泉城路“金街”的B面

2020-04-15 06:59:52 来源:舜网-济南时报

作者:新时报记者刘杰 薛冬

责任编辑:徐逸豪
泉城路“金街”的B面

  4月13日,在泉城路的世茂广场,快递小哥刘洪佳收取快递。

  新时报首席记者王锋 摄

  【编者按】

  很多济南人把位于市中心、东西走向的泉城路称作“金街”。作为济南商业的“代表作”,仅从商铺规模和布局上,人们就能直观感受到“金街”的脉络。其实,“金街”可以从“双面”看。

  “A面”如你我所见:顾客来自四面八方,他们走进中意的商场“买买买”。挑选、体验,最终交钱拿货,达成交易。相比之下,“B面”则鲜为人知:商品、顾客“隔空对话”,顾客通过图片或视频线上挑选,确定购买后付款。客服逐一解答、店铺发货,交易完成。无数个坐拥数台手机的销售客服和约110名快递员,串起金街“B面”的商品流通。

  受疫情影响,复工复产后的泉城路“金街”,商业形态也发生了微妙变化:实体店与网络销售的界限逐渐模糊,“AB面”作为两块相辅相成的拼图,共同构成了“金街”新模式。

  幕后“玩家”拼服务:

  一人用8部手机“秒回”3万多名顾客

  疫情发生后,“金街”的很多店铺,在直播APP开通了账户。直播卖货,少不了会喊“亲亲”的客服。于是,在泉城路的“B面”里,众多实体店铺的客服成为交易完成中不可或缺的一环。

  一个人同时拿8部手机聊天,是种什么样的体验?泉城路“B面”中,这个场景很容易找到。

  被喊“小姐姐”他尴尬得直跺脚

  客服“小姐姐”尼娅在泉城路一家门店工作。每天一上班,他要先打开8部开机,一连串“叮叮咚咚”的提示音蹦出来。他将手机排开摆在桌子上,挨个回复群里顾客们的问题。

  “亲亲,这件尺码不全建议看看别的款式哦。”没错,是“他”,作为“金街B面”的幕后“玩家”,一个小伙子用“尼娅”这个昵称暂时扮演客服小姐姐,是为了卖货。

  尼娅的真名是司传星,是一名女装门店的男性售货员。披上“尼娅”这个“小马甲”纯属意外:原先维护店铺客服号的女同事转去其他门店,在店内做销售的司传星临时接替。

  有些老顾客不知道微信那头的“尼娅”已换人,上来就喊“小姐姐”。“虽然做好了心理准备,但这三个字蹦出来,我还是尴尬得直跺脚。”司传星只能默念几遍“我是个机器”,才能拿出客服的专业素养正常工作起来。

  顾客下单前通常会发私信。“发过来图片,告诉我身高体重,问穿多大号合适。”司传星说,如果顾客知道他是男性,可能也会尴尬。

  司传星觉得自己有点儿“精神分裂”。扮演尼娅几天后,他发现冷冰冰的客服专用语缺少人情味,他决定扮得彻底一点儿,让自己由内而外的萌起来。“萌”“听话”“懂得多”“有梗”是他给“尼娅”立下的人设。

  为了扭转自己的直男审美,司传星还关注了不少穿衣搭配的微博和公众号。有人因为买了一件外套要搭配合适的打底而买了新款T恤,发现裤子配不上打底上衣又下单了新款老爹裤。他发现,自己越来越会卖货了。

  拿8部手机也要“秒回”顾客

  “卖货”是幕后“玩家”们的最终目的。

  4月13日上午,在泉城路西的一家金店的办公室内,客服米珊正用8部手机对接着自己3万多名顾客。她告诉记者,这些顾客是他们经营多年的积累。“虽然系统有自动回复,但顾客们为了了解更多细节,还是喜欢找人工。每天几乎都有主推商品,我把消息往群里发,有顾客就来询问了。”米珊说。

  为什么也是操控8部手机?米珊解释说,8部手机是上限,“再多真的回复不过来了。”

  中午时分,手机屏幕亮了,米珊麻溜地一个个点开回复,手指打字的速度快到“起飞”。她告诉记者,微信群一般在中午时段、下午四五点钟、晚上九点到十一点这几个时间段最为活跃。“要给对方解答问题,我肯定对这个商品非常了解,颜色、尺寸、形状、纯度,适合哪个年龄层等。”她说,大部分顾客喜欢被秒回,那是一种被重视的感觉,客服体验的好坏也决定了顾客下不下单。长时间不回,顾客有可能就选择其他品牌。

  疫情期间,此前没有顾客积累的店铺想要直播带货,的确有些难度。但米珊的“生存准则”就是:只要有顾客咨询,就得想办法牢牢抓住。

  轻奢品牌“玩起”线上引流

  “前两年是店员零零散散地通过微信给熟客卖货,今年受疫情影响,很多品牌把直播卖货和微信卖货当做重要的一环来抓了。除了常见的快消品牌,越来越多的一线大牌也加入这个行列,主动‘上网’销售。”历下区商务局相关工作人员说。

  恒隆的蔻驰在疫情期间也开了直播。经理张宁介绍,复工后新增加了线上宣传的渠道,例如抖音直播,增加了销售金额,但并没有针对直播的折扣价格。他坦言,考虑到产品的特殊性,即便增加了线上引流,大部分顾客还是会到店里选购。

  张宁说,直播虽然使用的是员工自己的账户,但是以店铺名义在做。因为刚开始尝试,粉丝量不大,目前每周只有一两单的销售量,但他们仍打算坚持。“线下客流影响还是比较大的,我们也是想增加一种销售的渠道。”他说,通过直播销售,最贵的是一款5000块钱左右的产品。

