市民热线市民办 服务决策新动能 济南12345“市民智库座席”启用

　　广听民意，广聚民智，广纳贤才!9月23日上午，济南12345市民服务热线与济南日报报业集团联合打造的济南12345市民服务热线“市民智库座席”正式启用。来自济南市“智汇泉城”市民智库的16位代表，上阵接听市民来电、记录群众诉求，为热线进一步发展建言献策。这是泉城“总客服”结出的又一硕果，是泉城“总客服”“便民利企，服务决策”宗旨的又一次生动实践，实现了市民热线市民办，在国内再创先河。

　　市民智库代表接听热线认真听民意，感受12345“温度”

　　活动现场，市民智库代表们走进济南12345热线受理大厅，戴上耳机坐在受理席上，接听市民来电。如何为市民答疑解惑?怎样划分转办单位?工单进度又该去哪查询?短短半个小时，市民智库代表们体验了电话、微信微博、APP等多种反映方式，也从纷繁复杂的市民诉求中理清了头绪。在专业受理员的协助下，市民智库代表们圆满完成了接听工作。

　　“接听工作看似简单，实则繁琐，受理员们的每个答复都不容易。通过接听，我也能真切感受到市民群众对12345热线的高度信任。”市民智库成员，省人大代表、全国道德模范房泽秋说。

　　省人大代表、槐荫区裕园社区居委会主任刘云香因为工作原因，经常跟12345热线打交道。她告诉记者，以前只是接触到工单，现在亲自接听，真切感受到了热线工作的火热状态，“感谢12345热线和济南日报报业集团，给了我这么一次机会，这条热线有温度，智库座席有分量。”

　　“市民智库座席”正式启用成为坚实纽带，汇聚更广泛民智

　　听民意，聚民智。7月12日，由济南12345市民服务热线和济南日报报业集团共同打造的济南市“智汇泉城”市民智库成立。市民智库充分发挥社会各界代表的聪明才智，当好“智囊团”、充实“思想库”，积极为市委市政府建言献策，努力探索社会治理新路径。

　　为充分发挥市民智库作用，济南12345市民服务热线与济南日报报业集团再次联手，设立济南12345热线“市民智库座席”。目前市民智库共100多人，成员具有职业多样化、年龄跨度广的特点，是一支“接地气”的贤达队伍。“市民智库座席”的启用，在市民与热线工作之间建立起更加坚实的纽带，是热线工作创新开放的具体举措，能够让市民更加了解和支持热线工作。

　　市政府副秘书长、办公厅主任倪志纯表示，随着形势的变化，12345热线将紧跟媒体和网络的发展变化，做好掌上的服务，把掌握好核心技术转化为提高效率的方式方法。此次邀请市民智库代表参与到热线开放活动中，希望“市民智库座席”能够“广听民意”“广聚民智”“广纳贤才”，成为一支强有力的智囊队伍，汲取更多有价值的、更有指导性的意见和建议。

　　此次活动还发布了“市民智库座席”工作准则。济南日报报业集团主要负责人表示，12345热线与报业集团将每月定期组织智库成员参与热线接听，并通过“遇事沟通，协商议政”圆桌会等形式，发挥市民智库问政于民、问需于民、问计于民功能。在市委市政府重大政策、决策出台前，座席会针对城市在社会治理、经济发展、城市建设中的各类问题，采取定期发布接听信息，倾听市民来电，积极发挥12345热线在社情民意信息大数据分析、研究和应用方面的优势，形成有价值有分量有针对性的决策咨询报告，助力提升城市治理体系和治理能力现代化建设。

　　“市民智库座席”成为热线新动能强强联手，提升城市品质

　　12345热线是济南的一张城市名片，热线坚持以人民为中心的发展思想，着力强化制度化、标准化、法治化建设，各项工作均走在全国前列，已成为济南市民表达诉求、维护权益、咨询政策、困难救助的便捷通道和党委政府联系服务群众的重要平台。

　　济南日报报业集团是济南重要的新闻宣传、舆论引导、政策发布、社会动员平台，是思想舆论的主渠道、主阵地、主力军。“市民智库座席”的启用，是12345热线与济南日报报业集团的又一次强强联手。

　　在交流环节，市民智库代表在充分肯定热线工作的同时，也给出了意见建议，如建议在现有热线电话接听的基础上，继续增加其他渠道的反映力度，提升工作效率。有的代表还表示，要加大工单的督查督办力度，推动相关部门用心解决“不好办的事”。

　　未来，12345热线将与各职能部门共同努力，积极解决群众诉求，为广大市民提供精细的城市管理和良好的公共服务，不断提升济南这座城市的品质和温度。