热线里的春运护航者

　　看热线“最强大脑”如何迎战“春运大考” ——济南市12345市民服务热线交通专席护航春运

　　“您好，春运期间，接驳高铁的公交班次将正常运行，请您放心。”2月4日上午，济南市12345市民服务热线受理大厅内，热线交通领域的“首席应答官”——交通专席正在回应市民咨询，全力以赴应对入驻热线以来的首场“春运大考”。

　　据悉，2026年的春运已在2月2日正式启幕，将于3月13日结束，为期40天。春运期间，返乡流、探亲流、旅游流等客流多重叠加，交通出行相关诉求激增，12345热线交通领域工单受理量迎来阶段性高峰。来自公交、巴士、出租车、网约车等领域的交通座席专家，化身春运出行“贴心管家”，以专业应答、高效处置，成为守护群众春运平安出行的“金牌辅助”。

　　不同于传统工单的转办模式，交通专席工单处理流程实现了从工单“转办”到诉求“直办”的效能跃升。热线受理端完整记录市民诉求后，系统按部门职责精准推送至对应座席，由驻场专家进行甄别，做到“分类处置、精准发力”。

　　春运期间，针对公交班次、巴士运行时间、接驳车次等咨询求助类诉求，驻场交通座席专家凭借深厚的专业知识，可以立即向市民解释说明，快速回应，实现权威解答“零延迟”。对无法现场答复的问题，交通专席将通过“线上解答+线下督办”双线联动，实现诉求处置“加速度”。

　　“社区公交503路因轨交4号线开通调整了站点位置，槐荫区五里牌坊、阳光新路北口站点人流量大，建议更换大型车辆提升运力。”此前，市民张女士通过12345热线对济南公交提出了优化建议。

　　接到诉求后，公交驻场专席第一时间回拨沟通，联系济南公交开展实地调研。经查，503路途经青龙山北路、卧清路等路段，这几条道路较为狭窄，大型车辆通行易引发拥堵且无法正常错车。

　　为切实解决群众出行难题，济南公交结合线路高峰时段客流数据，统筹线路运力配备，在高峰客流集中时段，重点加密发车间隔，精准疏解客流压力。在回访中，张女士对处置结果表示满意，称赞热线交通专席回应迅速、处置高效。

　　除了公交出行，巴士接驳也是春运诉求的热点问题。“春节期间乘坐好运巴士K301路，能否在章丘中学和鹅庄之间的清源大街地铁站下车?”市民刘女士拨打热线电话，咨询巴士与地铁的接驳问题。

　　好运巴士交通专席接到诉求后，现场对接车队核实信息，当日回拨告知刘女士，K301路目前已在清源大街设站，可直接接驳地铁。“通过汇总市民诉求，我们会联系车队进行综合研判，满足大家的共性需求。下一步，好运巴士还计划开通学生专线，便利学生出行。”热线好运巴士专席工作人员说。

　　2025年9月，交通专席正式入驻12345热线，这是热线从“接得住”向“办得好”转型的关键举措。驻场交通专席不仅承担现场应答职责，还兼顾热线人员业务培训、诉求职责判定、现场核实督办等多项任务，形成“一站式”服务闭环，有效提升了交通类热线工单的办理时效和群众满意度。

　　春运期间，热线交通专席以专业担当护航群众“回家路”，紧盯春运高峰时段，聚焦群众出行需求，以更精准、更高效、更暖心的服务，全力护航平安春运，充分发挥热线在交通保障工作中的关键作用，答好春运考卷，让群众春运出行有速度，更有温度。

　　数据流

　　周度声量 ☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：580余件

　　其中转办工单：504件

　　暖心事例

　　市民李先生来电反映：本人为聊城市户籍，2015年不慎将身份证丢失，近期在聊城市税务局办理业务时，个人信息登记在济南市槐荫区某公司名下，并提示税务异常。随后前往槐荫区政务服务大厅税务窗口办理相关事宜，工作人员积极对接、高效办理，特致电表示感谢。

