中消协点名预制菜：标识不详细，外卖、堂食中使用未告知

　　中国消费者协会2日发布《2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，点名网购生鲜食品不新鲜、食品配料含禁止添加物、外卖堂食中使用预制菜未告知等。

　　中消协指出，2022年上半年，消费者投诉总体呈上升态势，其中涉及消费安全问题，如食品安全、医美安全、预付安全等;买房置业消费问题，如商品房、物业服务等;公共服务问题，如电信服务、航空客运等;精神层面消费问题，如在线培训、网络游戏、宠物消费等。

　　中消协表示，消费安全不容忽视。其一，食品安全重中之重。近年来，相关行政部门在守护人民群众舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新问题需要引起重视。一是网购生鲜食品不新鲜。如用死鱼、死虾冒充活鱼活虾，用冷冻肉冒充新鲜肉，以及因快递超时、延误、未通知或未经同意放置快递柜等原因导致生鲜食品腐烂变质等。二是网购进口食品标签存在问题。如网购进口商品无中文标签、中文说明书，无国内卫生许可证号等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是销售临期食品无显著提醒。如经营者在未明确告知消费者情况下将临期食品与非临期食品混合销售。五是部分社区团购生鲜食品进货渠道不明，质量堪忧，存在安全隐患。六是预制菜菜品标识不详细，外卖、堂食中使用预制菜未告知，消费者知情权、选择权受到损害。

　　中消协认为，食品与消费者生活密切相关，交易频繁，纠纷数量较大。线上线下食品经营者应当严格落实有关法律规定，加强对食品安全的管理，特别是在生鲜、进口食品方面，要杜绝违法添加、以次充好、缺斤短两等违法行为。去年实施的《反食品浪费法》明确规定经营者应当对临近保质期的食品分类管理，作特别标示或者集中陈列出售。食品相关经营者应当依法严格落实，建立临期食品的检查、盘点、整理制度，在做到显著提示的前提下，将临期食品集中展示销售。建议相关政府部门加强对社区团购、预制菜等新业态研究，强化从业人员资质、进货渠道管理、标签标注等规定，防范食品安全风险;尽快完善临期食品、进口食品的管理制度，加大对食品违法行为的惩戒力度。

　　其二，是医美安全引人关注。中消协指出，一些无良商家在利益驱使下，通过制造和贩卖容貌焦虑，凭空制造需求“收割”消费者。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。一是虚假宣传夸大功效。如部分美容机构通过虚假广告、编造用户评价等形式夸大美容效果，欺骗、误导消费者。二是模糊定价违规收费。部分经营者事先不明确告知消费者费用标准，侵害消费者知情权。如烫发按头皮“分区”收费、纹眉按“根”收费等。三是医疗美容安全堪忧。部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，一些从业人员无相关资质违规营业，造成消费者伤害。四是免费体验诱导消费。一些美容机构以免费体验为由招揽客户，诱导消费者购买其产品和服务。消费者以为自己遇到了“馅饼”，殊不知已经掉入了商家的“陷阱”。并且常常因无法证实商家存在强制消费行为或欺诈行为，只能选择吃“哑巴亏”。

　　中消协建议，相关政府部门进一步加强监管，从严惩治侵害消费者权益行为，督促医美行业从业者严格依法规范自身行为，切实保障消费者的健康安全。消费者也应当树立正确的审美观念，不盲目跟风。确需接受医疗美容服务的，应认真考量医美机构及从业人员的资质、信誉，充分了解相关风险，审慎作出决定。

　　其三，是预付安全风险加大。今年上半年，疫情对各类服务业也有较大负面影响。由于美容美发、体育健身、教育培训、儿童娱乐等各类服务业普遍采用预付式消费，因此上半年有关预付式消费投诉案件增长较为明显，并且涉及领域较多。消费者投诉的主要问题有：一是办卡手续不规范。如故意不签订书面合同、不提供收费单据或发票，后续发生争议时，消费者遭遇维权难。二是商家失联跑路消费者退款难。一些不法经营者以“限时充值有福利”“充值返利”为诱饵，吸引消费者高额充值，随后跑路失联恶意逃避债务。三是店铺易主“后人不理前账”。部分商家转让店铺后，后续经营者不履行此前协议、不同意此前优惠承诺、不承认先前赠送服务，或者设置不合理消费限制等。四是转卡收取高额手续费。经营者以格式条款规定消费者转卡需支付高额的手续费。

