供热服务也可以“抢单”了？济南热力集团今冬供暖上新“黑科技”

　　还有3个月左右的时间，济南将进入今冬采暖季。8月15日，新黄河记者自济南能源集团所属济南热力集团了解到，为保障今冬供暖平稳有序、高质高效，济南热力集团依托数字技术，在全国率先提出供暖管家服务手持机的概念，并将于本年度采暖季全面应用。

(智能语音工单数据中心)

　　“每到采暖季都是供热服务最为繁忙的阶段，尤其作为一线的供暖管家，每天不仅要接听数十甚至上百通的居民来电询问，还要处理各类工单。”济南热力集团数控部总经理柏强告诉记者，此前，供暖管家通常采用“撕纸条”——随接随记的方式，将用户问题逐一记录在本子上。但是，在这个过程中，一方面需占用供暖管家大量精力，另一方面，工单容易发生遗漏和重复，降低处理效率。

　　柏强表示，为了提高供暖管家工作效率，让居民享受更好的供热体验，济南热力集团在全国率先自主研发了该款供暖管家手持一体机，进一步简化了工单流转流程。“当居民拨打96969供热服务热线或片区内供暖管家电话时，经过语音识别分析将自动形成对应工单，上门服务人员只需携带手持机即可，实现了接听电话和上门服务分离。同时，没有接通的居民电话，也有智能客服自动回拨，记录供热问题形成工单。

　　对于大型社区来说，工单也相应更多，如何合理地为供暖管家分配工作量，一度成为制约供热服务的瓶颈。

(供热服务手持机界面)

　　新黄河记者了解到，作为后台的管理人员，可以将服务手持机上形成的工单设置为“抢单”“派单”模式。在“抢单”模式下，供暖管家可以主动接下更适合自己的工单;而“派单”模式下，系统将根据“就近”和“就闲”的原则，为距离更近、工单更少的供暖管家分配工单。

　　“如此一来，既可以动态掌握供暖管家电话接听量和呼损情况，及时发现潜在爆单风险，也可以合理分配周边供暖管家协助，更快速高效地解决用户诉求。”柏强说。

　　目前，该服务手持机已配发给近1000名供暖管家，将于今冬采暖季全面应用。