践行初心办热线 担当使命解民忧——章丘区明水街道12345市民服务热线办理工作纪实

2019-10-11 11:47:41

来源: 舜网-济南日报

作者:王飞 通讯员:周明江 袁辉

责任编辑:田艳敏

 践行初心办热线 担当使命解民忧——章丘区明水街道12345市民服务热线办理工作纪实

 根据群众反映,对涉嫌虚假宣传售卖行为进行查处。

践行初心办热线 担当使命解民忧——章丘区明水街道12345市民服务热线办理工作纪实

对老旧小区路面等基础设施进行现场调研,确定整治维修方案。

  12345市民服务热线一头连着辖区居民“吃住行”和“困忧惑”,一头连着党委政府中心大局和政风行风,要做好热线工作,就要用心、用情、用力,搭建起为群众服务、为基层分忧的绿色通道,这就是热线人的初心和使命。

  近年来,章丘区明水街道始终坚持以人民为中心的发展思想,认真学习践行“政府热线服务规范”国家标准和要求,倾心基层、面向群众,充分发挥热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用,解决群众诉求,用群众“双满意”践行和见证热线人的初心和使命。

  把群众当家人 把群众的事当家事

  “把群众当家人,把群众的事当家事,无论大事小事,只要一个电话,街道工作人员都会想尽一切办法来解决。”这是明水街道一位普通居民对热线工作人员的评价。为加强热线工作组织领导,切实强化民生问题的解决,明水街道成立了以街道党工委书记为组长的民生热线工作小组,专门设立了热线网格办公室,统筹市民热线、网格服务管理等民生问题解决,坚持“一把手”亲自抓,分管领导具体抓,科室和管理区、社区配合抓,层层落实责任、定期调度工作,真正将群众反映的合理诉求当成重点工作来办,有力促进了热线办理质量和群众满意度的提升。

  不久前,明水街道热线工作站接到辖区机电厂宿舍小区居民的求助:“小区内道路年久失修破损严重,影响居民通行。”社区热线工作人员第一时间赶到该小区查看情况。经了解,该小区已建成20余年,一直没有进行过维修,除道路破损外,其他基础设施也老化严重。了解群众诉求后,结合卫生城市创建和老旧小区环境整治,由街道办事处和社区帮助小区制定了基础设施整治方案,投入16万余元,对小区院内道路进行了全面修补,并维修近百米围墙,将小区各单元楼道公共墙体进行粉刷,拆除多年存在的临建危房,小区面貌焕然一新。居民纷纷表示:“真是没想到,打了一个道路维修的求助热线,竟让我们小区旧貌换新颜,党委政府是真心为咱们群众办实事啊!”

  “听民声、释民惑、解难题、办实事”,明水街道热线工作人员以倾听群众诉求、解决群众困难、服务领导决策为目标,认真对待每一个热线电话,为群众解决了大量实际困难。明水街道在2018年年度热线工作考核中夺得全区第一名的好成绩。

  坚持走街串巷 踏实“最后一公里”

  耳听不如眼见,网上传不如实地干。走出办公室,用双脚“拉长”热线,踩实效果,成为明水热线人的工作常态。在日常工作中,明水热线人改变线连线、键对键式的“传话筒”工作状态,主动做现场调查员、实地督导员和民生办理员,多年来,他们走遍了街道辖区的大街小巷和村舍田野。

  今年3月份,四营村的董奶奶打12345热线电话求助:她在赭山上的麦田被人堆积上了建筑石料。热线工作人员会同管理区工作人员驱车10公里赶到赭山,发现该处有人在荒坡处偷排倾倒建筑废料,部分石块滚落到董奶奶的麦田里,压住了麦苗。工作人员当即动手,忙活了两个多小时,将石块清理到麦田外。同时,协调辖区村委会安排机械,对建筑废料进行了清理。

  这只是明水街道热线人现场办理热线事项的一个“缩影”。他们坚持在办理每个热线工单前,都要先进行初步调查,对问题表述不清、责任不明的,坚持进行现场查实,重点问题会同承办部门现场联办处理,极大提高了热线的交办率和办结率。

  君园小区是明水城区一个老旧小区,2018年9月供暖季前期,业主与物业因供暖管网改造工程预算和投入分摊问题产生了分歧,导致管网无法如期实施改造,眼看供暖时间将至,居民心急如焚,有群众拨打12345热线求助。接到群众反映后,办事处立即成立由分管领导带队,建管办、社区参与的协调小组进驻该小区,开展物业与业主之间的协商协调工作,广泛听取业主意见,选出业主代表,并劝导业主对个人产权入户管道主动分摊;积极与物业公司对接,详细核实工程预算;因投资较大,将双方有争议、物业无力承担的主管网改造费用由街道进行补贴式保障,解决了物业公司的资金短缺问题。经过两天的协商调解,物业公司和业主代表最终达成了一致意见,供暖管网改造得以顺利进行,君园小区的居民得以温暖过冬。

  搞好民情分析 做好“参谋助手”

  明水街道热线工作站坚持定期汇总分析热线数据,梳理群众集中或反复反映的重点难点问题,撰写热线分析报告,报党工委、办事处主要领导,作为指导、研究和部署街道热线工作的民情参考,既促进了群众诉求的解决,又有益于政府工作大局。

  2019年主汛期前,市民张大爷通过12345热线反映,其村外有一条多年无水的排洪沟,入夏第一场大雨导致积水,出现漫溢,两侧居民出行困难。接到求助后,街道热线工作站立即组织工作人员赶到现场,拍摄照片、实地勘查,与周围群众多方沟通了解情况。经核实,这条排洪沟位于两个街道的交界地带,因地界职责不清一直无人问津。为彻底解决该问题,明水街道制定了排洪沟改造方案,清理河道、改造涵洞,增大了过洪量。8月10日,台风“利奇马”影响章丘,带来60年不遇的强降雨灾害,由于该排洪沟前期整治工作扎实有效,安全度汛,没有发生任何险情。

  近三年来,明水街道热线工作站现场核实难点热线问题600余件,形成重点问题情况专报200余份,其中被街道采纳和改进实施的近100份,真正做到了线上线下同温共热、为民利政双赢共促。

  明水街道热线工作站坚持“办理一件工单,熟悉一项政策”,真正把热线平台建成街道的政策资料库和咨询信息库,大大提高了同类型群众诉求的直办率。城乡棚改旧改、农村土地确权、村集体产权制度改革,是涉及农民群众切身利益的重点事项,在工作推进过程中,由于部分村民对政策不掌握、不了解,便拨打12345热线咨询政策和有关问题。针对这些情况,工作人员坚持事前学习,详细掌握相关政策规定,人人争当“政策通”,真正把热线平台建成各项重点工作的“知识库”。对群众来电咨询求助,坚持耐心沟通、热情解答,做到直面问题、态度诚恳,让群众知晓实情、吃定心丸,有效缓解了职能部门的工作压力,促进了街道各项重点工作的顺利推进。

  明水街道热线人坚信,群众利益无小事,每一个热线电话的背后,都有一束望眼欲穿的目光,都有一份心急如焚的期盼。今后的每一步,明水街道热线人将始终牢记热线使命,永远站在离群众最近的地方,服务群众,倾尽所能,用实际行动,筑牢热线这座党委政府与人民群众的“连心桥”。

原标题:践行初心办热线 担当使命解民忧——章丘区明水街道12345市民服务热线办理工作纪实

值班主任:田艳敏

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