网格+12345：一条热线里的“影山温度”

　　舜网讯 作为天桥区委、区政府驻地，无影山街道紧邻济南长途汽车总站、济南火车站，北园高架、纬六路高架在此贯通，辖区内有省气象局、区人社局、区教体局等20余个部门单位，还拥有4所小学、一所专科院校及在医疗康养业界领航的省立三院，常住人口3.3万、流动人口1.5万。

　　便捷的交通和巨大的人流量，带来的是辖区不断发展的机遇，也带来了多样的民生诉求。“12345，有事找政府”，一句庄严承诺，一条民生之线，已经成为家喻户晓的民生服务品牌。自2011年无影山街道热线工作办公室成立以来，一直坚持24小时执勤，倾情解答百姓疑问、及时回应社会关切，在全区的热线综合考核中一直名列前茅，得到市、区领导的高度认可。

　　今年以来，随着社区治理网格化在基层的落地生根，街道热线办理工作也在开拓创新中总结出了新的工作方法，打通了联系服务群众“最后一公里”。

　　翡翠郡社区召开网格员工作会议

　　网格引领架起干群“连心桥”

　　2月20日晚11点，热线值班人员接到了区热线办电话：有一名出租车司机刚刚搭载过新冠肺炎确诊者的密切接触者，请求有关部门给予帮助。

　　彼时，恰逢新冠肺炎疫情防控的最紧要阶段，在防控物资尚不充足、集中隔离刚施行不久的时候，热线值班人员第一时间向街道指挥部领导作了汇报，用最短的时间与留观点商定了隔离观察方案。凌晨1点30分，街道工作人员带上方便面等食品和口罩，赶到了司机停车地点，将其安全送至隔离点。

　　由此，街道疫情防控指挥部也充分认识到了当前防控预案中仍存在的空白点和疑难点，并对应急处置方案中的群众发热事件处置流程、汇报事项、消杀要求等方面进行了细化完善，进一步筑牢了防控安全网。

　　在上半年新冠肺炎防控期间，街道实际处理涉及疫情件643件，包括人员车辆排查登记、楼道街面消杀、封闭式出入管理、复工复产等方方面面的问题，热线办理也成了街道疫情预防的“连心桥”和“提示单”。经过防控工作的检验，街道党工委进一步提振了加强基层治理的决心和信心。今年以来，在“全周期管理”理念的指导下，街道构建了“一一二三四”网格治理体系，并将热线办理工作纳入网格中，在网格组织架构中层层划分12345热线“责任田”，在社区每个大网格下都指定了网格办理专员，由专员按照街道统一划定的热线工作站示意图，遵照热线管理规定和热线工作流程等制度，调集网格员力量，第一时间解决处理群众反映的矛盾和热点难点问题，实现了一网全收、应收尽收。

　　12345热线办理

　　五个必须凸显热线办理“影山温度”

　　街道自2018年以来集中开展了老旧小区改造提升工程。期间，热线接到来自黄屯二区7号楼的反馈，对院内违章建筑拆除相关事宜表示不满意，希望帮助协调处理。

　　一通来电就是一份期盼。街道热线办接到派单后，立即联系了办事处拆违工作负责人及运输新村社区网格长、网格员，共同研究解决方案。社区网格总长、社区党委书记王其春带领网格长孙兆兰首先来到一名有违建房的党员家里面对面讲法律、讲政策，讲党性、讲觉悟，动之以理、晓之以理，将拆除后的改造方案耐心细致讲清楚、说明白。终于，从党员到群众，从年轻人到老人，最终50余户居民都同意自行拆除。

　　最后，违建拆完了、车棚建好了，院子里的路面重新整修了，化粪池井盖及管道也都更换了……12345又频频接到热线，但已经不是投诉，而是感谢了。

　　办理推动街道各项工作提质增效，今年又进一步研究制定了“五个必须不仅是运输新村社区，无影山街道辖区的无影潭、前黄屯、后黄屯社区都以开放式老旧小区为主，热线转办单数量在全区各街道也居于靠前位置。为通过热线”工作要求，即：新受理件必须当日转至有关科室、社区;需电话回复件必须认真核实回电情况，确保有件必回;对不属于热线办理件必须第一时间进行退转处理;对重复办理单、督办件、直转单必须上报热线办理分管领导，跟进落实;对集中投诉问题必须可直报热线涉及领域的分管领导，并会同责任部门一起办理。

　　五个必须的坚持，不仅大大提高了热线办理效率，也充分提升了办理满意率，将温情与责任传递给了每一位居民，凸显出了“影山温度”。

　　运输新村老旧小区改造提升

　　加强预警画出社情民意“晴雨表”

　　要想让一条热线真正发挥为人民服务的作用，仅仅被动接听是不够的。为了画出社情民意“晴雨表”，提前预判矛盾有可能出现的节点，热线工作人员和网格员坚持定期分析梳理热线投诉单，将矛盾纠纷信息采集纳入社区网络，加强了预警性信息的甄别筛选和问题跟进落实。

　　当发现类似道路铺设不平、施工噪音、楼宇门安装等问题反映较为集中时，街道热线办都会及时组织专属网格、社区网格成员、施工方进行座谈沟通，协调解决方案，将矛盾消灭在萌芽状态。“就拨打了一次电话，没想到网格员来得这么及时，半天时间就把暖气管道的问题解决了！”对于热线工作质量，翡翠郡南区4号楼居民李恒安的感受最为真切。

　　街道热线工作负责人刘宇告诉记者，为不断提升办件效率和质量，街道还会定期对热线网格员进行业务培训、指导，遇有多次投诉或疑难问题，由街道安排有关科室到网格现场办公等形式，推动了街道资源下沉、职能下沉、服务下沉，真正实现了“人在网中走、事在格中办”。

　　目前，无影山街道把辖区划分成38个小网格，网格员684名。下一步，街道将持续深化网格化管理实效，加大信息化支撑力度，以网格化管理为基础，不断提升热线服务水平，进一步推动热线网格化、网格热线化。