山东首个“AI社工”济南上岗，助力破解社区“信息过载”难题

　　4月23日,山东首个“AI社工”在济南正式上线。“AI社工”基于先进的人工智能技术,具备智能问答、政策解读、诉求提报等多种功能,能够快速、精准解答各类民生问题。“AI社工”上线后,将减轻社区工作者的“信息过载”重担,缓解因信息回复不及时而产生的矛盾。

　　“@AI杨小煜,老年食堂补贴政策是什么?”当济南市历下区甸柳新村街道居民曹女士在微信群艾特“AI杨小煜”,几秒后便收到了解答。作为济南市首批“AI社工”试点社区,甸柳新村街道第三社区上线的24小时在线数字社工系统,不仅能调用已有知识库,更能自动抓取历史聊天中的有效信息实现精准回复。同时针对居民反映的问题做出分析图表,让社区书记直接从后台系统中了解进展。

　　在社区,“指尖上的形式主义”曾让基层工作者不堪重负,甸柳新村街道第三社区党委书记杨天煜对此深有体会:“36个居民群每天产生200多条消息,网格员需逐条筛查,真正有效诉求仅2-3条,大量时间耗费在无效信息处理上。”

　　近年来,国家持续深化整治形式主义为基层减负。2024年8月,中央层面整治形式主义为基层减负专项工作机制会议指出,持续深化整治“指尖上的形式主义”,稳步推进数字赋能基层工作。这也是济南推出“AI社工”创新实践的重要背景。

　　“‘AI社工’在我们社区试运行一个多月以来,月均处理问答量从人工的200条提升至人工+AI的800条,响应速度缩短至30秒以内,服务效率大幅提升,投诉工单量下降40%,问题解决率提升至90%。”杨天煜表示,这样他们能把更多的精力放到入户走访、矛盾调解上。“未投诉先办理”机制让问题解决在萌芽状态,群众满意度大幅提升。

　　济南市委社会工作部负责人表示,“AI社工”是济南市为社区治理减负、提高社区服务精细化的重要探索。未来“AI社工”将以区县(功能区)为单位,确保每个行政区覆盖5-10个示范社区,力争2025年底前实现在全市社区(村)的广泛覆盖。

　　“从‘人找数据’到‘数据找人’,‘AI社工’能够提高工作效率,极大程度上满足居民的服务需求。”济南工程职业技术学院院长吴学军认为,“AI社工”能够增强基层治理的时效性,既能够让社区服务更加人性化、便捷化,同时又能破解“上面千条线、下面一根针”的基层治理执行困境,为全国基层减负提供了可复制的“泉城经验”。

　　AI社工有问、听、说、做四大功能

　　群众与社区互动最多的就是“问”。通过专业训练,AI社工可以形成属地化、个性化的“知识库”,让群众快速便捷地获取惠民政策、政务服务和便民生活等信息资源。因为经过专业政策的训练,AI社工的答复高效且准确性较高。群众获取答复信息更快了,对社区服务满意度会提高,也节省了“杨天煜们”的重复答复工作,双方都实现了快速高效的“交互”效果。

　　每当群众提出问题时,AI社工就会立即“听”到,同时在后台推送给社区工作者,社区工作者看到群众“呼声”会尽快回复。“听”,是基层治理中感知社情民意的最佳方式。AI社工凭借敏锐的“听觉”,全方位听取老百姓的“吐槽”和“诉求”,凭借数据大模型的分析推理能力,分门别类地总结提炼出诉求建议,生成事件提醒并给出解决路径,极大地提高了办理化解效率。通过对群众反馈内容的深度分析,AI社工还能感知群众的情绪变化和潜在期盼,当发现某个话题引发聚焦效应时,可以及时关注话题变化,提前介入化解矛盾,推动建立“未诉先办、主动治理”新机制,有效降低基层治理中的风险隐患。

　　通过“说”的功能,AI社工还成为连接社区与群众的情感纽带。凭借人工智能生成内容的视频自动化生产能力,可以在反诈宣传、社区好人好事、活动通知、科普宣传、居务公开等应用场景,一键式生成短视频。

　　在AI社工后台,“杨天煜们”还可以接到“派工单”。“派工单”就是后台根据社区老年人、残疾人、困难群众等形成数据台账和智能标签,智能化生成“走访清单”,及时提醒社区工作者要对他们完成走访关爱任务。按照“AI社工”的提醒,社区工作者可以采用语音视频、电话联系或线下实地走访等多种方式,为社区居民尤其是特殊群体送上关怀。