泉城“总客服”携手济南能源集团 紧急类供暖诉求“接诉即办”

2020-11-09 09:06:30

来源: 舜网-济南日报

责任编辑:卢卫美

即日起,12345热线可以直连供暖管家,工单实现直达供暖一线,紧急类诉求“接诉即办”,做到即收、即转、即办、即访,为今冬供暖服务提质增效再加码。

热线直连供暖管家

市民的用暖诉求千头万绪,每一件诉求都关系到市民的切身冷暖。以往市民反映相关诉求,需要流转4个层级才能派至一线维修人员,即使第一时间上门服务,响应速度有时也难以达到市民预期。目前,全市共有近800名供暖管家,如何发挥好供暖管家作用,让供暖管家真正成为市民用暖的“娘家人”,让12345热线真正成为泉城“总客服”,一号串起市民的万千诉求,让每个用暖市民暖到“心窝里”,是摆在今冬供暖服务面前的首要课题。

12345热线进一步加大资源融合力度,多次与济南能源集团对接,打破数据壁垒,实现供热企业信息资源与热线系统的有机融合,充实热线知识库近300条3.6万余字;10月下旬,济南能源集团与12345热线共享了全市供暖管家电子地图和供暖管家信息表,对全市供暖管家的位置和管理区域进行了坐标定位,方便热线受理人员更加精准地服务市民。坚持制度创新、流程再造,热线直接三方连线供暖管家,省去层层周转的中间环节,实现热线从受理到办理的转变,达到一次办成,一次办好。

用暖市民享受高效服务

当市民拨打12345热线咨询供暖时间、供暖费用、交费方式等供暖相关政策信息时,由热线受理人员直接查询系统知识库予以答复;当反映家中暖气管道漏水需要抢修等紧急事项时,热线受理人员将第一时间连线所属区域的供暖管家,由供暖管家详细询问市民诉求,电话指导市民进行简单抢修,并即刻上门为市民处理。如未能联通供暖管家,热线将运用“一单通达”模式,第一时间生成热线工单直转供热企业,并推送至12345直通供热管家微信群,安排供暖管家迅速上门处理;同时,孤寡老人、残障人士等特殊群体的用暖诉求,热线也将推送至微信群,第一时间处置。当市民诉求处理完毕后,工作人员1小时内将处理情况反馈所在供热企业,并由热线即刻回访,努力向用暖市民提供更加便捷、高效、标准化的热线服务。

为保证工单直转机制运行顺畅、准确高效,热线成立工作专班,组建了由市热线办、能源集团、供热企业客服、一级供热管家在内共500人的12345直通供热管家微信群,利用技术手段实现市民用暖诉求同步推送微信群。制定了今冬供暖热线工单办理流程,下发了《关于做好2020年热线供暖工单办理工作的通知》,对全体热线受理人员和供暖管家开展为期一周的专项培训,确保人人知悉、熟练掌握。11月1日热调试当天进行了热线与供暖管家联动实战演练,充分验证了系统运行的可靠性。

既“暖身”又“暖心”

11月3日至8日试运行期间,热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件,市民主要咨询供暖政策,反映试供暖期间暖气不热,以及管道漏水等问题。热线直接解答市民咨询1060件,第一时间连线供暖管家协调处理供暖管道爆裂、漏水等问题405件,通过微信、短信通知供暖管家及相关人员处理45件。与以往相比,该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时,缩短为1分钟以内,市民诉求的处理时间也从以往的5个工作日压缩到2个工作日以内,职责内的紧急类工单接诉即办,节约了时间和行政成本,提高了工作效率,方便了市民群众,该类诉求的市民满意度达99.71%,较往年同期提高了5.41个百分点。

家住东关大街长盛小区的于女士拨打12345表示:“前不久家中暖气管道渗水,我拨打了热线,受理人员直接连线供暖管家,放下电话没一会维修师傅就上门了,从打电话到问题解决总共用了不到20分钟。这项措施太方便、太好了,谢谢热线!谢谢咱们供暖企业的供暖管家和工作人员!”隔着电话也能感受到市民的笑逐颜开。

12345市民服务热线将携手济南能源集团,以此作为切入点,继续研究其他各项工作的深度融合,真正做到共建共治共享,努力实现从政务服务向公共服务和便民服务延伸,持续推进热线服务提质增效,让广大市民既“暖身”又“暖心”。

(本报记者王飞)

原标题:泉城“总客服”携手济南能源集团 紧急类供暖诉求“接诉即办”

值班主任:田艳敏

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