摘 要：平阴县农村信用合作联社今年以来积极开展优质服务工程，不断创新服务方式，深化服务理念，走出了一条独具特色的服务提升之路。
服务和产品的创新是银行业发展的灵魂，是衡量核心竞争力的主要标准。在县域银行业的竞争中，谁赢得了服务，谁就赢得了发展的主动权，谁就掌握了核心竞争力。平阴县农村信用合作联社今年以来积极开展优质服务工程，不断创新服务方式，深化服务理念，走出了一条独具特色的服务提升之路。
追求卓越促改革
平阴县农村信用合作联社辖11个信用社，一个营业部，5个分社，在职员工302人。目前，平阴银行业的竞争日趋激烈，在这种背景下，平阴联社始终以服务“三农”为立足点，坚持“四个面向”的市场定位，不断促进县域经济的发展。据平阴联社理事长张行举介绍，近几年平阴联社发展迅速，但是速度规模和质量效益仍然达不到完全统一，员工队伍建设相对业务发展适应性矛盾逐渐显现，因此，提升员工素质、改进服务质量成为当前联社的重中之重。
三年来，联社补充了不少新生力量，员工学历结构和年龄结构发生了很大变化，但是刚参加工作的大学生从大城市来到小县城，理想和现实的落差使得他们往往在思想和观念上有很大波动，这就会导致职业心态产生问题，如果不及时进行纠正和引导，可能会影响整个联社服务水平的提高。为促使联社在竞争中脱颖而出，更好地诺践“争创一流银行业金融机构”，联社狠抓员工素质提升工作，力求培养出一支综合水平高、业务技能强的高素质员工队伍，提升信用社的整体服务水平，树立良好的窗口行业形象和品牌形象。
“三优”活动抓服务
联社为从根本上提高服务质量，经过一年多的考察和选择，最终确定了与专注于银行服务提升的济南纳兰拓咨询有限公司的合作关系。今年以来，联社与纳兰拓联合对员工从服务礼仪、服务规范、服务流程、现场管理、营销服务、投诉处理等方面进行了系统化培训与现场辅导。经过几个月的共同努力，联社各营业网点从环境到服务都发生了质的改变，取得了理想的效果。
亲和、真诚、整洁、阳光的员工是打造信用社品牌服务形象的关键。今年以来，联社为临柜员工新购置了样式美观大方的工装、丝巾、头花、领带，女员工化淡妆上岗。按照联社规范化服务现场管理的要求，所有柜员进行站立服务、双手递接，及时提醒客户核对金额，大堂经理主动服务营销，分流客户，把微笑服务、用心沟通纳入考核之中。通过打基础、抓细节、促提升，信用社的客户满意度和市场竞争力得到了大幅提升，信用社的形象得到了优化，信用社的优良精神风貌得到了展现。
温馨、和谐、整洁、优美的营业厅是树立良好行业窗口形象的关键。联社不断优化营业环境，走进大厅里可以看到统一配备的灭蝇灯、雨伞、抽纸盒、老花镜、签字笔、饮水机、报纸杂志等;空调温度凉爽舒适，灯管进行了换修，更加明亮;绿色植物增添了活力与亮色。营业厅内时刻保持规范整洁，不留任何“死角”，达到了“窗明、地净、物齐、人美”的标准。
高效、快捷、规范、统一的金融服务是联社不懈追求的方向。要实现可持续发展，科学发展，必须解决服务这个短板，只有这样才能提升队伍整体形象和信用社的社会影响力。联社今年开展优质服务工程以来，整体服务水平逐月提升，各营业网点规范措施得力，成绩突出，目前正向更高服务目标迈进。为应对日益加剧的银行业竞争，保证服务质量的不断提升，联社与纳兰拓公司已经达成长期合作关系，进一步将各项工作系统化、制度化，并融入到企业文化中，让服务提升成为长效机制。
三个争创保落实
联社为保证规范化服务工作落实到位，积极开展以争促实效工作，在推行优质、高效、便捷的服务举措的同时，鼓励人人争当平阴联社服务明星。联社要求员工在规范化服务工作上，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务;在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体。联社适时推出激励措施，对服务明星授予平阴联社当月规范化服务之星，并给予500元的奖励，激发了大家争当服务标兵的热情。
为争创标杆网点，各基层信用社严格按照平阴联社规范化服务现场管理的标准，整改自己的环境和服务。各信用社加班加点练服务，利用早上晨会时间练习微笑服务和基本的服务礼仪，利用下班后的时间总结一天的服务情况，对存在的服务问题进行改正。全县各信用社争字当先，努力打造自己的特色，争当标杆。
联社充分利用联社营业部和东阿信用社的“巾帼示范岗”、城区信用社的“建功立业岗”等已经形成并具有一定社会影响力的服务品牌，不断创新服务方式，打造更多社会知名度高、群众信任度高的优质品牌。从今年开始，联社还评比出“年度规范化服务先进个人”和“年度规范化服务标杆网点”，积极引导广大职工当标兵、树榜样、作表率，在本职岗位上创一流业绩。
为实现自身发展方式转变，实现营业网点由业务型向服务效能型的跨越式发展，平阴联社将不断开展创新服务，进一步完善配套设施，以一流的服务团队，一流的服务文化，一流的服务品牌，为广大农民提供满意的金融服务。