　　中消协表示，长期以来，预付式消费一直是消费者投诉重灾区，特别是疫情影响使得预付式消费安全风险向众多消费领域扩散。消费者在办理预付卡和充值前要保持清醒头脑，越是折扣力度大、消费周期长的，越要警惕商家跑路风险。要结合自身的经济实力、消费频次和消费习惯，谨慎选择一次性支付大额、长期的预付卡。同时，不要轻信商家的口头承诺，尽量签订书面合同，并保管好经营者的宣传资料以及自己的付款凭证和消费记录等，便于在发生消费纠纷时能够有效维护自身合法权益。建议相关政府部门针对各行业预付式消费的特点，加紧制定出台预付式消费监管法律法规，研究吸纳地方资金存管方面的有益经验，强化预付资金管理，从严打击恶意圈钱跑路行为，保护消费者的资金安全和消费信心。

　　中消协指出，买房置业纠纷屡现。一是商品房领域投诉增多。今年上半年，全国消协组织共受理商品房投诉5787件，同比增长23.31%，其中一些涉及群体性纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是房屋烂尾引发纠纷。如一些开发商因挪用资金或销售量不及预期，导致资金链断裂，项目因此停工烂尾。部分消费者贷款买房，为此要求停交房贷，引发还贷风波。二是开发商未按期交房。一些开发商因自身原因导致项目逾期，却以疫情影响、不可抗力免责为由不承担相应违约责任。三是开发商承诺不兑现。如有些开发商承诺老客户带新客购房可获取相应奖励，之后却以各种理由拒不兑现。四是开发商利用补充协议、特别约定等方式规避合同监管，制定不公平格式条款侵害消费者权益。

　　中消协认为，房屋纠纷一般涉案金额较大，而且可能涉及群体性纠纷，调解处理更为困难。书面证据对于消费者维权具有重要作用，建议消费者在购房时，对于开发商的各项承诺，应要求以书面形式约定，并保存好与销售人员的沟通记录。房地产开发企业和相关银行应当严格落实有关商品房预售资金监督管理的规章制度，不得随意、私自挪用预售资金。建议相关政府部门加强对房地产开发商各类经营行为的监管力度，特别是有关合同条款、重点宣传内容、现场公示信息、施工关键环节、预售资金管理等，必要时采取联合监督执法，进一步规范房地产开发商各类行为，禁止挪用预售资金，保障按进度核拨和房屋如期交付，保护购房消费者合法权益。

　　二是物业服务隐性侵权时现。物业服务是城市公共服务的末端和触角，其服务质量的好坏直接关系小区业主的获得感、幸福感和安全感。有关物业服务的投诉主要有以下几个方面：一是物业合同履约不到位，维修不及时，如因电梯故障、房屋漏水、小区地面损坏等公共区域问题报修后，物业无故拖延维修。二是物业服务收支不透明，如小区业主共有收益收支情况无公示，或公示形同虚设。三是物业与开发商合谋损害业主权益。一些新楼盘前期物业为开发商下属公司，为维护开发商或自身利益侵害业主权益。如物业公司为高价出售专属充电车位，拒不配合其他产权车位业主安装充电桩等。

　　中消协认为，物业公司作为小区服务的提供者，应当坚持以业主需求为导向，切实做好小区内公共设备设施的维护和小区绿化等各项服务保障工作，对小区业主的服务诉求及时予以回应，对小区的各项收费和服务标准、公共资金使用等信息进行有效公示。作为物业服务合同的委托人和实际受益人，业主应当提升参与意识和主人翁意识，积极关注小区的公共事务，监督物业相关服务，合理表达诉求，深度参与小区内部自治。相关监管部门应当加强对物业服务的监管力度，强化信用约束机制，对损害业主权益、涉黑涉恶的物业公司坚决予以打击。

