12345开通三周年面向市民纳谏。张建国：政府要抱着一颗敬畏的心服务市民

　　“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您?”开通三年，12345的声音已融入市民日常生活，被国务院研究室称为政府服务热线“济南模式”。未来，12345热线如何更好地服务咱济南老百姓?26日上午，12345开通三周年之际，济南市政府面向全市市民开门纳谏。在面对面听取市民代表意见的座谈会上，济南市委副书记、市长张建国表示，热线好不好?政府部门自己说了不算，群众说好才算好，政府要抱着一颗敬畏的心服务市民。

济南市委副书记、市长张建国察看12345热线受理大厅。
 

　　3年来，12345热线最明显的变化是来电量持续攀升。据市热线办统计，截至目前，12345热线共受理市民来电、来信、短信306.5万个，呼出电话(包括三方通话、咨询回复等)160多万个，拨打回访电话37万个。尤其是进入2011年，日均受理量突破4000件，高峰时达到2万余件，上半年受理量同比增长62%，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。

　　26日，12345热线开通三周年集中听取意见座谈会上，来自社会各界包括理论界、法律界和基层市民代表，肯定了热线3年来的工作。张建国表示，开通热线的基本目的是发挥“民生直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源、形象代言人”这五大作用。热线好不好?政府部门自己说了不算，群众说好，热线才是真正办好了。

　　张建国表示，市民通过电话，无论是表扬批评还是建议，都是一种支持，因为他们信任热线。现在遇到很多问题，社会公信力在一些问题上是下降的，但12345的社会公信力上是上升的，人民群众相信，所以能够发展到今天。“热线98%的满意率需要我们反思，既然满意率不是百分之百，就肯定还存在不满意。”张建国表示，有些问题不是只靠热线就能解决的，特别是一些长期的历史遗留问题、政策问题等，有一部分群众可能比较着急。但不管能不能解决，政府部门都要及时反馈，事情处理到什么程度、有哪些困难，要及时告诉市民。

　　12345开通3周年之际，市政府将继续向全市市民开门纳谏。自9月26日开始，市热线办将集中一周时间开展征求意见活动，听取市民对热线的意见和建议。市民可拨打12345、发送短信(106-3531-12345)、登录济南政府网(www.jinan.gov.cn)参与。

　　12345“济南模式”新在哪?学者：12345服务热线摆脱“衙门政府”，与市民平等沟通

12345市民服务热线工作现场(资料照片) 记者黄中明 摄

　　经过3年发展，12345服务热线成为国内政府热线“济南模式”。这一模式到底新在哪?济南社科学者近期调研形成《济南12345市民服务热线的调研报告》，其中摆脱“衙门政府”历史影响及多年的行政习惯成为12345热线转型关键。

　　济南社科院研究员吕荣斌表示，以往，“门难进、脸难看、事难办”，很多市民对一些政府部门意见很深。受“衙门政府”的历史影响及多年的行政习惯，一些政府部门还是重管理轻服务。“12345还把高高在上的政府亲民化了，和市民平等沟通，为市民服务。”吕荣斌认为。

　　吕荣斌说，12345的功能不仅是化解矛盾，理顺情绪，促使社会运行畅通;它更是各级政府倾听市民声音的最真实渠道。尤其是领导接听日，对于执政一方的领导干部，面对群众询问、质问乃至尖刻的话语如何回答?这也是一场大考。

　　现在，不仅有困难、有问题，拿起电话就能找市长，而且市长要反馈、要回访;百姓不满意，政府还要继续办。有的市民说，一个电话挑动了政府神经。这样的转折，也是一场政府社会管理的革命。

　　据吕荣斌调研，由于市民热线方便快捷及公信力，使其成为济南市民依赖的诉求线。2010年，济南市信访举报量比2009年下降5.4%;2011年的第一季度又同比2010年下降8.5%。

　　市民代表建言：12345要将“不作秀”坚持到底

　　市人大代表梁凡：在12345热线刚开通时，我就建议，热线首先要防止“作秀”，办理一两件市民来电容易，办理这么多市民来电，能不能做好?现在，12345热线证明正在为市民办实事，我建议热线要将“不作秀”坚持到底。对市民反映的解决不了的问题，我建议12345热线能多开一些座谈会，倾听更多市民的意见。

　　欣都花园居民孙楚颖：今年8月17日，我拨打12345反映机床二厂厂区西侧有一臭水沟长期散发臭气，周围居民无法开窗的事情。市热线办立即联系市中区和槐荫区政府，在地界不清的情况下，槐荫区先行投资八万元给解决。我觉得，政府在为民服务上，这种效率值得肯定，也要坚持下去。

　　市人大代表张宝军：在今年“两会”上我就提出，热线服务要“一号受理”，避免浪费政府资源。同时，12345热线服务市民，有哪些标准，功能是什么，我建议应在法律上予以明确。