山东省政务服务“好差评”制度年底前全面建立 到窗口办事，满不满意“扫码评价”

近日，省政府办公厅印发了《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》。按照这一工作方案，山东将在2020年底前，全面建立全省政务服务“好差评”制度。依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系;加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，好评长项继续加强，差评弱项得到整改。

按照上述工作方案，“好差评”制度的评价主体为办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。评价对象为在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

在评价模式方面，将依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价，共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。各市、各部门负责汇总管理本市、本部门政务服务评价数据，评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。

按照上述工作方案，评价渠道共分为现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”这四种。

在现场服务“一次一评”方面，上述工作方案提出，各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，方便办事企业和群众自主评价。基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并按照要求将数据归集，于5个工作日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价。

在网上服务“一事一评”方面，省和各市政务服务平台、部门办事服务系统将统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统。

在社会各界“综合点评”方面，各级政务服务机构将通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。

在政府部门“监督查评”方面，各级、各部门适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

各级、各部门将把政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据企业和群众评价满意度，对有关单位和人员，按照国家规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据;对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。而且，山东还将及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。(新时报记者赵云龙)

评价渠道

现场服务“一次一评”

网上服务“一事一评”

社会各界“综合点评”

政府部门“监督查评”

评价等级 非常满意　满意 基本满意 不满意 非常不满意