历城区郭店街道热线办理成绩在全市名列前茅— 为幸福提速 给群众温情

　　小区居民领取垃圾分类收集桶。(资料照片)

　　历城区郭店街道辖区内有较多回迁小区和企业宿舍，随着辖区城市化进程的不断推进，农村“村民”正向城市“居民”转型，涉及物业服务、城市管理、民生改善等问题的热线诉求较为集中，约占整个街道热线承办量的54%。今年上半年，郭店街道12345市民服务热线办理成绩在历城区各街道排名第一，在全市163个镇街排名中也名列前茅。

　　民生无小事，枝叶总关情。正是因为郭店街道以高度的责任心认真办好每一个市民诉求，用真心、真诚、真情服务市民，以严格的热线工作标准提升服务质量，切实为辖区群众解难事、办实事、做好事，用有温度的服务提高了辖区群众的幸福感，才能取得这样的成绩。

　　热线办理“大提速”

　　“非常感谢12345热线，帮我们解决了噪声问题，让我们中午能睡个好觉。”5月24日，居民滕先生反映其所在小区居民楼西侧的宣传音响设备音量大，影响休息。据了解，滕先生所在居民楼位于人流通行量较大区域，前期智慧郭店宣传设备选址在此，也是为了便于向居民宣传时事新闻和生活相关知识。滕先生理解宣传设备的便民服务目的，但自己的午休习惯着实被搅乱了。滕先生纠结是否应该向有关部门反映，向邻居打听，都不知道该找哪个部门。“不知道向谁反映的问题，就打12345热线试试。”家人的一句提醒，让滕先生看到了希望，于是他拨打了12345热线。

　　本来心里还有几分忐忑的滕先生发现，仅仅不到半个小时的时间，那些令他困扰的声音竟然消失得无影无踪。

　　原来，社区工作人员接到滕先生诉求后立即联系了设备维保单位，对该处音响设备进行了调整，不仅调低了音量，并且按照市民要求避开了休息时间播放。“感谢您对我们工作提出的建议，在午休时间播放确实不合适，我们已经加以调整。”在办件过程中，街道热线工作人员还与滕先生联系，及时反馈办理情况，用无微不至的服务让他感受到热线的高效和温暖。“12345热线刚挂没多久，就接到了工作人员的来电，向我反馈最新的进展，不一会儿就听不见音响设备的声音了。本来我还感觉自己在给政府添麻烦，没想到政府认可和采纳了我的建议，我为12345热线点赞。”滕先生笑着说。

　　一直以来，郭店街道始终牢记服务群众的初心使命，始终把对群众的感情装在心底、付诸行动，真诚对待群众的每一件诉求，对市民通过12345热线反映的各类诉求给予最快的处理和答复。

　　全市热线“一单通达”工作开展以来，郭店街道严格按照市、区相关要求，加强人员配备、提高工作水平，不断提升为民办事效率，按照及时沟通、及时处置、及时反馈的“接诉即办”工作要求，全力推进热线工作提速增效，为民服务速度不断提升。

　　为民服务“冬病夏治”

　　在虞山花园小区，小区居民也给12345热线打来电话表达感谢。因为在前不久，12345热线帮助大家解决了供电的大难题。这通感谢电话的背后，是郭店街道通过12345热线汇聚社情民意、靠前解决市民诉求的成功经验。

　　虞山花园小区为多年前旧村改造的居民小区，居民楼内多处供电线缆老化，存在安全隐患。每到夏季用电高峰，相关的热线诉求就会随之增多。今年疫情防控期间，部分居民反映小区居民楼时常出现断电跳闸的情况。郭店街道提前研判热线数据，赶在夏季用电高峰到来前，街道热线工作站会同多部门联席协商，结合小区居民楼供电线路实际情况，及时对居民楼供电主线缆进行维护保养，针对居民楼出现的“跳闸断电”问题，免费为居民更换了新型漏电保护设备，解决了断电跳闸问题，消除了安全隐患，保障了居民的夏季用电需求。之前困扰居民的停电、断电问题彻底解决，得到了小区居民的一致好评。

　　郭店街道始终坚持“便民、利民、惠民”的宗旨，强化业务培训，完善办理机制，规范办理程序，提升办理水平，不断提高热线工作人员能力素质和服务质量。街道领导班子高度重视12345热线工作，将其纳入街道办公会议事内容，定期分析研判群众的投诉和建议，根据群众集中反映的热点、难点问题及时有效作出处置，主动回应群众所思、所想、所盼，实现了“接诉即办”向“未诉先办”转变，为民服务“冬病夏治”，真正做到“听民意、解民忧、顺民心”。化身居民“娘家人”

　　“铆足劲头切实解决百姓的这些操心事、烦心事、揪心事，让他们有实实在在的获得感、幸福感和安全感，是我们不断思考和实践的工作着力点。”郭店街道热线办负责人刘丛坚定地说。

　　前几天，郭店街道热线办接到社区居民通过12345热线反映，说自己家自来水水压小，生活用水诸多不便。社区热线工作人员通过小区物业了解，但一时无法确定居民家中水压低的真正原因。为找到症结所在，社区热线工作人员帮助市民联系了供水维修专业人员和物业人员一道到居民家中，现场排查水压低的原因，最终确定原来是居民家中室内装修时对供水管道进行了改造，部分管件不达标造成水压低。为尽快解决这一问题，工作人员又帮助居民购买更换了符合标准的供水管件，解决了困扰居民多时的水压低问题。社区热线工作人员的真诚服务得到居民称赞。

　　郭店街道每一名热线工作人员都坚持“带着感情和责任去工作”。按照热线服务标准，立接立办、急事急办、用情去办。他们化身市民身边的“娘家人”，总结出一套面对面工作法：一是面对面聆听，一线收集汇总居民关心的热点难点问题，梳理分析问题原因，为解决问题准备两种以上的方法措施;二是面对面解决，一线问题一线解决，能当场处置的立即处置、马上反馈;三是面对面交流，多种形式做好同市民的沟通，说百姓话、道百姓理，力争取得市民对工作的理解和支持。

　　让热线更加温暖

　　郭店街道坚持以人为本、服务民生的理念，把12345热线工作作为密切联系群众的亲情线、连心线，推行“换位思考”，要求各部门和单位设身处地站在市民的角度考虑问题，想群众之所想，急群众之所急，努力解民难、排民忧，完善流程，规范程序，确保市民诉求事事有回音、件件有答复。

　　前不久，市民李先生拨打12345热线反映，自己身有残疾，生活困难，想申请政府救助。街道热线工作人员联系李先生得知，李先生3年前被评定为三级残疾人，这两年病情加重，给生活带来极大不便。为解决李先生的实际困难，街道热线工作站和扶贫办依据来电人身体实际情况，联系区残联，希望按照伤残等级评定标准为其重新评级。5月6日，李先生的二级残疾评审下来，残疾人生活补贴从5月开始发放，解决了他的实际困难。李先生的老伴儿对热线工作人员说：“真是太感谢了，没想到一个电话就把俺家的问题解决了。”

　　社区了解到李先生的情况后，又安排志愿者经常到他家中看望，帮助他买菜和其他生活必需品，不仅解决了物质生活上的难题，精神上也感受到了温暖。李先生真情流露：“志愿者每次来，都是我最高兴的时候。”

　　“12345，服务找政府。”12345市民服务热线是群众与党委政府的连心桥，是党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。郭店街道始终高度重视12345热线工作，秉承“事事有回音、件件有答复”的工作原则，充分发挥热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，解决了大量市民诉求，把优质的民生服务送到群众心坎上。