群众竖起大拇指，是激励更是监督——老潘热线

　　潘惠 槐荫区吴家堡街道热线工作站主任

　　裹紧羽绒服，骑上电动车，麻利地戴上厚手套。潘惠像往常一样，去往熟悉的村居，实地解决群众反映的热线诉求。

　　33个村、1个社区，整个辖区都有她的身影——2020年年初，她手举测温枪坚守在疫情防控排查点;2021年，她身穿红马甲出现在济南市创建全国文明典范城市志愿者服务队列中;2021年年底，她又出现在了吴家堡街道重点难点项目工作组中……

　　2月21日，沿着槐荫区吴家堡街道申庄村的一条巷道，穿过村西头标志性的狮形大石墩，济南日报记者跟随吴家堡街道12345热线工作站主任潘惠开始了一天的热线办理工作。

　　“老潘，这是我准备的资料，你看看齐了吗?”上午10时，坐在村口石板凳上的王大爷拿着资料袋走向前。潘惠出发前就给王大爷打了电话，今天需要先解决他通过12345热线反映的户籍办理申请问题。

　　申庄村村“两委”班子成员告诉记者，潘主任经常带着12345热线工作人员走村入户，对吴家堡街道辖区内33个村、1个社区的情况很了解。也因此，“老潘”的亲切称呼也逐渐在各村传开了……

　　为了解决群众诉求，走村入户成为潘惠(左一)的日常工作。

　　中午，潘惠再次来到村民黄玉玺的家中。“老人独居，身体不太好，我隔三差五过来看看。”潘惠回忆道，2021年4月3日，黄玉玺因身体突发不适拨打12345热线申请医疗救助。了解情况后，潘惠及时联系街道办事处社会事务科、申庄村村“两委”班子成员来到黄玉玺家中，几人将黄玉玺背上车，紧急送往医院。解决了老人的入院治疗等问题后，还帮其申请了低保。

　　“为了安排好黄叔，老潘来回跑了好几趟。”申庄村村民说，街道12345热线工作站工作人员对村里大事小情的关注和用心，让12345热线为民解忧的形象更加深入人心。

　　“是激励更是监督，有压力更有动力。”面对群众的赞誉，潘惠表示，从事12345热线工作三年来，深入群众解决诉求似乎成了日常工作的必选项，群众对热线办理结果的期待值也有所提升。“一直以来，群众的满意度，就是我们的工作目标。”

　　“热线工作站可以帮助街道办事处更为精准地了解民生、倾听民意。在潘主任的影响下，大家将群众所思所盼所想转化为做好热线工作的动力。她要求工作站所有人员必须多学多问，掌握基本的法律知识，让村民感受到热线工作人员耐心且专业。”热线工作站工作人员李卫斌表示，为提升群众满意度，热线工作人员须做到勤跑腿、善动脑、能思考，还要会沟通。这几年，工作人员处理热线工单的能力得到了提升，热线工作站也成长为富有凝聚力和执行力的大集体。(文/图本报记者 孙慧娟)