　　中消协提到，公共服务新老问题迭出。一是电信服务收费存乱象。随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延，电信服务领域套路营销、虚假宣传等侵害消费者权益现象花样翻新。消费者投诉主要有以下几个方面：一是套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者知情权难保障。二是诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解情况下被收取费用。三是未经消费者同意变更套餐内容。如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务，提高收费标准。四是运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”。如要求消费者到指定营业厅办理，设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。

　　中消协指出，电信服务与消费者日常生活息息相关，也是重要的民生服务领域。电信行业相关经营者应当强化社会责任感，严格落实《电信管理条例》《电信服务质量监督管理暂行办法》等相关法规制度，在制定相关服务套餐和设定计费方式时尽量做到简单、透明、易懂;对于重要条款和重点事项要履行好告知义务，确保消费者知情、同意;杜绝以赠送、回馈名义实质推销收费业务，欺骗、误导消费者。建议相关政府部门加大监管力度，确保各电信运营商将法律法规政策执行到位，针对外呼推销误导、限制携号转网等消费者反映突出问题，实施有效治理，加强对消费者的保护。

　　二是航空客运难如人意。2022年上半年，受新冠疫情影响，航空公司经营遭遇挑战，与此同时，民航领域相关投诉持续发生。一是因疫情导致航班变更引发纠纷。上半年，国内部分地区因疫情实施交通管制，引发航班的延误、取消、变更，航空公司或网络订票平台退款时扣取手续费引发争议。二是积分兑换纠纷。受疫情影响，消费者无法在规定时间内使用积分，导致积分过期失效，航空公司未予妥善处理，引发纠纷。三是航班取消原因信息不透明。消费者反映一些航空公司单方取消航班，不提供任何理由，也无相应凭证，对消费者因此造成的损失拒不赔偿。四是网络订票平台售后服务响应不及时，或无有效回应，有些平台还擅自更改航空公司退改签收费标准，向消费者额外加收退改费用。五是航空套餐兑换难。消费者反映使用航空公司推出的套餐服务无法订到机票，但正常订购可以买到。六是航空公司超售导致消费者无法登机，不仅不予赔偿，还要扣除消费者退票费。

　　中消协表示，航空服务经营者是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。各航空公司、网络订票平台应当切实落实自身责任，为消费者提供优质服务。航班出港延误或者取消时，航空公司应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，航空公司应当及时提供。同时，应当依照《航班正常管理规定》，区分承运人原因、非承运人原因、国内航班经停地、国内航班备降等不同情况，向旅客提供免费或自费的餐食、住宿等服务。航班超售造成消费者无法登机的，航空公司应当按照超售规定进行处置，对消费者进行赔偿，并提供免费变更或者退票服务。网络订票平台应当严格执行航空公司退改签收费标准，公平合理制定平台规则和协议内容，显著告知与消费者有重大利害关系的条款内容，保障通知有效、客服响应及时。

　　中消协指出，精神层面消费投诉增多。一是在线培训不规范。在线校外培训作为线下培训与互联网相结合的创新模式，具有不受时间和空间限制等优势，有助于解决教育资源供给不足和配置不均等问题。新冠疫情使得线上培训加速发展，资本开始向线上校外培训领域急剧扩 　张。然而资本的逐利性与教育的公益性存在天然的冲突，不可避免引发一些问题。2022年上半年，全国消协组织受理培训服务投诉20223件，同比增长18.05%。其中不少为在线培训纠纷。消费者投诉的主要问题有：一是承诺退费不兑现。一些线上培训平台为占领市场份额，以低价或赔钱的模式吸引消费者，推出诸如“不过退费”“打卡退费”“分期退费”等各类“免费学”宣传卖点，收费后利用各种借口拒绝履行退费承诺。二是虚假宣传手段多。如虚构师资力量、教师资历、用户评价等，夸大机构实力、培训效果，一些平台甚至宣称不用考试即可获得学历证书。三是诱导办理消费贷骗取钱财。部分线上校外培训平台以培训后可以安排兼职、获取高薪工作等为诱饵，诱导在校学生隐匿学生身份，规避监管办理相关消费贷，并谎称为国家助学贷款骗取学生钱财。

