11月20日上午10点,记者跟随莱芜区牛泉镇12345热线工作人员走进北白村,“今天早上我拨打热线反映了家里停水的问题,没想到这么快就有专人上门了解情况。”采访中,几户村民说,在此之前,水费已交给村里,希望快速恢复用水。莱芜区牛泉镇12345热线站相关负责人联系水务部门,开始了当天上午的现场协商。
针对此类高频诉求,热线工作站创新工作机制。在一幕幕热线办理过程中,开启一场服务升级的创新之旅。
|“接诉即办”|
一面“解忧锦旗”的由来
地点:牛泉镇中徐冶村
近日,家住牛泉镇中徐冶村的龚继学将一面写有“真心实意办实事 政府为民解忧愁”的锦旗送到了牛泉镇12345热线工作站。
“一通热线,解决了困扰我们20多年的难题。”龚继学告诉记者,家门口有一条长10多米的深沟,以前是村里走水的通道,因长期闲置,常有垃圾倾倒污水横流的现象。
接到工单后,热线站工作人员立即赶到现场了解情况,通过“专人跟单制”与村“两委”确定方案,随即开始动手清理垃圾。经过为期15天的地毯式清理和填埋,终于让这块卫生死角变得干净整洁。
从深沟填埋到管道维修,从证件办理到调解纠纷,在牛泉镇,只要是群众“急难愁盼”的问题,都是12345热线操心的事。
为进一步提升为民服务质效,牛泉镇积极推行“专人跟单制”,主动联系诉求人了解诉求事项,对典型性、集中性问题提前研判,通过解决一个诉求推动破解一类问题,实现从被动接诉到主动研判的转变。同时,建立包片回访工作机制,通过入户走访、电话回访等方式,对处理不满意和重复投诉的问题,逐一记录、建立台账、跟进处置,做到对群众诉求从接到办、再到落实的完整闭环。
|“未诉先办”|
一份涉及1500余家企业的“赢商”耕耘
地点:牛泉镇人力资源和社会保障所
11月20日下午,牛泉镇人力资源和社会保障所,热线工作人员和张女士带着相关资料走了进来,今天,张女士要办完手头的档案手续,为月底的入职做准备。
“张姐今年40岁,因年龄原因,在求职的道路上屡屡碰壁。”热线工作人员介绍,了解情况后,热线工作站将其诉求推送给牛泉镇人力资源和社会保障所,并登记了求职意向。牛泉镇人力资源和社会保障所通过实时比对企业招工需求,将符合要求的岗位滚动式推送给张女士。
“在众多的岗位推荐信息中,我最心仪的就是这家,一家铸业公司控制室操作员的岗位。”张女士向牛泉镇人力资源和社会保障所工作人员表达求职意向。牛泉镇经济发展服务中心马上帮其联系企业。经过一系列流程,张女士才顺利入职。张女士告诉记者:“最终找到了心仪的工作。离家近不说,每月还有好几千块钱的收入!”
热线工作人员小闫介绍,为帮助企业拓宽招聘用工渠道,热线工作站联合牛泉镇经济发展服务中心开展了“我为企业办实事”活动,通过收集企业用工需求情况,实时动态发布岗位,促进人岗速配、即时快招,有效提高了招聘效率和就业满意度,实现了精准服务园区企业和促进群众就业的“双赢”。
牛泉镇工业基础雄厚,规划建设了牛泉阳光产业园、光大环保产业园、联海建筑科技产业园三大产业园区。截至目前,共有企业1500余家,其中规上企业38家。为进一步优化营商环境,牛泉镇12345热线工作站坚持从企业需求出发,通过“主动联系、跨前一步、提前介入”,定期深入企业开展走访,了解企业发展需求及实际困难,持续为企业发展赋能助力。
|“举一反三”|
一项“山东省首个体系认证”的诞生
地点:牛泉镇12345热线工作站
11月20日下午3点,一场常态化召开的热线专题会议如期举行。
会上,热线工作站按照“谁主管、谁负责,谁办理”的原则,由主办单位牵头负责推进解决群众诉求,调动相关部门力量共同研究推进,坚持从源头解决各类企业群众合理诉求,全面提高利企便民服务质效。如此一来,牛泉镇12345热线工作站能更好地发挥“多部门联动”的机制优势。
记者了解到,此类专题会议在牛泉镇很常见。重点围绕电话接听中常见的疑难问题及一些高频场景等进行专题授课。通过培训,使热线办理工作人员进一步学习掌握了行业部门业务知识、热点诉求答复技巧等,面对群众诉求能够快速分析、准确把握、及时回复,为不断提升热线接听质效夯实了基础。
在多年的经验沉淀和积累中,牛泉镇12345热线办理工作捷报频传。今年7月,牛泉镇完成了山东省首个乡镇行政机关ISO质量管理体系认证工作。这标志着牛泉镇政府正式步入服务规范化、制度标准化、管理程序化的运行轨道,实现了由管理型政府向服务型政府的职能转变,为镇域经济的进一步发展奠定良好基础,也促使12345热线办理工作不断创新,实现服务于民、提质增效的目标。
专题会现场,记者看到了基层“热线人”在今年前三季度的成绩单:牛泉镇12345热线工作站承办工单1938件,同比减少32.01%,群众诉求解决得力,工单降量明显。
“一个群众来电,就是一份殷切期盼。”20日下午,记者在工作人员小舒的办公桌看到了一张“21日走访清单”记录表,她笑着说,又将是忙碌的一天……(济南日报·爱济南记者 孙慧娟)