“泉城总客服”再发力，咨询服务“一次办好”！ 12345热线携手市社保中心设立社保卡专家坐席

　　为进一步提高热线办理效率，加快市民社保类咨询办结时效，济南市12345市民服务热线携手济南市社会保险事业中心，在前期深入分析调研，科学制定工作方案的基础上，进一步优化标准、再造流程，将热线平台的专业服务优势与社保专家精准解读的优势相结合，于2020年12月23日试开通运行了12345热线社保卡专家坐席。这一创举极大的提高了社保卡业务的办理质量和办理效率，“让数据多跑路，让群众少跑腿”，充分发挥“泉城总客服”的作用，真正实现市民诉求“一次办成”、“一次办好”。12345热线社保卡专家坐席将于即日起正式运行。

　　目前我市持卡人数已达到820万，人员基数大，咨询量相对较多，咨询类型繁杂，每月社保卡方面热线受理量约3万余件。为进一步优化营商环境，提高为民服务质量，经过反复论证和技术测试，12345热线与市社保中心携手开通社保卡专家坐席，受理包括社保卡的制卡、挂失解挂、密码重置/修改、省内异地使用以及电子社保卡等相关业务。为保证社保卡专席的顺利开通，热线办提前做好工作人员业务培训，选拔业务骨干外派至社保中心开展业务交流，及时制定社保卡专席的工作流程和受理标准，合理安排专席受理班次，确保先期工作顺利完成。

　　“社保卡业务涉及具体参保人的社保卡状态信息,为了解答更准确,热线办与社保中心对接联动，开发了社保卡信息查询系统，查询功能上线后,对市民咨询的社保卡问题解答范围更广,更精准。再加上专家坐席的专业性解答，相信市民对于社保卡的咨询服务将会更加满意。”市社保中心相关处室负责人介绍。社保卡专家坐席开通后，市民拨打12345热线，热线受理人员将在电脑端登录社保卡信息查询系统，根据市民提供的姓名和身份证号等基本信息，查询社保卡照片、制卡电话、制卡银行、卡状态、卡操作历史、制卡进度等相关信息，目前全省各地市社保卡相关信息都可以通过12345实现在线查询。

　　12345热线社保卡专家坐席开通后，对于市民反映的社保卡的一般问题，由热线受理人员直接解答；若涉及社保卡专业性比较强的事项，受理人员无法直接答复的，将现场转接至12345热线社保卡专家坐席进行解答；仍无法解决的问题还可转派工单至社保中心落实处理。工作日将设置5名专家坐席，周末设置4名专家坐席，实现专家坐席人员全时段在岗值守，第一时间为市民解疑答惑。试运行至今，热线共受理社保类相关诉求3万余件，其中社保卡业务1.7万余件，转办率为3.79%，较去年同期降低64.73%，在提升办理效率的同时，有效提升了市民满意度，赢得广大市民的交口称赞。

　　2020年以来，市社保中心热线办理效率大大提升，为民服务水平不断提高，受到来电市民的广泛好评，切实增强了群众满意度和获得感。办理效率和群众满意率提升的背后得益于市社保中心不断提升热线服务水平的扎实举措：一是领导高度重视，每月调度热线办理情况，并对倾向性问题提出明确的整改要求；二是加大政策宣传力度，采用各种市民喜闻乐见的形式宣传社保经办业务；三是开展“双培训”活动，通过与热线办联动开展培训，不断提升人员服务质量，为市民解释政策更加细致准确；四是服务不断细化。按照热线受理标准，根据市民咨询、求助、投诉、建议等不同诉求类型设置回复模板，提高回复质量。

　　下一步，12345热线将在巩固提高的基础上，继续研究与市社保中心进行深度融合的举措，进一步拓宽服务领域，陆续开通社保待遇支付、社保关系转移等政策性强、市民关注度高的社保类专家坐席，构建全链条的便民服务体系，不但实现“一次办成”，更要达到“一次办好”，为加快推进新时代现代化强省会建设创造良好环境。