　　中消协建议，消费者购买在线培训服务时，要擦亮双眼、谨慎选择，不迷信所谓“名师”“名校”，不轻信“不过退费”“打卡退费”等花式营销手段，不相信“包过”“不考试就可以获得学历证书”等虚假宣传，牢记“天下没有免费的午餐”。校外培训机构应当强化社会责任感和自律意识，依法、诚信经营，保障师资和培训质量，加强预收资金管理，保证用于培训业务经营，杜绝不实宣传、不良营销、违规收费。建议有关政府部门严格审批管理，加强培训资金监管，严肃查处违法办学、虚假宣传、诱骗贷款等违法行为，加大对校外培训机构失信行为的惩戒力度。

　　二是网络游戏问题多。伴随着互联网技术和电脑、手机等终端的快速迭代升级，网络游戏逐渐发展成为一种新兴的大众娱乐方式，并在青少年群体中广泛流行，相关问题也日益凸显。2022年上半年，全国消协组织受理网络游戏投诉18075件，同比增长约22.26%。消费者投诉的主要问题有：一是网络游戏运营商诱导充值消费。如虚标道具、卡牌等中奖概率，夸大活动效果，诱导消费者充值。二是网络游戏运营商擅改游戏商品特性。如网络游戏运营商未经消费者同意，擅改游戏道具、服装、武器等的属性参数。三是未成年人充值退款难。如未成年人利用家长手机注册游戏账号进行网络充值消费，引发高额游戏充值退费纠纷。四是网络游戏运营商公告停服后续处理不当引发纠纷。如有的网络游戏运营商公告停服后，强迫玩家接受不合理补偿措施，并声称将删除玩家账号、数据等。五是网络游戏涉及多方主体，消费者遭遇维权难。网络游戏涉及网游开发者、游戏运营者、网游平台以及支付经营者等多方主体，消费者维权时易被多方轮番“踢皮球”。

　　中消协建议，网络游戏运营商应当珍惜品牌和声誉，诚实守信、依法经营，杜绝虚假宣传、诱导充值;要严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，加强网络游戏防止沉迷管理，有效保护未成年人;网络游戏停服应当依法提前公示，妥善处理消费者虚拟财产，保护消费者合法权益。家长应当关注未成年子女的保护，履行相应的监护责任，对未成年子女网游时长、充值金额进行合理控制，保管好家长的手机和相关支付平台的账号和密码，防止子女冒用引发纠纷。针对网络游戏等领域的虚拟财产争议，建议立法部门加紧研究，尽快出台《虚拟财产保护法》或相关法规，加强对消费者网络虚拟财产、数据权益等的保护。

　　三是宠物消费维权难。随着人们对宠物陪伴精神需求的增加，我国宠物消费市场正悄然兴起，并因此带动了宠物相关的“它经济”规模的逐渐增加，宠物消费也从最初的宠物食品消费向宠物用品、宠物医疗和宠物服务等领域扩展，呈现出多样化、精细化和拟人化等特点。2022年上半年，全国消协组织受理宠物类投诉6617件，同比增长约89.17%，增幅较大。消费者投诉的主要问题有：一是宠物服务纠纷消费者举证难。宠物服务涉及配种、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等一系列内容，由于宠物自身无法表达，因此一旦出现问题，消费者常面临举证难、索赔难等问题。二是宠物食品安全保障不足。如一些宠物食品中出现金属、塑料等异物，以及食用宠物食品后出现中毒、死亡等情况。三是宠物交易乱象多。如宠物交易无证经营、不提供销售凭证、不签订销售合同;不按照法律规定提供免疫、检疫证明;隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物等。

　　中消协建议，消费者在购买宠物或宠物相关服务时，要预先查看经营者的资质、消费者评价等信息，尽量选择资质齐全、信誉较好的宠物店进行消费，并与商家签订书面购买协议，要求商家出具发票和服务明细等书面凭证，确保宠物健康和事后维权有据。宠物消费相关经营者，应当切实保障宠物食品、用品的安全和质量，出售给消费者的宠物应当保证身体健康无疾病，明知宠物或宠物相关产品不健康、不合格、不安全仍然进行销售，可能构成消费欺诈，要依法承担赔偿责任。针对宠物市场存在的多种问题，建议有关政府部门加强研究，出台宠物培育、宣传、销售、服务、售后等相关规定，加强对相关市场的规范和引导，保障消费者合法权益。