布了一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话。让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。
海底捞“处理通报”中第6条，让很多人大跌眼镜。他们没有开除员工，也没有甩锅“临时工”，而是将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿曾向记者表示，企业社会责任的第一层是员工关怀，“自己都照顾不好的人，怎么去关心他人”，而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。
复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑称：“危机既然发生了就是好事”。它作为系统失控的信号，有大量尚未被挖掘出来的价值。每个企业都有漂亮一次的机会，“但别忘记，只有一次。”
[落地济南]
生意暂未受影响仍有顾客“等位”
25日晚，记者致电海底捞济南泉城路店，对于北京海底捞两家店的情况，其工作人员称他们也是刚关注到。
“我们认为，出现这种情况确实是不应该的，我们最近也要进行全面整顿。”该工作人员称，门店接到通知后也是比较震惊，虽然北京的两家店出现了餐具清洗不到位等严重隐患，但济南这边没有相关情况。“济南店一直执行标准化流程，顾客用iPad就能看到操作间的制作加工流程，而且有视频监控设备，顾客可以到店看一下。”其介绍，生意暂时没有受到影响，“等位”的顾客依旧很多，对于具体整顿方案，还在等总部统一通知。
[网友观点]
@巧克力：这次我也能理解吧。因为确实海底捞各方面的表现，对于我这个食客来说是很不错的，如果把海底捞比喻成一个人的话，这个事件把我欣赏的人变成了一个接近普通的人而已，但是介于他犯了一个普通人都可能会犯的错误，对他的欣赏会使我可以给他改正的机会。
@少心飞洋：最好是改建成透明式的后厨，方便大众监督也督促自己做得更好。
@丛云娇：所有的店都一起整改一下，给餐饮行业打个样，别再让顾客失望。
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海底捞的服务神话
1994年，创始人张勇的第一家店面开张，店内只能容纳四张餐桌。而如今，海底捞已经成为最具影响力的火锅店、最大亮点是贴心服务。包括为食客免费美甲、不限量水果、下雨了帮忙打车、给用餐的孩子送礼物等，也曾被美国哈佛商学院作为个案研究。在中国60个城市以及海外多个城市共开设了196间分店。
公开资料显示，张勇拥有68%四川海底捞餐饮有限公司的股份，63%海底捞控股的股份，以及36%颐海国际控股有限公司的股份。颐海控股是海底捞火锅底料供应商，去年在香港上市。今年4月26日，张勇接受彭博社访问时称，今年将可能再开新店80间，预计今年营收可达100亿元人民币，暂无意上巿;颐海国际预计今年会有20%增长。
值班主任：曹乐平
