济南历城区12345热线滴水成涓润民心 当好民生“护航员”绘就最美“同心圆”

社区居民为“热线管家”吕阳送来锦旗。

　　随着历城区城市化进程不断加快，经济社会发展带来的市民获得感不断增强，广大市民对城市建设发展提出了更多期盼，各类诉求也随之增多、日趋多元。2019年，历城区12345市民服务热线工单考核承办量19.9万余件，在全市16个区县中居首位，占区县总考核承办量的14.5%。

　　12345热线是党委政府和人民群众之间的“连心桥”，是为民服务水平的“试金石”。近年来，历城区立足提升为民服务水平，在热线工作体制机制方面积极探索创新，在为民服务方面持续发力，绘就了党委政府与群众之间最美的“同心圆”，使12345热线这块金字招牌更加熠熠生辉。

　　◆为民服务“历城范本”◆

　　“看新闻频道是我平时的最大爱好，电视坏了，老伴儿天天愁眉苦脸。”近日，山大路街道区直东社区居民刘灼华给12345热线打来电话。刘灼华说，家里的电视机坏了，希望请“热线管家”帮忙上门维修。吕阳是山大路街道“热线管家”的一员。历城区“热线管家”在全市是首创。修电视这类看似小事的工单，在“热线管家”面前，件件都是大事。这样忧民所忧、急民所急的故事，几乎每天都在历城区“热线管家”的身上发生。

　　历城区在全区推广“热线管家”一线工作法，社区选派群众基础好、业务能力过硬的党员干部担任社区“热线管家”，在接到市民诉求后，按照第一时间沟通核实、第一时间现场处理、第一时间落实反馈的“三个第一”原则处理市民诉求，同时对社情民意进行汇集整理，提前一步解决市民所需所盼。“热线管家”工作法在全区推广以来，涌现了一批优秀“热线管家”，他们以自己的不懈努力让广大市民时刻感受到12345热线的温度。

　　为促进热线疑难问题的有效处理，历城区出台了《历城区12345市民服务热线疑难问题调处办法》等一系列管理办法，同时创新联动模式，区热线办、区委编办、区司法局建立了“联合审定工作微信群”，着力提高疑难问题审定的时效性和指导性。

　　疑难问题联合审定工作开展以来，有效推动了包括住改商监管责任、油烟扰民问题处置、教育咨询类公司监管等一批市民关注度高的热点疑难问题的处置解决。各部门针对疑难问题、监管空白问题的协同配合响应率、问题解决率、市民满意率得到不断提升，为全市同类问题的有效解决提供了可供借鉴的“历城范本”。

　　◆充当为民解忧“黏合剂”◆

　　随着热线工作中新情况、新诉求不断涌现，各单位间建立起运转高效的热线联动和沟通机制，对热线工作提质增效和为民服务水平提升发挥着日益重要的作用。历城区充分发挥“首接负责制”在处理热线疑难问题上的作用，打通部门间的沟通壁垒，形成了为民服务的强大合力。

　　前不久，辖区有位市民拨打12345热线反映：“我儿子是退役士兵，前期因病在西安就诊，后转回济南治疗，目前已花费数万元。由于没有参加医保，继续治疗有困难，希望得到帮助。”接到求助后，荷花路街道12345热线工作人员与来电人取得联系，得知其已超过办理城镇居民医保时限，街道劳动保障服务中心无法为其办理。但考虑到这家人的实际困难，热线工作人员还是想尽办法帮助解决这一诉求，街道办主动联系区医保局和区退役军人事务局，并协调市医保局，最终为该男子办理了城镇居民医保，实现了医疗费用的即时报销，解了燃眉之急。出院后，男子专程来到荷花路街道办事处赠送锦旗，向街道办和给其提供帮助的工作人员表达感谢之情。

　　◆甘当复工复产“服务员”◆

　　“别担心，我们始终站在一起。”对于复工企业来说，这无疑是最温暖有力的话语。

　　疫情发生以来，12345热线作为疫情防控中的特殊“战线”，发挥着传播抗疫正能量，引导群众坚定信心抗击疫情的重要作用。在疫情防控工作中，历城区多措并举，充分发挥热线“五个作用”，为打赢疫情防控阻击战贡献热线智慧和热线力量。历城区热线系统全员无休、接诉即办、合力抗疫，用温暖坚定的声音告诉企业和群众：“别担心，我们始终站在一起。”