  “经历过这次疫情,开始注重线上带货是件好事。”哥弟恒隆店店长“芝芝”说,自2月中旬复工以来,线上线下销售比例已接近1:1。“三四月是服装行业的旺季,现在到店消费的人比较少,好在我们之前很多顾客都留有微信,上了新款大家都通过微信下单,甚至个别时候网上销售超过实体店。”“芝芝”说,她维护时间最长的顾客已认识超10年,这群稳定的顾客成为疫情期间保障销售的有力支撑:他们多在本市或本省,当日下单,守在商场附近的快递员当日就能收揽,顾客第二天就能收到货。

  快递公司布“重兵”:

  1500米“金街”有110个“超级马里奥”

  如果把快递员刘辰钊一天的工作加快10倍播放,看上去跟游戏《超级马里奥兄弟》的管道工类似,从1层到2层……一直到顶层,他们像是吃蘑菇赚金币的游戏主人公一样,逐层在货梯间穿梭。

  在泉城路“金街”,快递员串起了“金街”商业销售的“B面”。快递数量的多少、发往目的地,都成了他们洞悉店面经营情况的“窗口”。各家快递公司在这条1500米的“金街”设下“重兵”。根据泉城路街道办事处的不完全统计,这里约有110名快递员。

  快递量一度比平常翻倍

  4月13日中午,在顺丰速运历下点部,记者看到,一名快递员提着一个路易威登的包装袋走进配送点,找了个桌子暂放后,她拿起水杯去接水。一件可能价值上万元的产品就这么放着,不怕丢吗?记者提出了疑问,顺丰速运历下点部主管于连忠摆了摆手:“放心吧,我们这里监控没有死角,她从快递车里拿出来的那一刻起,监控就全程跟踪了。我想她是太渴了,想先喝口水,就赶紧去包装。”

  泉城路汇集了不少国际一线品牌。在顺丰的配送点见到奢侈品,成了很平常的事。为了更好地服务,他们的快递员在分工上也有所侧重,恒隆广场和贵和商厦共有9名,他们的分工细致到按楼层来。

  于连忠注意到,疫情前,商场和店铺的快递主要以调换货品为主。3月初,很多品牌提倡线下实体店直播带货,销售量猛增,那段时间,快递量与平常比翻了一倍。

  每天,泉城路上都有大量快递走向全国各地。某种程度上,通过快递数量的多少,快递员就能洞悉店面的经营情况。顺丰快递员刘洪佳对此颇有感触:他的“据点”在世茂广场附近,经过3月初的集中直播带货后,目前快递量恢复到疫情前的水平,因为线下销售也开始了。但从他3年多的工作体验来看,各个品牌的快递数量是逐年增加的。

  “过去线上销售只是店铺销售的补充,但现在各家店都还在缓疫情的劲儿,线上销售就显出来了。”刘洪佳发现,很多与他相熟的店员也开始做起微信群和直播带货。他跟负责贵和商厦的同事做过比较,世茂广场的店铺出货量相对较大,有些品牌快递量甚至也逐渐占据优势。“可能很多本地人想不到,世茂广场的 H&M、C&A、杰克琼斯、思莱德等门店都是品牌华北地区总代理。”

  刘洪佳坦言,在泉城路,小品牌和小门店负责人如果经营头脑转得慢,很快会被甩后面。“有时候,一些老顾客的快递越来越少,突然一天没有了,我就知道可能这个店关了。”他说起让自己高兴的一个小细节,最近几天他收揽了几个收货地在武汉的快递,都是年轻人穿的品牌,“买新衣服,表示他们要出门了呀。”

  像“第三方”感受经营变化

  疫情前,顺丰快递员袁国栋主要在贵和商厦收件:他的日常工作就是在商场的员工通道,上下逐层收送快递。疫情后,快递员不被允许进入商场,他和几个同事一起将快递车停在商场的东南角,收件派件,一坐就是一整天。

  比起推着小车各个专柜送货,袁国栋觉得在一个位置固定收取快递有好有坏,好处是不用跑了,坏处是打乱了自己的节奏。他刚开始从事这个职业时,世茂广场还在施工,一转眼快10年了,他经历了这几年快递行业大发展的阶段。时间长了,他一看快递单上的名字,就知道收件人是哪个楼层哪个品牌的。

  “寄什么的都有,但主要还是衣服和化妆品。”4月8日下午,袁国栋替同事上班,他在快递车前坐着,被各个店铺待发的产品一圈圈围住。他说,有些奢侈品品牌要求比较高,例如卡地亚会要求在监控下打包。

  “疫情复工后,世茂广场的件多一些,因为他们复工早,其他商场直播卖出去的货,需要从这边发出去,后来复工的商场越来越多,差距就没那么明显了。”袁国栋说。

  在这条“金街”,作为快递员,刘辰钊也体现一种“业态”。刚到而立之年的他,是圆通速递在恒隆广场的专属配送员。

  不受太多风吹雨打,工作环境比其他快递员“优越”,他看起来皮肤白皙,戴着眼镜,显得斯斯文文。因为属于承包,刘辰钊拿到的寄件折扣相对较低,商场里一些品牌同城的调换货会找他。疫情期间,店铺开通了线上直播,快递便为顾客和实体店铺之间搭建了桥梁,这一点从快递量上能窥探一二:多了一些服装和化妆品品牌的个人寄件,以省内为主。

  刘辰钊每天穿梭在恒隆广场的东西两翼,像是独立于买卖双方的第三方,看着商场从复工第一天到现在的变化。他觉得这条街越发展,需要的快递员越多。

作者:新时报记者刘杰 薛冬

责任编辑:徐逸豪
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