一刻不停歇 温暖一座城 ——莱芜区市民服务热线用“大联动”持续为民服务

2021年春节假期，莱芜区热线系统坚持在岗尽责、真挚服务，以“大联动”快速反应工作机制守护着市民的团圆。假期期间，全区共受理市民诉求1143件，回复1035件，群众满意率99%以上。

2月12日正月初一，大王庄镇香谭嘉园某业主反映自己楼上的邻居最近经常在凌晨发出各种噪声，严重扰民，其他业主对此也有很大意见，所以自己拨打热线请求协调解决问题。接到工单后，正在值班的大王庄镇热线工作人员立即联系村委会人员，并到来电人和其邻居家中查看，原来是邻居家中有一个回家过年的小孩，在家里玩各种玩具，产生的噪声影响了大家的正常休息。经过镇热线办工作人员和村委会成员的劝解和教育，邻居表示会认真管教孩子，并对周围的邻居表达歉意，来电群众对热线的处理效率和办理结果均非常满意。

工作不停歇，服务不暂停。群众的烦心事随时办，而这只是莱芜区热线办春节“大联动”工作机制中的一个缩影。正月初一，莱芜区分管副区长在区热线办召开春节假期热线重点问题联动工作会议，进一步完善以区热线办为总枢纽，各镇街和区人社局、区住建局、区城乡水务局、区城管局、区消防大队等重点单位“大联动”的工作机制，对疫情防控、居民用水和用电、燃气使用、供暖、市容环境、工资、消防安全等工作进行再次调度和督办，要求做好热线这一“送上门来的群众工作”，以“小”工单营造“大”幸福，保证市民过一个祥和安乐的春节。

在热线“大联动”工作机制下，全区各级各单位高效处置市民服务热线群众诉求。

天然气使用问题和群众生活息息相关。2月11日除夕当天18：23，市民赵先生反映大王庄镇大下河村突然停气，要求尽快查明原因恢复供气。接到工单后，区住建局立即协调新奥燃气公司值班人员进行现场查看，经检测，停气原因是调压枪自动切断，经过20多分钟的维修，赵先生家中恢复了供气，没有耽误他们一家人的团圆饭，赵先生对工作人员的服务态度和办理结果均非常满意。

除了燃气，生活用水也是群众反映的棘手问题。2月12日至13日，多位市民通过热线反映秀水佳苑小区停水。区城乡水务局组织成立的赢城集团抢修小组第一时间赶赴现场调查，发现是因为小区内管网整修造成停水后，立即安排专业人员帮助小区物业短时间内完成抢修，并对主管网加强巡查看护，受到业主一致称赞。假期期间，全区受理用水问题工单74件，绝大部分得到较快解决。

除了燃气和用水问题，春节期间，骤增的生活垃圾也让部分市民很烦恼。从假期开始，多位市民通过热线反映浦江水岸小区垃圾成堆，无人清理，严重影响了居民的正常生活，要求处理。经调查，该小区的业委会目前未招聘到合适的物业公司，暂时出现了垃圾无人清理的情况。张家洼街道立即启动应急预案，抽调人员组建临时工作小组，对该小区环境卫生进行集中整治，经连续工作，大年三十早晨，小区内的垃圾已被清理完毕，极大地改善了居民的居住环境。

节假日带来了消费小热潮，也增加了消费纠纷。2月14日晚上7：00，秦先生在某超市购买商品，因沟通不畅产生纠纷，秦先生拨打了热线请求协调处理。接到工单后，区市场监管局第二值班组立即行动，到超市调查了解情况，经协调，最后超市退款给了秦先生，秦先生很感谢工作人员节假日的付出，而这只是区市场监管局节假日处理的60件消费者纠纷工单中的一件。

在高质高效处理热线问题的背后，是全区热线战线常态化节假日无休的工作运行机制。为了一件工单，保证“两项满意”，用好“三项评价”，达到“四个标准”，做到“五个闭环”，是热线人坚持的日常“标尺”。一刻不停歇，24小时“不打烊”，热线人用坚守和奉献温暖着莱芜这座更加生机勃勃的城市。

(本报记者朱峰通讯员孟国玲)