开通十二年，济南12345市民服务热线在优化服务中不断拾级而上—— 泉城总客服 市民新管家

　　提起济南12345市民服务热线，首先想到的关键词是：“国家标杆”。

　　在济南，12345市民服务热线自2008年9月26日正式开通以来，已经走过了12个春秋。热线始终践行以人民为中心的发展思想，以现代化的手段，标准化和法治化的理念，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，充分发挥了“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，截至目前共为民服务6600万件次，特别是今年以来，为民服务1150万件次，同比增长35.06%，呈逐年上升趋势。“12345，服务找政府”已经成为泉城市民的共识。

　　12345热线不仅搭起了各级党委政府与群众之间的“连心桥”，还创建了全国热线工作的行业标准，成为全国“人民满意的公务员集体”，一直引领全国热线发展。热线在短短一年时间里实现了国内多个首创，今年全国首个政府热线与标准化促进会在济南成立，并推动了热线标准从国内向国际的迈进，济南12345市民服务热线已经进入了全新的高度。

　　与市民共情，与城市共生。新高度的背后，是全市热线系统坚持以人民为中心，不断提升办事效率、拓展服务范围、延伸服务深度的行动。既擦亮了泉城“总客服”的品牌，又真正融入市民的日常生活。

　　一单通达接诉即办 热线进入“秒速时代”

　　坚持以人民为中心，必须有高水平的为民服务能力。

　　为民服务的意识有多强，办事效率就有多高。一年来，济南12345热线在工单流转速度、办理速度和面对突发事件时的应对能力上都有显著提升。

　　今年5月，济阳区曲堤街道王元气村村民拨打热线反映村内路灯不亮问题。接到群众诉求后，热线受理人员不到30秒就将诉求转至街道。曲堤街道热线工作站随即就该事项与供电所协调沟通，供电所第一时间组织工作人员会同管区干部进村施工，从当日下午4点干到晚上9点，经过5个小时检修，最终排除了线路故障，恢复了路灯照明，王元气村村民纷纷为12345热线和施工人员点赞。

　　从市民拨打电话，到热线工单到达街道，流转时间用了不到30秒，相关问题在当天就彻底解决。如此高的工作效率得益于热线设立的“一单通达”机制。从去年起，热线依托大数据实现扁平化管理，市民诉求可以直接转至街道、社区一线办理，这使得工单流转时间大大缩减。原来需要3个多小时来流转的工单，现在只需要不到一分钟，真正实现了“秒速通达”。

　　目前，“一单通达”工作标准已在全市163个街道推广，并向市卫健委35家委属医院和市交警支队各交警大队等三级、四级办理单位进行拓展延伸。“一单通达”的推行，使得为民服务效率不断提升，同时，热线正在探索如何将热线办理与村居治理深度融合，使“一单通达”机制进一步延伸。今年7月，热线在章丘区三涧溪村设立“12345市民服务热线三涧溪村工作室”，将涉及三涧溪村产业发展、营商环境的相关问题，直接转派至工作室一线办理。这一“党建引领+热线直转”的工作模式，在全国热线工作发展进程中尚属首次。

　　12345热线快速的应对能力在疫情防控期间得以体现。“感染新冠病毒后是什么症状?”“居家应该如何正确消毒?”“返程回济南从哪个高速口能下?”……疫情发生初期，市民咨询问题数量种类繁多，涉及医疗、交通、行政审批等方方面面。

　　市民最需要的是权威声音。为稳定市民情绪，服务科学决策，根据全市统一安排及市委办公厅的具体要求，12345热线充分发挥全市疫情相关诉求统一受理平台作用，工作人员加班加点、快速组织研发了3级22类78项疫情防控专项舆情信息分类系统和3级6类25项复工达产专项信息分类系统，并将相关数据与有关承办单位实时共享。为使市民诉求得到最专业的答复，热线协调市卫健委、市教育局、市工信局、市行政审批局、市侨联联动合作开通疫情专家座席、疫情防护心理支持热线、复工达产专家座席、行政审批专家座席、济南市海外侨胞防疫服务热线等，市卫健委、市行政审批局等单位派员到热线现场值班，让市民第一时间听到党委政府的声音。热线第一时间启动了应急预案，建立实时报送制度，每日报送热线疫情防控、复工达产相关诉求的受理和办理情况，共报送舆情信息、专报近300期，为市领导及承办单位决策提供了精准服务，在打赢疫情防控攻坚战中发挥了重要作用。

