数据赋能，秒答民生关切

　　2.5万条

　　“问答库”上线

　　“比如，市民咨询的相关缴费问题，我们通过知识库能直接调取最新政策解读，快速给出准确答复。”12月10日上午，济南市12345市民服务热线受理中心，受理员向记者展示了全新优化的智能化知识库操作界面。作为热线服务“智慧大脑”，该知识库已收录条目约2.5万条，覆盖全市187个承办单位，日均服务群众超1.1万人次。

　　记者在现场看到，受理员接到各类政策咨询时，只需在知识库系统中输入关键词，相关的“一问一答”式解读便会即时呈现。“以前遇到‘冷门’政策咨询，可能要转接多个部门才能答复。现在有了知识库，答复准确率和效率都大幅提升。”济南市12345市民服务热线受理中心相关负责人介绍，为实现全流程标准化管理，知识库创新采用“目录建立-知识录入-审核发布-内容应用-维护更新-评价改进”六步闭环工作法。在目录建立环节，由187个承办单位设置分支节点，实行“审核包干到人”制度，将维护责任落实到具体责任人，实现全程跟踪把控。

　　每个月的月初，热线会向各部门下发“知识库更新计划台账”，明确更新重点与时限;在重大节日、重要活动及新政策法规实施前，主动对接相关部门预判公众咨询热点，督促承办单位提前准备相关内容，增强知识库更新的前瞻性与针对性。

　　“审核专员对承办单位更新的内容进行审核，确保准确性。”受理员介绍，这些更新后的内容会由热线工作人员在各环节工作中实践使用，发现问题及时提报。同时，热线建立“审核驳回台账”“超期未答复台账”双台账动态监管机制，对于各岗位工作人员提出的提报需求，经知识库工作人员审核后统一向承办单位发布更新指令。此外，热线还围绕内容的准确性、完整性、时效性、实用性等维度，建立科学的评价考核指标体系，保障内容的高效传播与精准应用。此外，知识库的鲜活性离不开“部门主动更新+受理员提报”双重知识供给模式。今年以来，热线承办单位共更新知识条目8468条，处理知识库各类提报5399条。

　　为凝聚部门合力，热线充分发挥平台核心枢纽作用，强化与承办部门协同，通过三项举措提升办理质效：主动公开工单要素模板、派单目录等关键信息，邀请部门深度参与;构建多部门联络沟通体系，组建包含区县(功能区)、55个主要部门、110名专(兼)职网络员的沟通群，广泛征集意见，减少工单流转不畅问题;对未按期更新或内容不准确的单位，依据考核办法扣分，强化责任落实。

　　采访中，现场工作人员正通过后台系统查看知识库使用数据，目前55个主要部门均已开通智能化知识库操作账号，实现知识同步更新与精细化分类管理，系统内设置的“职责清单”“派单目录”“政策文件”等分支类目，便于快速检索。同时，知识库建立“信息标题为问题，信息内容为答案”特色更新机制，提前预判模拟市民诉求，将政策文件拆解为条理清晰的一问一答形式，便于部门更新和公众理解。值得一提的是，知识库通过“济南市人民政府”网站、“济南12345”热线小程序等渠道，主动公开知识条目约1.7万条，其中“济南12345”热线小程序的“热点查询”模块，已公开1.5万余条，累计服务用户超141万人次，方便了群众和企业经办人自助查询，有效延伸了服务触角。

　　一个街道的

　　治理“闭环设计图”

　　12月8日上午，天桥区制锦市街道铜元局后街一处居民楼，网格员正向居民回访已维修完毕的落水管情况。此前，该楼栋因落水管断裂导致居民家中渗水，工作人员现场组织摸排、协商，问题得以快速解决。这一案例是制锦市街道创新推行“热线+网格”融合治理模式、实施“一线到底”工作法的具体体现。据悉，自该模式深化运行以来，街道热线工单办理量环比下降5.6%，工单解决率环比提高10.3%，民生诉求办理呈现出从“被动响应”向“主动治理”的深刻转变。

　　为更好地解决群众诉求，街道构建“查、联、办、防”四步闭环工作链条——

　　在“查”的环节，充分发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”优势，要求网格员或首接人员1小时内联系诉求人，展开实地勘查。根据问题复杂程度，在网格前端就将热线工单科学定级为“简易处理”“部门协同”“疑难会商”三类，实现精准分流。

　　需协调处置的工单，“联”动机制随即启动。街道发挥枢纽作用，实践“热线吹哨，网格报到，部门响应”。针对网格上报的“部门协同”“疑难会商”类问题，如楼顶漏水、化粪池堵塞等，迅速联动职能部门及产权单位，通过召开现场协调会等方式明确责任与方案，形成合力。

　　在“办”理过程中，街道严格落实过程管控，确保处置方案细化责任、措施和时限，并通过社区微信群、电话等方式由网格员向居民实时通报进展，保障透明度。

　　最后的“防”，则是致力于长效治理。问题办结后，通过网格员二次回访，收集群众对处置过程的满意度，追求“事心双解”。街道定期组织案例复盘，提炼有效做法并固化为流程。同时，针对共性问题推动制度性解决，如指导社区制定《楼道公约》、牵头成立居民自律小组等，从源头减少同类投诉。下一步，制锦市街道将继续深化“热线+网格”融合机制，优化“吹哨报到”流程，努力将其打造为倾听民声、汇聚民智、服务民生的“连心桥”。

