针对铁道部上周一下发的“服务旅客创先争优”通知，25日，济南铁路局出台了更为详细的实施措施。继京沪高铁沿线各站后，济南站、青岛站年底前也将实现持身份证件和磁介质车票自助检票进出站的功能。

根据济铁的“创先争优”实施方案，济南铁路局将加大硬件设备上的资金投入。在今年对客运设施设备更新改造投入1.25亿元的基础上，进一步统筹安排资金项目，逐线逐站进行集中整治，使全局的车站、线路设施设备有全新的大改观。

在售票服务上，加快推进电话自动语音订票系统建设，确保年底前正式开通使用；做好互联网售票各项准备工作，确保年底前实现全部列车车票互联网售票。按照胶济客专售检票系统总体规划，先期开展济南站进出站检票、青岛站进出站检票闸机建设，年底前实现两站持身份证件或磁介质车票自助检票进出站。

加强自动语音服务平台的开发，对旅客咨询问题较集中、答案简洁的，提供自动语音服务，提高咨询效率。加强业务人员技能培训，提高处理问题的能力和技巧，达到人工电话接通率不低于85%。规范投诉处理，统一12306投诉处理流程和工作标准，确保件件有登记、有处理、有回复。同时，站车客运人员实行首问首诉负责制，杜绝相互推诿或有意回避的现象。