　　市民魏先生在天桥区开办了一家公司，公司需要变更法人，正逢疫情发生，相关办理细节无法去现场咨询。魏先生拨打了热线。热线行政审批专家座席的专家第一时间回复，提示他在疫情期间所有行政审批事务采取全程网办、双向快递的方式。听到专家的回复，魏先生安心了不少。

　　为打造更优质的营商环境，12345热线在优化服务上做加法，在工作流程上做减法，建立了企业诉求“接诉即办”平台。“接诉即办”平台负责受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项，全面推行“企有所诉、我必有应、接诉即办”。热线将企业诉求“接诉即办”平台建设作为一项重大政治任务，坚持“问题不过夜、细节不放过、改进不停步”，在最短时间内完成了平台调试运行。截至目前，企业诉求“接诉即办”平台受理的涉及企业政策咨询、服务诉求、意见建议等均在第一时间得到解决处理，受到企业广泛好评。

　　渠道拓宽八位一体“掌上服务”全办成

　　助力城市高质量发展，必须做优化发展环境的推进器。

　　在不断提高服务效率的同时，12345热线不断拓宽服务渠道，整合业务范围，使“12345，服务找政府”的意识更加深入人心。

　　近日，济南12345市民服务热线“市民智库座席”启用，实现“市民热线市民办”，这是济南创新社会治理体系的又一举措，在国内再开先河。今年5月，热线创新与媒体联动模式，与济南日报报业集团共同打造泉城服务“总客服”，将“爱济南”客户端整体升级打造为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务的统一入口——“掌上12345”。

　　打开“爱济南”客户端“掌上12345”界面，除了常规的诉求受理、查询等功能，还有“接诉即办”的功能选项，这也是目前济南唯一一个企业诉求受理手机端入口。企业可以从这个入口登录反映问题，由承办部门受理相关诉求。

　　市民在“我的诉求”内可以轻松查到自己所反映的问题办理进度，还可以选择“自助问答”咨询问题，12345热线庞大的知识库可以第一时间给予回复。

　　热线与媒体联动的优势不仅仅体现在技术加持上，也通过媒体的监督进一步促进了服务型政府的建设。前不久一家小微企业通过“掌上12345”反映市场租赁权纠纷问题，济南报业记者迅速深入涉事市场多方采访，深入剖析思考，提出有效的解决思路，避免类似问题发生。

　　除了“掌上12345”，还有“移动12345”，由街面巡查员担任的移动座席。12345热线与数字化城管创新融合打造的“移动12345”，让街面巡查员成为12345移动座席，通过街面巡查主动发现问题、解决问题。

　　45岁的李军在城管部门已经工作了10年，去年起他有了一个新身份，那就是12345移动座席。李军负责的片区在北园大街，每天15公里街道他至少要走上6趟。李军在巡查过程中发现三孔桥下存在一处污水外溢，他立即掏出手机，打开“移动12345座席”系统，拍摄照片、描述问题、写明地点……不到24小时，这一问题就得以解决。

　　这样的问题，李军一天能够发现五六十件。除了发现新问题，李军还要实时回到现场核实问题解决进度。在他的努力下，目前巡查中发现的问题24小时内解决率能达到100%。

　　“移动12345”的创新性在于，从空间上打破了传统呼叫中心的局限，实现从“坐等市民来电”到“主动服务市民”转变，从固定座席向移动座席转变，主动巡查发现问题,进一步丰富了热线受理形式。“移动12345”也拓宽了巡查员的巡查范围，除城市管理类事项外，市政公用、交通等其他事项均纳入巡查范围，移动巡查员在其负责区域内，可进行案件核查及满意度评价，实现了热线工作职能由受理向办理转变。同时，“移动12345”处理的问题将纳入热线百分制考核，进一步加大了考核力度。“移动12345”打通数字化城管专网与热线网络，将数字化城管数据纳入热线大数据中，同时向市城管局开放共享全市涉城管类数据，实现由单一数据向全方位数据共享转变。

　　电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、掌上12345、移动12345……济南12345热线已经扩展到八位一体受理，再次领先全国。

