融媒·见证|昔日报税如赶集 如今大厅静悄悄——揭秘报税“零排队”背后的故事

2019-12-23 07:04:00

来源: 舜网-济南日报

作者:济南日报融媒报道组 曹雅欣 张一 蔡卓男

责任编辑:田艳敏

  融媒·见证|昔日报税如赶集 如今大厅静悄悄——揭秘报税“零排队”背后的故事

办税服务厅内实现“零排队”。

融媒·见证|昔日报税如赶集 如今大厅静悄悄——揭秘报税“零排队”背后的故事

王晨辅导纳税人网上报税。

融媒·见证|昔日报税如赶集 如今大厅静悄悄——揭秘报税“零排队”背后的故事

流动导税员一对一讲解“明白纸”。

  ●直播时间:2019年12月16日

  ●直播地点:历城区税务局办税服务厅

  ●直播内容:征期最后一天,大厅依然零排队。

  每个月中旬,都是税务大厅最繁忙的时候,纳税人和企业负责人都赶着在征期的最后一天前来报税。12月16日,是12月征期的最后一天。在济南税务服务微信公众号的“排队情况”一栏里,历城区的几个办税服务厅都显示绿色,几乎没有人排队,大厅内安安静静。要是在以前,这个时间节点正是最忙的时候,用工作人员的话说就是“赶集”。

  历城区税务局办税服务厅的“零排队”,是咋做到的?

  “以前排队到厅外,现在随办随走”

  16日上午,历城区办税服务厅里的每一个窗口前,都有纳税人在办理业务,在休息区却没有人排队等待,只偶尔有需要填表的纳税人落座。打开“排队情况”一看,等待人数果然是“0”。

  刚刚办理完业务的孙浩是济钢集团有限公司的财务工作人员,他开玩笑说自己算是这个办税大厅的“大户”,“我跑这里已经十几年了,把很多工作人员都熬老了。”孙浩说,曾经历城区办税服务厅规模没现在大,座椅也没现在好,随着时代的变迁,不仅硬件设施质量上来了,办事过程的体验感也越来越好。

  以前排队最“狠”能到什么程度?“整个大厅人满满当当的,先从门口排队取号,然后在远处等,快到自己了工作人员再引导我们到离窗口近的地方,一天工夫就没了。”孙浩说,作为“大户”,往往他要办理的业务多、事情杂,光发票就有四五千份,每当轮到他就要占用窗口很久,后面排队的纳税人也“闹情绪”,排队能排到大厅外面。

  而现在,同样是征期的最后期限,办税大厅却再无人声鼎沸。“现在很多业务都直接在网上办理了,而且大厅现在是微信取号,还能提前一天进行预约,基本上都是随办随走,不浪费一点时间。”孙浩说。

  对于以前人满为患的苦,历城区税务局第一税务所所长宋闻欣更是深有体会。宋闻欣说,国地税合并之前业务较为单一,她来到办税大厅后才感受到了“威力”。“只要是下午5点半前取了号的纳税人,我们一定会办理完再下班,有时候加班忙到晚上8点半才送走最后一位纳税人。”宋闻欣说,现在不仅是纳税人方便了,作为工作人员压力也小了很多。

  “每周都考试,窗口接单都靠抢”

  宋闻欣所说的“压力小”,并不是真的压力小。为了做到零排队,整个办事大厅的工作人员“每周一学,每周一测”——每周一列出学习清单,周五组织人员参加能力测试,内容涵盖税收新政和热点问题,增强学习教育的针对性和实效性,既做到全面覆盖、又各有侧重。

  “大厅里工作人员几乎都是90后,这些‘孩子’打印了‘小纸条’,一有空就拿出来背,就跟上学的时候一样认真。”宋闻欣说,有了这个考试制度,明显感受到了工作人员普遍更加专业,更能紧跟政策为纳税人服务,“我们大厅的工作人员也有劳务派遣人员,他们一样要考试,我们还会一对一进行老带新专门辅导,有计划安排不同岗位的学习,让他们尽快胜任。”

  虽然每个窗口都在忙碌,大厅内却听不到叫号的声音,除了少量不会用智能手机操作的老人,几乎所有纳税人都用微信来排队、看号,这样的景象与人们印象中嘈杂的办事大厅截然不同。在这番“岁月静好”背后,窗口工作人员却“不淡定”,一个个开启着“抢单”模式。

  宋闻欣说,现在窗口工作人员的考核制度类似外卖小哥,谁接单多谁能拿到的奖金就多,“接单量”成为考核标准之一,大家“比着干、争着干、抢着干”,极大提高了工作效率,即使在征期办税服务厅也能够保持零排队的平稳状态。

  “学会网上办,以后就不用跑腿了”

  导税组组长王晨就是一名90后,他要做的就是从纳税人一进门就了解他们的需求。“以前来纳税人特别多,进门就围着我们导税员,常常一个问题刚给这位解释完,下一秒又有人问了。而且有些涉及纳税人利益的政策,根本解释不通。”王晨说,如何与纳税人交流、疏导他们的情绪,是每个导税员的必修课。忙起来,导税员一天连杯水都喝不上。

  随着网上办税的普及,足不出户就能办理的业务越来越多。王晨带领的导税组现在有一项重要任务,那就是大力推广网上办税,所以有很多纳税人一进门就被他们“拦下了”。“我们会询问纳税人具体办什么业务,如果能从网上或微信办理,就直接进行辅导,你看,我们有很多流动导税员在一对一服务。”王晨指着大厅内戴红绶带的工作人员说,流动导税极大缓解了窗口的压力,“经过我们一次辅导,纳税人可能以后连大厅都不来了,直接在家办理。”

  为了方便纳税人,办税服务厅还新增设了能连接外网的电脑,扩大办税服务厅纳税人可使用的网上办税区域。其实,不仅业务能从网上办,咨询也能通过微信留言。“我们的咨询电话很忙,纳税人常常打不进来,现在通过微信留言就可以,工作人员看到后会第一时间回复。”王晨说。

  税收工作关系国计民生,关系营商环境,更关系每位市民。历城区税务局为“零排队”做出的努力,每一步都在服务民生路上留下深深的脚印。

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原标题:昔日报税如赶集 如今大厅静悄悄——揭秘“零排队”背后的故事

值班主任:田艳敏

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