　　核心数据看板上周“感谢类”工单总量：

　　560余件

　　其中转办工单：

　　490件暖心事例

　　市民路女士来电反映：

　　自己在历下区一家健身馆先后充值两张游泳卡，共计6500元。其中，2022年充值的会员卡内尚余3273元未消费。最近，自己和健身馆店长因退费事宜协商不定，经12345热线转办后，此健身馆及时跟进处理，目前已办理退费。特来电感谢热线工作人员的沟通协调。

　　市民石先生来电反映：

　　11月25日，孩子在济南高新区龙湖春江彼岸小区附近突发疾病昏迷，正好遇到巡逻警车，车上两名民警立即驾驶警车开道，将孩子紧急送至医院。特来电向高建新、李令水两位民警同志表示感谢。

　　民声沸点

　　巷语回“音”

　　民声回响集

　　原汁原味“百姓现场说”济南一线“民声微观镜”

　　咨询类

　　市民王女士来电咨询：怎样查询失业人员参保缴费记录?

　　热线回音：市公共就业服务中心回复，根据相关文件规定，非属地失业保险经办机构收到市民提交的失业保险金申请记录后，通过山东省社会保险业务通办系统查询失业人员参保缴费及待遇领取记录。

　　办理类

　　市民宋先生来电反映：11月27日，自己停放在济南高新区坤顺路1819号停车场内的两轮电动车损坏，希望相关部门协助巡查涉事人员。

　　热线回音：该热线工单转办至相关的辖区派出所，民警迅速出警，协助市民调取监控、查找涉事人员，协调完成相关赔偿事宜。

　　街谈巷“议”

　　城市暖心集

　　行走街巷深处 解码城市软实力

　　“抬头就见院长电话”

　　12月5日上午9时，济南新旧动能转换起步区孙耿街道社区卫生服务中心，市民张女士办理完相关业务，她说：“门诊收款处就贴着院长电话，有问题直接打，当天就解决了!”

　　记者了解到，为破解群众就医诉求渠道不畅的难题，济南新旧动能转换起步区卫健系统创新推行“院长热线公示”机制，通过“一线直达”服务模式，助力就医相关的12345热线工单较去年同期下降15%。

　　采访中，记者在孙耿街道社区卫生服务中心关键点位看到了统一制作的公示牌，上面清晰标注着机构主要负责人及分管医疗服务负责人的办公电话、可拨打时间。“以前遇到收费纠纷等问题，只能打12345热线。现在抬头就能看到院长电话，直接沟通更省心。”正在就诊的患者李先生说。

　　此前，群众就医时遇到流程梗阻、沟通不畅等问题，常因反映渠道不便捷转而求助12345热线，既挤占行政资源，也暴露出基层医疗机构服务主动性不足的短板。为此，济南新旧动能转换起步区卫健系统聚焦源头治理，推出“院长热线公示”机制，力求在诉求形成工单前实现前端化解。

　　该机制明确“首接负责、限时办结、闭环管理”原则。院长或分管院长接到电话后即成为“首接负责人”，简单咨询当场答复，需现场核实的收费纠纷、设施故障等问题，立即指派专人赶赴现场处理。针对一般性问题，要求当场或24小时内解决，复杂问题明确时限并持续反馈进展，处理完毕后还要主动回访确认满意度。

　　该机制运行以来，每月平均20件处于萌芽状态的诉求被及时化解，避免矛盾升级;群众对医院服务的信任度显著提升，内部管理也形成良性循环——管理层靠前指挥，各科室主动优化服务流程。

　　灼见

　　深层洞见 解析本质

　　以“小切口”做好“大民生”

　　12345热线，一头系着政企期盼，一头连着民生冷暖，是感知民意的“神经末梢”，更是破解难题的“民生密钥”。“细听、实办、真评”三维发力，方能让这条“民生线”织出幸福图景。

　　“细听”是初心底色，要当好诉求“捕手”。以大数据预判话务“潮汐”，拓展多元受理渠道，强化应急保障，让热线全天候畅通，既接住家长里短的“琐碎事”，也回应急难愁盼的“要紧事”，让每一声诉求都被认真倾听、每一份期盼都被暖心交办。

　　“实办”是责任内核，要做好落实“干将”。打破部门壁垒，明确责任清单，优化流转流程，用“热线吹哨，部门报到”的协同联动，打通政策落地“最后一公里”，把“纸上承诺”变成“实景答卷”，让群众的“呼声”化作满意的“掌声”。

　　“真评”是提质利器，要用好民心“标尺”。摒弃单一考核，以差异化标准、多元反馈渠道让群众“打分”，通过二次督办、社会监督形成闭环，让“不满意”成为改进方向，让“好评”成为前行动力，倒逼服务从“完成任务”向“追求卓越”升级。

　　细听民声、实解民忧，12345热线正以“小切口”做好“大民生”，用“一通热线”织密民生保障网，托举群众稳稳的幸福，为治理现代化厚植温暖底色。(济南日报·爱济南记者：孙慧娟)