大数据下的“热线探索”——市民诉求即收即办

　　热线受理员张艾媛正在接听市民来电。

　　“营业执照变更，我必须去现场办理吗?”2月19日，槐荫区的尹女士因急需办理行政审批业务而着急，她拨通12345热线寻求帮助。接到尹女士诉求后，受理员当即搜索知识库，给了尹女士最权威的答复。

　　记者从济南12345市民服务热线了解到，为全力做好疫情防控工作，作为全市疫情相关诉求的统一受理平台，12345热线第一时间启动了应急预案，不仅与市卫健委、市行政审批服务局等加强联动，设立专家座席解答市民有关问题，实现“零跑腿”“无接触”办理业务，更积极主动作为，推行“以办为主”机制，将涉及疫情防控的信息、政策实现多单位共享，不断丰富完善热线知识库，市民诉求解决时间进一步缩短，逐步实现了热线由受理到办理的职能转变。

　　一个电话线上“把脉”

　　疫情防控形势严峻，很多市民选择“宅家”防护。市民王先生嗓子不舒服，不知该不该去医院就诊;市民程先生的孩子患有哮喘，药物马上快用完了……最终，他们都选择了拨打12345，诉求得到快速解决。

　　这得益于12345热线与相关部门联动设置的专家座席。为了更加专业地解答市民关于疫情防控的各类诉求，自全市打响疫情防控阻击战起，12345热线即与市卫健委联动合作，开设了专家座席，普通问题由热线受理人员直接解答，专业性较强的疑难问题转至专家座席，由疾控中心及医院专家第一时间为市民答疑解惑，受到了市民广泛好评。

　　为了保证疫情防控期间更好、更快地解决市民诉求，消除市民焦虑心理，确保专家座席的顺利运行，12345热线采取了一系列措施。在专家的指导下及时更新防疫知识，帮助受理员在接听市民来电时，能够第一时间为市民答疑解惑，并且实现知识库的不断梳理更新;为了提高受理人员的专业水平，12345热线协调专家针对疫情防控问题对受理人员进行专业讲解，帮助受理员熟练掌握最新的疫情信息和防控知识;为更好地保障涉及疫情防控方面的问题得到更快解决，12345热线启动市卫健委热线工单“一单通达”机制，疫情防控期间由市卫健委调配专家在12345热线进行驻场，由专家直接为市民答疑解惑。同时，涉及疫情的相关工单直接转派其所属医院、处室等三级承办单位，“一单通达”工作机制大幅缩短了工单流转时间，以最快的速度解决市民诉求。

　　随着市民来电量的增加，12345热线专家数量也在增加。目前专家座席可以解答市民普通感冒、肺炎与新型冠状病毒肺炎症状的区别，新型冠状病毒肺炎等传染病相关知识、疾病预防措施、居家消毒知识、疫情解读等，以及对感冒、咳嗽、发烧、咽痛等相关症状的咨询及防护。

　　“宅家”也能“隔空盖戳”

　　市民魏先生的公司隶属于天桥区，近期需要变更法人，想知道新的营业执照右下方的注册日期是否会改变，于是他拨打了12345。接到魏先生的咨询后，热线行政审批专家座席的专家及时给予了回复：“只是改变法人信息的情况下，注册时间不会改变，并提示魏先生疫情防控期间所有行政审批事务采取全程网办、双向快递的方式。”

　　听到专家的回复，魏先生表示，“专家座席的回复专业又快捷，打个电话就能办业务，特殊时期可以安心‘宅’在家，不用来回跑腿了。”

　　目前正处在疫情防控的关键时期，少出门、少接触是有效阻断病毒传播的重要手段。然而这段时间又是春节过后市民集中办理各项行政审批业务的高峰期，通过12345热线与行政审批部门的线上联动，现在市民“零跑腿”“无接触”也能办成事。目前，市行政审批服务局通过12345热线平台，推出商品房预售许可、公司设立登记、外商投资企业变更登记等599条“零跑腿”事项，2月3日起在12345热线设立行政审批专家座席。市民疫情防控期间安心在家，通过一个电话就能一次办成审批业务。

　　同样，对市民来电反映的行政审批一般问题由热线受理人员依据知识库直接解答，专业性较强的行政审批问题转至专家座席，由市行政审批服务局工作人员第一时间为市民答疑解惑。对一时解答不了的问题，特别是涉及多个部门的复杂行政审批事项，则由12345热线协调相关部门，将相关行政审批事项所需审批要件、办事指南、办理时限等信息通过微信、电话、短信等方式告知市民。同时，为保障此项工作成效，12345热线及时梳理知识库，邀请行政审批专家专家对受理员全员培训，驻场指导受理员解答市民问题。

　　市民诉求“以办为主”

　　市民熊先生近期计划从平阴县回市中区，咨询能否在市中区下高速，12345热线第一时间按照知识库内容给予了答复。得知针对自己这种情况，只要在高速公路收费站经过身份证查验和体温检测正常后就可以下高速，熊先生表示，瞬间放心了。“疫情防控期间有关高速公路通行的问题不知道应该给哪个职能单位打电话咨询，现在看来只需要拨打12345就能够立马得到答复!”熊先生对12345热线的服务表示满意。

　　据了解，在疫情刚刚发生时，12345热线接到了大量有关防疫用品供应和交通出行等方面的咨询工单。当时知识库没有相关的答复，受理人员只能将这些工单转派至各区县及相关单位。受理员张艾媛告诉记者，当时在发现类似工单集中且转办过程耗费时间后，12345热线立即督促各区县、单位将相关问题解答录入知识库，对疫情防控期间的防控措施和政策规定也实时进行补充更新，方便受理员第一时间回复来电市民。“现在市民拨打电话来咨询如何购买到口罩，我们就可以马上告诉他通过‘漱玉平民防疫产品预约’或者爱城市网进行线上预约，能够第一时间给予市民权威准确的答复，我们也感到很自豪。”张艾媛说。

　　“以办为主”机制的推行，不仅缩短了工单办理时间，也为各区县、单位热线工作人员分担了工单办理压力，使他们能够将更多的时间投入到疫情防控工作中去。对此，市城乡交通运输局热线办主任于晓燕表示：“疫情防控期间时间紧、任务重，我们统一将各地交通限行政策上传热线知识库后，热线统一解答，既方便了广大市民，也让我们的工作人员有更多时间抓好疫情防控期间的交通运输工作。”同时，12345热线职能也由单纯受理群众诉求向直接办理群众诉求过渡，通过构建信息化便民服务体系，为市民在特殊时期足不出户办理业务、表达诉求提供了可能。

　　目前，12345热线将市民反映的问题归纳汇总，在大数据系统中增加了22类78项问题分类，大大提高了疫情监测的时效性和有效性，同时组织台账小组每日梳理，发现问题及时汇总。据了解，12345热线自2月7日更新知识库、统一上传各项防疫政策以来，至2月15日共受理有关疫情防控的市民来电105472 件，其中直接为市民答复73002 件，直办率达到69.21%，比1月20日至2月6日疫情防控初期提升了14个百分点。其中，咨询口罩问题和高速公路封路问题的直办率分别为68.97%和85.65%。同时，12345热线的“以办为主”机制也大大减轻了各承办单位与各区县的工作压力，根据热线大数据统计，自2月7日知识库统一更新后，天桥区与市中区的受理量分别下降了16.40%和16.11%，市城乡交通运输局与市市场监督管理局的受理量则下降了6.11%和10.10%。