历下区趵突泉街道12345热线工作站热线连民意——让“问题清单”变“幸福清单”

多部门联动，通过“一件事解决一类事”。

通过热线例会分析研判群众高频诉求。

施工现场

通过热线工单梳理基层“民生样本”。

　　连续3个月，历下区趵突泉街道12345热线办理工作在全区名列前茅;今年以来，12345热线工单承办量同比下降4.3%，表扬工单近30件，同比增长3.6%……在一个居民构成多元、民生诉求多样的片区，趵突泉街道实现了热线办理成绩逆势“突围”。

　　政府有效服务、民意充分表达、诉求不断解决的背后，蕴含的往往是一种基层治理的智慧。近年来，趵突泉街道始终坚持把12345热线办理工作作为社会治理工作的“晴雨表”，建立“回访十一条”等机制，坚持“把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准”，切实解决民生发展过程中的“堵点、难点”问题。

　　“立体化督导”

　　剖析典型工单形成机制

　　“我家房子漏雨了，有啥办法给解决吗……”日前，趵突泉街道接到这样一条12345热线工单。初步分析后，街道热线工作人员立即将工单派给趵突泉社区，社区第一时间联系网格员去来电人家里察看情况。

　　经核实，来电人的房屋是平房，属个人财产，按照规定应是个人支付维修费用。社区工作人员介绍，“但是，这户居民有特殊情况，经济条件有限。热线工作人员经过多方咨询、协调，帮助居民申请到了综治保险，顺利解决了房屋维修等问题。”

　　与此同时，街道热线工作站举一反三，依托街道12345热线工作回访制度，将此类12345热线工单重新梳理，邀请保险公司相关负责人给街道所有热线工作人员进行综治保险的专项培训。在后续工作中，街道顺利解决了多个类似工单。

　　在趵突泉街道，12345热线处理工作一直坚持“主要负责同志牵头、分管负责同志具体抓、社区科室抓落实”，从分类化办理、标准化流程、立体化督导三方面入手，根据《济南市12345市民服务热线条例》《历下区12345市民服务热线运行管理办法》等规定，结合街道实际，制定了热线办理流程，实现“接单即办单”。

　　其中，最重要的抓手就是“立体化督导”，从主要负责同志、分管负责同志，到具体经办人，每天都要对工单回访情况进行督导。依托“回访十一条制度”，街道对回访满意的案件进行总结提炼、深化提升，对不满意的工单展开分类剖析、重点攻坚，最终形成相对成熟的工单处理模式，助力12345热线办理工作稳步提速。

　　接诉即办

　　“哨”声实现多元共治

　　“没想到这么快就为我们解决了难题，现在出行既方便又安全，感觉心里踏实多了!”

　　近日，趵突泉街道趵突泉社区内，13根废弃多年的电线杆被顺利拆除，路面恢复了平整，顺利解决了困扰社区居民多年的安全出行问题。

　　不久前，街道12345热线工作站接到居民诉求，反映社区内多根电线杆处于废弃状态，并出现不同程度的倾斜，对附近居民的出行安全造成威胁，要求拆除。

　　街道12345热线工作站第一时间会同社区工作人员现场勘察，走访周边群众了解情况。

　　核实情况后，街道12345热线工作站启用“街呼区应”工作机制，经多方联系协调，供电、工信、四大运营商相关负责同志均到现场展开勘察，结合老旧小区改造工程确定施工方案。很快，13根废旧电线杆被拔除，得到辖区居民一致好评。

　　老百姓身边的大小事，可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调，都是问题。为画出社情民意“晴雨表”，街道将科室、社区工作人员以及所有网格员纳入热线工作队伍中，还落实“街道吹哨，部门响应”工作机制，将相关区直部门、城管办、物业管理办等纳入社区治理队伍中，构建扁平化、高效率的管理体制，通过“哨”声实现多元共治。

　　未诉先办

　　服务群众“主动向前一步”

　　7月24日，街道12345热线工作站收到一封表扬信。信中，一位社区居民对街道、社区高效解决居民“急难愁盼”问题表示感谢与赞扬。

　　此前，街道协调解决了同一个小区内充电桩车棚安装与化粪池疏通相互影响的热线工单。“当时，居民意见分歧较大，安装和疏通工程难以推进。”受访居民介绍，通过街道和社区的协调沟通，充电桩车棚安装按照原计划进行，化粪池的疏通问题也顺利解决。

　　记者了解到，在过去的半年里，像这样的12345“表扬信”工单接到了近30个。与此数据相对应的还有一组：今年共受理热线工单2188条，同比下降4.3%。

　　12345投诉热线变为“表扬热线”，源于街道服务群众“主动向前一步”，让热线办理工作实现了从“接诉即办”向“未诉先办”的延伸。

　　今年以来，趵突泉街道聚焦民生诉求，针对12345热线中的民意热点、风险隐患、反复预警等问题，联合区直部门，在各社区成立工作专班，打出未诉先办“组合拳”，分别就辖区同类问题展开全域摸排、专班调度，将矛盾问题处理在“萌芽状态”。

　　截至目前，趵突泉街道先后推进解决小区道路整修、电动车棚安装、小区停车位划分、社区花园修建等民生实事百余件，让12345热线处理工作变“问题清单”为“幸福清单”，真正实现了“一条电话线，共画同心圆”。