历下公安将提升群众满意度落实到人口管理和窗口服务中 这儿有道靓丽户政枫警线

　　为群众办好事，让群众好办事。今年以来，历下公安分局以提升群众安全感、满意度为目标，牢固树立“靠前一步，主动作为”理念，结合政法队伍教育整顿和党史学习教育，围绕全市户政工作部署要求，将“枫桥式公安派出所”创建工作延伸落实到人口管理和窗口服务中，打造“户政枫警线”，户政业务实现了“零有责投诉”，人口管理和服务满意度明显提升。

　　历下公安分局局长郑宏介绍，分局始终把群众满意作为工作的“出发点”和“落脚点”，全局上下坚持服务群众没有终点、只有连续不断的新起点理念，不断优化服务举措，让群众少跑腿或不跑腿就能办成事，为辖区群众提供更多的优质便民服务，助力新时代现代化强省会建设。

　　精心组织

　　营造积极创满意氛围

　　要想工作取得实效，必须有精心的组织和健全的机构。历下公安分局专门成立一个领导小组、出台一项奖惩机制、设立一处业务中心、制定一套工作架构，系统性强化顶层设计，为户政管理创满意工作提供了支撑保障。

　　分局把户政管理作为“提升安全感满意度六大攻坚工程”重点任务，制定了《户政窗口提质增效创满意工作方案》，成立了由局长任组长的窗口服务创满意工作领导小组，每月例会研究通报，压实创满意工作责任。

　　同时，强化“满意奖惩”力度，每季度从14个户籍派出所中评选6个“创满意示范窗口”、18名“创满意示范岗民警”和6名“示范岗辅警”。年终再从“创满意示范岗”中精选10名“十佳满意窗口民警”，由分局政治处给予嘉奖以上评定，辅警给予相应奖励。满意度回访成绩后三名的，由分局党委约谈单位负责人，奖惩分明，激活队伍活力，积极营造历下户政创满意的干事氛围。

　　为使工作更有成效，分局还成立了实体化运行的户政业务回访中心，建立了“回访-派单-处理-反馈-评价”五步闭环回访流程，做到回访全覆盖、全程可追踪。通过户政业务回访，主动倾听群众诉求，改进服务措施，提升服务质效。

　　主动作为

　　最大限度帮群众解决难题

　　历下公安分局相关负责人介绍，“户政枫警线”是分局在“枫桥式公安派出所”创建工作实践中打造的特色户政品牌，将户政窗口“创满意”示范岗连点成线，形成规模，提高全局窗口服务水平。

　　分局在户政综合服务厅设置了“枫桥岗接待区”，由户政科负责同志轮流接待，最大限度解决群众反映的“急、难、愁、盼”事项，确保户政问题化解在岗位，矛盾不上交。

　　今年4月，分局了解到山师北街、历山路因拆建，部分楼牌号及单元牌破损，造成群众生活不便。户政“枫桥岗”立即组织实地走访、核实情况，及时录入系统申报。很快将破损的35个楼号牌、59个单元牌安装完毕，切实为群众排忧解难。

　　今年以来，历下公安分局还为所有户籍、身份证窗口配置了45个新版“阳光监控系统”评价器，实现窗口服务事项100%评价反馈。依托“阳光评价”监督，每日四次巡检，每周回头访查，每月督导通报，还统一印制了国务院“互联网+督察”平台上线宣传海报，随时接受群众监督，督促窗口单位服务言行、警容风纪、受理程序、内务秩序“四规范”。

　　记者了解到，历下公安分局户政窗口持续深化一次告知、首接负责、延时服务“三保障”措施，以“自助服务+窗口办理+线上解忧”多种方式，拓展服务渠道，科学布点了5处“智慧警局”，为群众提供人像采集、二代证办理等自助业务。遇到窗口业务量激增的情况，分局会及时抽调警力增援、分流群众，节省大量排队时间。户籍岗还设置了“线上解忧专家”，在非工作时间为群众答疑解惑，竭力打造服务无时限、不缺位的历下户政。

　　强化导向

　　从细节上让群众暖心

　　历下公安分局坚持“警务围着民意转、民警围着群众转”，结合创建全国文明典范城市，持续推进“窗口革命”，让群众们看到、感受到户政岗位的精致和温暖。

　　窗口单位精心研究服务细节，在户政综合服务厅实行办公模式、服务标识、警务公开“三统一”，规章制度、公益广告、投诉流程“三上墙”，特别是在醒目位置悬挂了“把群众的事当成自己的事、把群众的小事当成大事”“微笑是最美的语言”等服务标语，在等候区增设了“居家式”的电视、图书、绿植和舒适桌椅，还配备了蓝牙打印机、手机充电桩、便民百宝箱、母婴室等服务设施，用周到的服务换来群众满意的微笑。

　　创新开展了户政窗口“跟班学习”活动，分批次组织全区50名窗口民警、辅警到业务情况复杂的智远派出所学习户政业务,既提升了岗位素质，又缓解了个别窗口“招生季”落户排队长问题。其间，在市公安局人口管理支队的指导帮助下，协调市公安局多警种，为万科翡翠公园小区集中落户788户、1714人。落户后，67名孩子的入学入托、13名老人的住院医保报销得到了妥善解决，9名80岁以上老人领取到养老金补助。

　　分局还立足“放管服”改革，加强“e警通”平台试点工作，探索增加迁入、注销、主项变更等业务，深化“网上不见面办理”。同时依托“e警通”和“山东微警务”进行材料预审，进一步提升了群众“一次办成”的效率。

　　贴近群众

　　积极推行个性化服务

　　群众的满意是公安工作的目标。为此分局坚持“跳出窗口看户政服务”，深化“我为群众办实事”实践活动，积极推行个性化服务实践活动。

　　制作20万支集手机触屏、固定支架、公安宣传等功能于一体的“便民服务笔”，利用窗口接触群众多的机会广泛发送，顺便向办事群众发布预警信息，开展创满意和防电诈宣传。

　　针对辖区中小学多、身份证办理时间集中问题，4月19日至25日，分局积极与教育部门对接开展“上门”服务，为1854名学生有序办理身份证。中高考期间，户政科全员上岗，联合文东、解放路、燕山、甸柳、姚家派出所在5处考场设立了公安绿色通道助考点，现场开具临时身份证明21人次，确保了考生考试顺利进行。

　　6月份，分局组织开展“人才落户政策暨法制进校园宣传”活动，为大中专院校在校生提供落户政策精准咨询服务，先后有4000余名学生在活动中收到了《大中专院校学生户口迁移指南》,最大限度为在济创业学生提供“零门槛”落户服务。(文/图 本报记者 陈彦杰 通讯员 于东豪)