济南出台政务服务标准化管理办法：设置“办不成事”反映窗口

　　为进一步优化政务服务，提升行政效能，近日，市政府办公厅印发了《济南市政务服务标准化管理办法》(以下简称《办法》)。《办法》的出台旨在全面贯彻落实国家和省的决策部署，统筹规划我市政务服务标准化的整体工作框架和目标任务。通过加强政务服务全流程的标准化管理，进一步规范行政审批服务行为，为企业群众提供线上线下标准统一、质量一致的政务服务，切实增强企业群众的获得感和满意度。

　　《办法》所称政务服务标准化，是指对政务服务事项基本目录和办事指南、服务场所、服务平台、服务流程、监督评价、档案归集等实施标准化管理，实现同一政务服务事项在全市范围内无差别受理、同标准办理，为企业群众提供线上线下标准统一、体验一致的政务服务。

　　在事项基本目录和办事指南标准化方面，《办法》提出，全市各级政务服务机构编制的各类服务清单应当与政务服务事项基本目录保持一致，不得变相实施未列入目录内的政务服务事项，不得擅自取消、下放和调整政务服务事项。

　　政务服务事项基本目录应当包含事项名称、事项类型、基本编码、设定依据、行使层级等基本属性要素。各级政务服务机构应当及时认领或创建政务服务事项基本目录。

　　全市各级政务服务机构应当依据政务服务事项基本目录编制办事指南。办事指南应当对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、注意事项等内容作出指导性说明，为企业群众提供明确清晰的办事指引。

　　其中，办事指南应当列明申请材料的名称、类型、份数、规格、来源渠道等信息，并提供相关空白样表及示例范本。材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，不得含有“其他”“有关”等模糊性兜底性条款，其中包含的证明类材料，应当是列入本市证明事项实施清单内的材料。

　　在服务场所标准化方面，《办法》提出，政务服务场所应当按照统一功能定位、统一名称标识、统一基础设施、统一运行模式的要求，实施标准化建设。

　　其中，市、区县政务服务中心应当按照功能集中、适度分离、方便服务的原则，合理设置咨询服务、窗口服务、投诉受理、休息等候、自助服务等功能分区，配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设施等。

　　市、区县政务服务管理机构应当协调推进本级所有政务服务事项进驻政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理。对有特殊要求不能进驻的事项，实行负面清单管理。

　　在服务平台标准化方面，《办法》所称政务服务平台，是指本市统一提供网上政务服务的应用平台，包括“爱山东”政务服务平台济南分厅〔含市、区县、街道(镇)、社区(村)各层级〕及保障其正常运行的各类公共组件。

　　除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项应当全部纳入政务服务平台运行。全市各级政务服务机构应当加强技术创新、流程再造，提升政务服务事项网上办理深度，推动政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。

　　在服务流程标准化方面，《办法》提出，全市各级政务服务机构应当对本部门政务服务流程实行“全链条”标准化管理。

　　市、区县政务服务机构应当以方便企业群众为导向，围绕政务服务事项办理流程，制定清晰易懂、线上线下一体化的办理流程图。

　　全市各级政务服务机构应当为企业群众提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道，落实首问负责制，有问必答、有疑必释。

　　全市各级政务服务机构应当为企业群众提供线上线下申请渠道，供企业群众自主选择。企业群众提交的申请材料齐全、符合法定形式的，应当及时出具《受理通知书》;申请材料不齐全或者不符合法定形式的，可根据实际情况实行容缺受理或一次性告知补齐补正材料;不符合受理条件的，出具《不予受理通知书》并说明理由。

　　政务服务机构在受理材料、作出审批后，应当通过短信、电话、电子邮件、网上查询等方式，及时告知办理进度、办理结果等信息。

　　在监督评价标准化方面，《办法》提出，全市各级政务服务机构应当建立健全便利、畅通的意见建议收集反馈、监督投诉渠道，受理有关政务服务方面的意见建议和投诉举报，做到有诉必应、接诉即办。

　　全市各级政务服务机构应当规范开展政务服务“好差评”，推动“好差评”在政务服务事项、评价对象和服务渠道全覆盖，健全评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制，强化实名差评整改。

　　市、区县政务服务中心应当设置“办不成事”反映窗口，建立问题台账，规范办理流程，切实解决企业群众疑难事项和复杂问题，实现闭环管理。