供暖有问题?打12345直通供暖管家

2020-11-09 06:37:19

来源: 舜网-济南时报

作者:新时报记者 卢震

责任编辑:卢卫美

为实现市民供暖诉求“一次办成、一次办好”,济南市12345市民服务热线携手济南能源集团,自即日起热线可以直连供暖管家,工单实现直达供暖一线,紧急类诉求“接诉即办”,做到即收、即转、即办、即访。

12345市民服务热线通过与济南能源集团多次对接,实现供热企业信息资源与热线系统的有机融合,当市民拨打12345市民服务热线咨询供暖相关政策信息时,热线受理人员可直接查询系统知识库予以答复。当市民反映家中暖气管道漏水需要抢修等紧急事项时,热线受理人员将第一时间连线所属区域的供暖管家,由供暖管家详细询问市民诉求,电话指导市民进行简单的抢修,并即刻上门为市民处理。

如遇特殊情况未能连线供暖管家,热线将运用“一单通达”模式,第一时间生成工单直转供热企业,并推送至12345直通供热管家微信群,安排供暖管家迅速上门处理。同时,孤寡老人、残障人士等特殊群体的用暖诉求,热线也将推送至微信群,第一时间进行处置。

11月3日至11月8日试运行期间,热线共受理涉及能源集团供暖相关问题2900件,其中,热线直接解答市民咨询1060件,第一时间连线供暖管家协调处理供暖管道爆裂、漏水等问题405件,通过微信、短信通知供暖管家及相关人员处理45件。

与以往相比,该类工单的平均流转时间从原来的近4个小时,缩短为1分钟以内,市民诉求的处理时间也从以往的5个工作日压缩到2个工作日以内,职责内的紧急类工单接诉即办,方便了市民群众,该类诉求的市民满意度达99.71%,较往年同期提高了5.41个百分点。

原标题:供暖有问题?打12345直通供暖管家

值班主任:田艳敏

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