网友称摩拜单车充值后难退费 客服电话难以接通
近日，多名网友反映，使用摩拜单车APP遇到了退费难的问题，网友称缴纳的押金可以退还，但是充值车费则很难退还，APP中没有明确退费通道。昨天，北京青年报记者联系摩拜单车公关负责人，公关表示，车费可以通过电话联系客服退还，但北青报记者亲测发现，客服电话很难接通。
事件 网友称摩拜单车难退费
3月3日，王女士向北青报记者反映，自己在摩拜单车里充值的车费无法正常退还，在多次尝试退还车费后，只收到摩拜单车无法查到相关支付信息的短信。王女士称，“摩拜需要微信支付或支付宝支付的付款订单号，我每次都用微信支付充值，所以在微信支付截屏，包含它需要提供的支付款订单号，但是摩拜发来的短信说找不到支付信息，余额没法退回。”
王女士表示，自己是从去年12月开始使用摩拜单车，但是在今年2月中旬后，频繁发现单车出现开不了锁的情况，于是想要卸载客户端。“好多天扫码开锁的时候都说请求超时，就想卸载不用了，押金可以退，但是余额退不了。”
王女士称，虽然APP内余额较少，但是仍觉得无法退还车费的事情有欺诈消费者的嫌疑。
昨天，北青报记者在网上搜索看到，有多名网友反映，摩拜单车没有退还车费的通道，而且在充值的时候，充值金额设定为至少10元。
回应
车费可通过客服电话退回
3日，北青报记者电话联系了摩拜单车公关负责人曹先生，曹先生则表示，摩拜单车可以退还多余车费，但可能会出现技术问题导致车费退还失败的情况。“车费退不了有各种可能性，比如如果用支付宝充值，支付的时候绑定了一张卡，但后来绑定的卡换了，那就无法正常退。或者是支付宝可能改了名字，也有可能导致退费失败。”
北青报记者询问消费者如何正常退款时，曹先生表示可以电话联系摩拜单车客服，进行退款。
此外，曹先生表示，摩拜单车客户端的设计，主要考虑的就是希望用户用多少充值多少，但目前新版客户端，充值金额无法完全由消费者自主决定，“新版的充值金额确实有几个选项，无法完全自定义。”
体验
客服电话一直无法接通
在摩拜单车客户端中，北青报记者看到，在“我的钱包”选项中，可以查询到目前车费余额，下方有设置“充值”按钮以及“押金退款”选项，但没有明确的“退还车费”通道。
进行充值时，充值金额只能选择10元、20元、50元和100元四个选项，无法完全自定义。而且，在充值过程中，没有明确提醒车费是否可以退还以及退还方式。
此外，北青报记者注意到，在摩拜单车APP“押金与车费”这项说明中，只有提示称，“车费余额用于支付用车订单，不设失效期，不能转移、转赠。”提示中，没有明确说明有关车费退还事宜。
昨天下午，北青报记者致电摩拜单车客服咨询退费问题，2点至4点这两个小时中，北青报记者拨打了20次客服电话，但均被提醒人工客服正忙，无法正常接通。
律师
应设定合理退款条件及渠道
昨天，北青报记者咨询了北京京都律师事务所常莎律师，常莎认为，如果无法退还车费，则摩拜侵犯了消费者权益，“消费者在摩拜单车软件上注册、充值和交押金的行为是在和摩拜单车建立合同关系。如果不能退款，或者缴费条款中充值不退款的位置不够明显，消费者稍不留意，没有看清该条款，无形中就丧失了自由选择是否接受该条款的权利。”
对于摩拜单车充值车费最低为10元的设置，常莎认为，这是一种强制推行“最低消费”的不合理行为，“根据《消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
对于“退费难”现象，常莎建议，摩拜单车在消费者卸载软件或者长期不再使用的情况下，应该设定合理的退款条件及渠道，将余款退还给消费者。如果摩拜单车将这笔钱扣做企业费用，该企业涉嫌不当得利，消费者可以要求返还。
值班主任：田艳敏
