开通极速人工服务，济南“适老化”供热服务让老人过冬更有温度

　　11月15日，是供暖首日，也是交费截止日。走进96969客户服务热线，新黄河记者看到，工作人员正不停地接听、解答着市民来电。

　　济南热力集团客服管理部党支部书记、总经理苏巍介绍，供暖首日，居民诉求反映比较集中，主要以开阀、供热咨询以及供热初期常见的用热问题为主。“为了保障用户用暖，供暖期间96969客服热线进行扩容，增设三个外场，座席数量增至200余个。”

　　值得一提的是，针对65岁以上老年人群体，96969热线开通极速人工服务功能，提升老年客户用热体验。

　　此外，今年10月份，济南能源集团正式组建“民有所呼我有所应”维修管家团队，持续提升能源服务精细化水平。目前，济南热力集团已有13支服务团队近100名维修管家投入工作。

　　按照有关规定，室内热力燃气设施产权属于用户自有，设施损坏保修时需要自行维护维修。“我们主要是通过标准化、规范化的流程，让用户在享受温暖的同时，也能感受到无微不至的关怀和专业高效的服务。”苏巍介绍，无论是设施的小漏小修还是调试维护，以及暖气片更换等，维修管家都将及时提供优质服务，“用户可以通过热线、网站、微信公众号、热力燃气客户服务中心、片区能源管家5个渠道预约相关服务。”

　　“96969客服热线实现7*24小时的服务，全年365天不打烊，用户如有任何用热诉求，可以直接致电客服热线或供暖管家电话。”苏巍说。