　　有标可循有法可依 城市热线以“智”赋能

　　践行“国家标杆”，必须有始终如一、精雕细琢的工匠精神。

　　一件工单从受理到流转、办理、解决再到回访，看似微不足道的一件小事，其实环环都有标准可循。济南12345热线将标准化建设嵌入热线办理的每个环节，使市民在整个流程、每个细节中感受到实实在在的安全感和幸福感。

　　服务标准化是推动整体性政府构建的重要路径，长期以来，济南12345市民服务热线一直引领全国热线标准化建设并不断探索。

　　2019年12月，山东省政府热线标准化技术委员会成立，秘书处设在济南12345热线。今年3月，济南政府热线与标准化促进会成立，这是全国首个从事政府热线与标准化促进工作的社会组织，由12345热线申报筹建的全国政府热线标准化工作组也在积极推进中。目前，12345热线正申请制定《政府热线话术规范》《政府热线受理事项分类指南》等4项国家标准。申请制定热线国际标准工作也取得新进展，已与英国、德国进行对接并达成共识。今年5月成立了12345热线国际标准制定工作小组，目前已形成政府热线国际标准草案。同时，12345热线还将把标准化引入党支部和团委工作，提出5个方面32项标准化措施，并成立标准化小组和改革工作班子，修改完善了12345热线回访质检等93项工作标准。

　　依托标准化建设，济南12345市民服务热线扎实推进法治化建设，全市形成了市有条例、区(县)有办法、街镇有细则，上下联动、形成合力、全面抓落实的工作格局。2019年，市属党群政法部门纳入12345热线办理范围，实现了热线办理无缝隙、全覆盖。针对市民反复反映的问题加大督办力度，分门别类集中研究，努力解决群众最急最忧最盼的紧迫问题。热线对市民反映集中的鲁能领秀城物业管理等问题进行专题督办，市中区成立工作专班，建立了街道办、物业长效工作机制，解决相关群众诉求1500余件，受到小区业主的好评。目前，行政效能方面的投诉从最初的10%下降至0.12%。

　　全市各区县部门对热线工作越来越重视，为民服务从被动变主动，质量和效率显著提升。前不久，济阳区暗访拍摄了20分钟的热线办理问题视频，通过9个案例呈现出全区在热线办理工作中存在的问题。当视频在全区热线办理工作大会现场播放后，着实让相关单位负责人红了脸。会后，各职能部门及时制订了解决方案。市中区每半年由区委常委会、区政府常务会听取研究热线工作，并请办理成绩排名后2位的街办、排名后3位的部门单位向区委常委会、区政府常务会作出情况说明。天桥区热线办将每日热线办理重点问题梳理汇总，使区委、区政府主要领导及时了解掌握。区委书记、区长亲自签批热线督办件，区委、区政府督查室紧盯热线重点事项督办，形成台账，确保及时落实。莱芜区以12345热线工作为推进全区各项工作的总抓手，办理排名持续提升;历下区龙洞街道办事处出台了12345热线工作“五步法”;市医保局把12345热线作为收集民意主渠道，逐一解决群众反映的各类堵点痛点难点问题;市公安局领导定期带领相关警种到热线接听市民来电，先后开展了“生活噪音专项整治行动”、“养犬管理专项整治行动”等，现在商业经营性噪声投诉下降了13.12%。

　　从全国来看，随着物联网、人工智能、AI等技术的发展和应用，政务热线也呈现高质量发展势头，济南12345热线顺应互联网+发展趋势，用新理念、新科技驱动提升新动能，制定了《热线新旧动能转换方案》和《热线信息化发展规划》，在全国创新性地提出了“人工智能+热线”的新动能理念，并设立了“一套智能化系统、一个大数据平台、一套信息标准化体系、一个科研成果孵化器”的“四位一体”建设目标。

　　立足于脚下，着眼于未来。济南正深入践行黄河流域生态保护和高质量发展国家战略，加快打造“五个济南”、建设“大强美富通”现代化国际大都市，市民对美好生活有着更高的追求和向往。放眼全国，各地政务热线也呈现高质量发展势头，热线服务已经走在向数据智能化发展的道路上。济南12345市民服务热线通过业务整合、流程再造、智能驱动，站在新高度开始了它新的使命：为市民生活添彩，为城市发展赋能，为打造社会治理体系和治理能力现代化的“济南经验”而奋进不止。