南部山区西营街道12345热线连续多月群众满意率100% 一份来自基层的热线答卷

　　秦口峪村水毁道路修复完毕。

　　面对“如何让人民群众满意、让党委政府放心”这道考题，南部山区西营街道12345热线的答案是：“回复百分之百，满意百分之百，让热线工作更有标准、更有效率、更有温度”。在这一工作理念的指导下，西营街道真正做到“事事有回音，件件有答复”，热线群众满意率不断攀升。今年以来，南部山区西营街道积极探索热线办理工作新思路，以高质量的热线办理工作推动高质量辖区社会治理，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。在南部山区，西营街道以一份高质量答卷，履行着“全心全意为人民服务”的承诺。

　　首创南部山区“五个一”制度

　　为进一步规范热线办理工作流程，切实提高群众满意率，西营街道首创南部山区热线办理“五个一”制度。

　　什么是“五个一”制度?西营街道热线工作人员向记者提供了一份详细的“成绩单”。每日一提醒，每天9:00前，工作人员会电话联系热线工单承办部门负责人，提醒交办的当日即将到期工单，确保工单办理时效;每日一督办，每天17：00前，在工作群发布第二天即将到期工单;每日一公示，每天17：00前，在工作群公示各部门承办工单量及群众满意率;每周一曝光，每周五下午，在工作群对本周各单位承办12345热线不满意情况、回复不规范和回复不及时工单等情况进行曝光;每月一排名，根据各承办部门热线办理群众满意率进行排名，每月公示。同时，实行督办约谈考核，根据各承办部门的热线办理质量和群众满意率进行排名，年终与各部门考核挂钩。村级满意率的排名考核将与村干部的绩效工资挂钩，以此促进村级热线办理质量。

　　工作人员到秦口峪村水毁道路现场研究修复方案。

　　自12345热线开通以来，西营街道热线共承办热线工单近3万件，这其中包括群众生活用水用电、道路整治、环境卫生以及邻里纠纷、政策咨询等，受理的热线事项包罗万象。对于每一位市民来电反映的问题，西营街道热线都会逐一认真分析后再交给相关职能部门，确保群众诉求落到实处。在回复回访来电市民时，做到态度热情、语言规范、耐心引导;对于个别因客观条件或历史原因等暂时无法解决的诉求，西营街道热线工作人员也会尽己所能地做好解释和说明工作。

　　西营街道坚持热线办理工作规范化、标准化、制度化，以党建工作为引领，设置热线党员旗帜岗，发挥党员模范带头作用;以热线考核为抓手，将热线办理成绩直接与部门考核、村级绩效考核挂钩，不断提升群众满意率;以问责为驱动，对于连续3个月排名靠后的部门，由街道纪工委约谈部门负责人，推动热线办理成绩稳步提升。随着“五个一”热线办理制度的不断完善，西营街道各承办部门严格按照政策办理，答复热情、及时、准确，热线群众满意率不断攀升。

　　热线办理的西营速度

　　今年夏天一场大雨过后，西营街道秦口峪村一条道路被冲塌，村民拨打12345热线反映希望尽快重建。村民出行是大事，道路修建也是大工程，究竟谁牵头、谁办理，成为摆在热线工作人员面前亟待解决的问题。

　　“您放心，涉及出行安全，肯定为咱村修好这条路。”西营街道办事处主任张学慧向群众承诺。经研究确定，由街道热线作为牵头单位，协同水利站、管区、村委会即刻进驻现场，核实水毁面积，制定修复方案，上报预算资金。通过多部门联合办公，秦口峪村道路修复工程很快完工，村民看着修复一新的村内道路纷纷点赞。

　　作为热线工作的牵头部门，西营街道热线重视抓好群众诉求的及时跟进，积极协调相关部门形成联动，不断提高热线办理时效和质量。对于不担当、不作为、推诿应付等行为，西营街道热线及时报请街道主要负责人处理，主动破除职权交叉壁垒，实现部门协同办理，创造了热线办理的西营速度。

　　一天下午4：00，有市民拨打12345热线反映阁老小区有业主将居民楼南侧的储藏室私自改为厨房，经营熟食产生大量油烟，影响附近居民生活。“请问您反映的油烟扰民的具体位置在哪里，我们马上安排工作人员过去。”收到热线直转工单后，4：30，西营街道热线工作人员立即协调环保、执法、安监多部门共同到现场核实。经现场调查了解，该熟食店经营手续齐全，不存在无证经营现象，但油烟扰民问题确实对周边住户造成比较大的困扰。现场检测后，环保部门向该商户下达停业整顿通知书。为杜绝该熟食店在整顿期内产生违规经营行为，热线工作人员又与执法部门多次到现场查看，确保周边住户不受油烟污染。

　　为彻底解决经营油烟扰民问题，本着既不影响商家正常经营，周边住户又不受油烟困扰的原则，街道热线工作人员联合相关部门人员办公，再次对该商户油烟排放问题商定解决方案。在商户的积极配合下，决定将熟食店搬到离居民楼远一点的地方经营，村里帮助商户协调新的经营场所，各方均表示满意。

　　对于类似涉及多个职能部门的问题，为避免推诿扯皮、提高办理效率，西营街道及时梳理，统一研判，联合多部门形成合力，共同办理，让12345热线办理工作更加快捷高效。

　　热线直击问题现场

　　热线工作是直面群众的民生工作，政策咨询、设施改善、邻里纠纷……事项千头万绪。有些问题比较复杂，往往不能通过简单的电话联系加以解决。面对群众来电，西营街道直击问题现场，与群众面对面，了解群众的真实诉求，努力打造一条有温度的热线。

　　“真是谢谢你们，没想到我反映的问题这么快就解决啦。”西营街道近期接到了这样一通感谢来电。今年10月，西营街道积米峪村的张女士发现通往村里的道路有几盏路灯出现故障，虽然不影响整条道路照明，可总觉得全都亮起来才好、通行才安全。因此，张女士拨打了12345热线反映。接到热线工单后，管区工作人员立即赶往现场检查，经多方排查，短时间内无法确定路灯故障原因。眼见天色就要暗下来，也已过了下班时间，是继续盯现场协助维修，还是等明日再回复?工作人员坚持当日事当日毕。“群众诉求不过夜，我多盯一会儿，争取问题早解决。”从故障排查到维修结束，这一盯，就盯到了21：00。路灯亮了，党委政府与市民群众的联系也更紧密了。

　　10月，西营街道开展“政策赶场，服务下乡”主题活动，对辖区38个行政村集中走访，直面群众诉求，破解民生难题。西营街道承诺，凡是热线事项，街道全部及时跟踪办理情况，实现“您有所呼，我有所应”，确保群众诉求落到实处。一句暖心的承诺，成为初冬温暖的开始。

　　西营街道党工委书记曹永军说，热线办理是一项长期而持续的民生工程，是群众工作，更是一项政治任务，必须抓弱项、补短板，用心、用情、用力做好做实。西营街道坚持从实际出发创新热线办理制度，通力合作形成高效热线办理流程，以群众满意为最终目的，在发展中求创新，在实践中求进步，更好为百姓解忧，为打造“五个济南”贡献力量。

　　(本报记者王飞通讯员袁辉)