　　复工复产，不只是企业要恢复运转，还要确保运转得快、运转得好。为妥善解决各类企业的复工复产诉求，当好“服务员”，历城区对复工复产类诉求第一时间转派，对办理不达标的进行重办、督办，确保诉求处理到位、问题解决到位。

　　“我是个体工商户，想咨询国家企业信用信息公示系统提交年报如何操作?”企业如不在规定的期限内进行年报，将被列入经营异常名录，这对于中小微企业来说，势必阻碍今后发展。洪家楼市场监管所接到12345热线工单后，积极响应业户需求，采取多种形式指导辖区企业和个体工商户完成年报工作。为了及时便捷地给予指导，洪家楼市场监管所创新工作方法，通过创建微信群、QQ群，把网上年报的方法、流程告知业户，对业户提交年报过程中遇到的问题快速解答、全程帮扶。

　　七里堡市场有部分年纪较大的业户拨打12345热线反映：“我文化程度低，不会操作电脑，提交年报有困难。”洪家楼市场监管所上线“保姆式”服务，在市场内设置年报办公室，提供两台电脑，安排专人手把手指导业户进行网上年报。截至目前，洪家楼市场监管所已经指导七里堡市场业户完成网上年报600余户。

　　◆为民服务驶上“快车道”◆

　　前不久，有位市民通过12345热线反映，华能路一处商铺广告牌损坏，悬在半空摇摇欲坠，存在安全隐患。接到直转工单5分钟后，社区居委会与城管应急队伍便到达现场，设立警示标志，疏导过往群众，联系小区物业对破损广告牌进行拆除，消除隐患。该市民表示：“刚放下电话问题就解决了，12345热线速度真是没得说!”

　　自2019年底全市12345热线“一单通达”工作机制建立以来，历城区扎实做好热线知识库的及时更新、维护和热线办理APP的使用培训工作，“一单通达”工作取得了显著成效。截至5月初，该区共收到直转工单34255件，直转满意率97.28%。诉求直转一线，让市民诉求坐上“直达车”，一批市民反映的“急难愁”问题得到了及时妥善处理。

　　全市“一单通达”工作会议召开后，历城区第二天即召集全区14个街道办传达市热线会议精神，重点对热线知识库的更新标准和内容进行了专题培训，剖析存在问题;要求各街道办安排专人按照区热线办规定的时间节点到区热线办现场办公，依照“一单通达”明白纸的要求进行“一对一”工作指导，确保更新维护后的知识库好用、能用，保证工单直转的准确性。

　　“一单通达”工作开展以来，从接到直转工单到现场解决问题，热线诉求的办理效率较以往有了大幅提升。让数据多跑路，快速响应市民诉求，为民服务驶上“快车道”，市民也切实感受到12345热线不断提升的速度和温度，纷纷为热线“一单通达”工作点赞。

　　◆当好民生服务“护航员”◆

　　作为济南东部发展崛起新高地的历城区，城市建设日新月异，由此带来的群众诉求也越来越多，市民对政府服务水平的期望也越来越高。面对压力，历城区热线办全体工作人员本着“以人为本”的理念，“不怕事、敢担责”，以丰富的政策法规知识和问题处理技巧，做细做实每一个热线工单。12345热线全天候运行，热线工作人员的手机也一直处于24小时不关机状态。深夜突然接到电话处理紧急事件已是家常便饭，有时候一夜连接多个电话，睡个安稳觉都成了奢望。

　　2019年主汛期期间，历城区辖区内多个积水点出现紧急情况，作为两个年幼孩子的母亲，历城区热线办负责人朱静静带领区热线办工作人员全员加班、彻夜值守，确保辖区各个积水点及周边险情第一时间得到处置。正是因为朱静静和历城热线人的舍小家、顾大家，才换来了万家安宁。

　　“群众的诉求就是我们工作的努力方向。群众哪一方面的诉求多，说明我们哪一方面的工作还不到位，要加强对热线数据的分析汇总，找出我们工作的薄弱点，更好地发挥其联系服务群众的桥梁纽带作用，进一步提升政府服务水平。”这是历城区委副书记、区长曹殿军对全区热线工作人员提出的要求。历城热线人将始终如一，通过自己的努力和奉献，滴水成涓润民心，通过12345热线向市民传递出这个城市最美的声音。