多地探索预付费消费“冷静期” “静一静”能否终结“办卡纠纷”?

2020-11-25 06:43:17

来源: 舜网-济南日报

作者:王飞

责任编辑:尹昂

  健身卡、美发卡、洗衣卡……谁的兜里还没有几张消费储值卡?这类储值卡、预付卡通常享有商家承诺的优惠额度,看起来消费时更划算,这在我们的生活中十分普遍。然而个别商家服务水平与承诺不符,此时消费者要求退费会有一定的难度;有的商家甚至出现关店跑路等现象,使消费者的钱款无法追回,维权困难。

  由预付式消费引发的退款难、维权难,相信不少人都有过这样的消费体验。记者从济南市12345市民服务热线大数据平台了解到:刚刚过去的一周内,12345热线共受理消费维权相关事项6092件,其中预付储值卡退卡退费相关事项共674件,占11.06%。

  对这部分消费者来说,办卡时通常是在商家的优惠诱惑下冲动消费的,那如果给这个冲动消费设置一个“消费冷静期”,是不是可以避免消费纠纷呢?最近,全国多地试点推行“消费冷静期”措施,消费者可以在“付款后的7天内未消费无理由退费”。这一措施的试行,能否更有效地保护消费者权益呢?

  ■你是多少商家的“会员”?

  “预存300元打85折、预存600元打7折、预存1000元打6折……”在健身房、美发店、美容店等很多消费场所,类似这样的储值优惠很常见。不仅仅在健身、美容领域,洗衣店、水果店、糕点房,有消费的地方,预付费形式都在悄悄渗透。

  预付卡以购物券、会员卡等形式深入现代人生活的各个领域,一次付费就可享受折扣、减少支付次数等麻烦,商家各种推销让你觉得:“不办卡我就亏了!”于是,我们的钱包里出现越来越多的卡,我们成了很多商家的“会员”。

  但不容忽视的是,在消费过程中,因预付卡产生的纠纷不断出现。有的消费者因为服务效果没达到预期而后悔,退款不成,从而产生纠纷。翟女士在一家美容院消费时,店内做活动,充值1000元赠送价值2980元美容项目,销售人员声称之所以赠送如此“大手笔”的项目,主要是因为店家想回馈部分客户,用顾客美容效果给自己打打广告。翟女士经不住“诱惑”,当时充值了1000元,但在随后的项目体验中,翟女士脸部出现刺痛,要求店家退费,却遭到拒绝。

  除了退卡退费难题,不按承诺履行协议等问题也存在。前不久,南昌一女子在去美容院时发现已关门,联系后商家表示卡里余额可以去另外一家美容店消费。然而该女子在去商家指定的这家店消费时,却遭到了拒绝,双方争执不下起了肢体冲突,最后闹到了派出所。

  在教育培训领域,类似的预付费行为也普遍存在,有的甚至预付到了5年后。市民郑女士3个月前给女儿报名了一家舞蹈培训机构,当时一次性缴纳了两年的学费共6000元。孩子才学了3个月,校方又提出续缴第三年的学费,并提出一些优惠条件,其中不乏对孩子的物质奖励。“孩子才学了几个月就让缴好几年的费用,我觉得有点被绑架的感觉。”郑女士认为,校方在课堂上以玩具、礼物等“诱惑”孩子回家向父母施压,这种方式让人感觉不好。“听其他家长说,有的已经续到了5年后。这样确实不太合适。”郑女士说。

  ■多地探索消费“冷静期”

  其实早在2012年,商务部就曾推出《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,对单用途卡备案、退卡作了大致规定,要求零售、住宿、餐饮、居民服务业的发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内向商务主管部门备案。近年来,一些地区针对预付卡消费探索更为详细的管理措施。

  今年10月22日,深圳市消费者委员会率先倡导健身行业“付款后的7天内未消费无理由退费”。倡议发出后,当地10多家健身企业积极参加,向消费者承诺:“付款后的7天内未消费可全额退款。”

  11月5日,上海市市场监督管理局、上海市体育局等多部门共同制订了《上海市体育健身行业会员服务合同示范文本(征求意见稿)》,其中也提及健身卡“7天冷静期”退费条款。

  近日,江苏省商务厅相关负责人介绍,目前《江苏省预付卡管理办法》正在征求意见,除了消费者付款后有15天“冷静期”的规定外,还对企业发预付卡要提供担保、预付卡不得设有限期等方面作了明确规定。经营者未按照约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,未消费的,应当全额退款并承担预付款的利息;已经消费的,应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额,予以退款并承担退款部分的利息。

  “7天冷静期”类似于网购中的“7天无理由退货”,给冲动消费人群提供了一个冷静期。消息发布后,网络上立即有不少网友跟帖:“冲动消费人群确实需要这样一个冷静期”,“政策非常贴心,建议全国推广”等。有网友认为,这一方法如果真正落地实施,将会对不法商家、蓄意敛财的商家形成震慑。

  但同时也有反对的声音。徐先生是一位商家,他认为这一规定不合理。“对于销售人员来说,在销售过程中付出了时间和精力,这对于商家来说都是成本。而7天无理由退卡,无疑是不顾商家成本的一种行为。”徐先生认为,消费者可以选择退卡,但应该扣除一定百分比的费用,这样会平衡双方利益。

  ■加强资金监管是“硬招”

  我市市场监管部门曾经开展过多次关于“警惕预付消费”为主题的宣传活动。工作人员通过讲解、交流、发放宣传资料等方式,引导居民正确认识单用途商业预付卡,增强防范欺诈和虚假宣传意识,提升自我防护能力,使群众进一步了解单用途预付卡的概念、如何正确购买商业预付卡。市场监管部门提醒广大消费者,应详细了解发卡企业的资质情况。可通过国家企业信用信息系统查询企业的资质和经营情况;保留好合同、发票等相关凭证,不要轻信企业作出的口头承诺,要索取书面凭证作为证据;理性消费,一次性大额充值需谨慎;及时关注企业经营变化情况,如有异常及时向商务、市场监管部门咨询、举报。

  业内人士分析,商家跑路一方面是因为经营不善、资金断裂而关门,还有少数经营者将预付费当成了融资渠道,蓄意欺诈消费者。通过目前广泛的普法教育,很多消费者能够意识到充值预付卡前要先签订合同,然而别有用心的商家在与消费者签订的合同中往往明文注明了一经充值概不退款、不允许转卡等不平等规定,而很多消费者往往不会仔细查看合同内容,使不法商家钻了空子。

  在这种情况下,“冷静期”的设置无疑保护了消费者的合法权益。“冷静期”能够规避消费冲动所造成的风险,而且应该贯穿于预付卡消费的整个过程。为了使消费者免于商家跑路的风险,部分地区的征求意见稿中还对商家发预付卡需要提供担保作了详细规定。不管是商业担保还是保险保证,对预付卡内的所有资金都要严格监管。只有将预付卡内的资金真正管起来,保护消费者权益的目的才能起到作用。

原标题:多地探索预付费消费“冷静期” “静一静”能否终结“办卡纠纷”?

值班主任:高原

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