　　网友“宋女士”微信反映：感谢济南市住建局为历下区恒大·龙奥御苑二期周边的绿子山路、规划四路安装太阳能路灯，不仅照亮了业主回家的路，更有效改善了园区周边环境，切实提升了业主的生活满意度。

　　民声沸点

　　济南日报·爱济南 刚永超 摄

　　听民声 优线网 促融合 ——济南公交以热线赋能出行服务升级之路

　　聚焦12345热线高频热点诉求，济南公交组织“出行管家”团队走进社区、地铁站开展体验式调研。

　　“小区门口能否增加一条接驳地铁的公交线?”在济南轨交4号线开通前，家住历城区凤新路附近的市民王女士，通过12345市民服务热线表达期盼。针对这一民生诉求，济南公共交通集团有限公司及时落实。地铁开通当日，优化后的社区公交558路已在站外就位，切实打通了市民地铁出行的“最后一公里”。

　　近年来，济南公共交通集团有限公司以12345热线为核心抓手，通过体系重构、机制创新与数据赋能，前瞻性捕捉潜在需求，高效解决市民“急难愁盼”，走出了一条以热线驱动治理现代化的特色路径。

　　“未诉先办”的关键，在于把服务关口前移。济南公交在多领域实践中主动预判需求、提前破解难题。2025年底，济南在轨道交通建设领域迎来重大进展。记者了解到，早在济南地铁成网规划阶段，济南公交便提前布局线网优化，用模式创新破解出行痛点。针对部分社区线路“高峰挤不上、平峰空跑车”的供需失衡矛盾，济南公交试点推出“街区约巴”响应式服务，居民通过手机APP预约或社区实体呼叫按钮，就能“随叫随到”，让公交出行更具灵活性。

　　“以前上班通勤要走很久，现在家门口就有公交车，特别方便。”日前，市民李先生通过12345热线反馈出行体验。据悉，面对老城区狭窄街巷大型公交难以通达的难题，济南公交专门开通“小巷公交”，将公交站点直接设在居民“家门口”，小巧灵活的车辆穿梭于背街小巷，把“最后一公里”变成“家门口的零距离”。

　　随着济南地铁线路越铺越密，12345热线中关于公交接驳的建议工单也逐渐增多，济南公交瞄准地铁成网后的接驳需求，开始系统布局。一方面，增设多条地铁接驳专线，精准填补地铁站与居民区、产业园区之间的出行“空白段”;另一方面，对既有公交线路进行大规模优化调整，让公交站点与地铁出入口实现紧密衔接。截至目前，济南公交专门对接地铁的公交线路已超280条，形成了覆盖广泛、衔接顺畅的立体出行网络。

　　此外，济南公交集团还通过热线数据持续监测需求变化，对部分地铁接驳线路采取增开区间车、灵活调整发车频率等动态调度措施，实现服务与需求的实时精准匹配。

　　据了解，为提升响应效率，济南公交与济南市12345市民服务热线高效联动，创新设立“公交专席”与“公交+地铁双网融合专席”，并建立“市民—12345—承办单位”三方通话机制，实现简单咨询“即时答”、复杂诉求“精准转”。2月3日，记者在热线办理大厅看到，受理员可在同一平台界面一键跳转查询多个系统，实现车辆位置、班次计划、票价政策等信息的实时调取。据介绍，针对市民来电咨询高频事项，济南公交着力打破内部数据壁垒，将“智能调度系统”“消费查询系统”等常用业务系统，与热线“智能客服云平台”深度融合，确保热线接得更快、答得更准、办得更实。

　　针对跨部门、职责交叉的疑难诉求，济南公交通过建立联席会议机制，制定涵盖300余项业务的《职能单位职责清单》，按照“首问负责、沾边即办、协同处置”原则，推动问题高效解决。

　　打通出行“堵点”，更温暖民心“触点”。济南公交以热线为纽带，将民声转化为治理动能，用前置服务不断筑牢民生根基。下一步，济南公交将继续深化“主动治理”模式，让热线民声持续转化为服务升级的动力，让城市出行的幸福质感持续提升。

　　咨询类

　　市民袁女士咨询：如何“作废”发票专用章?

　　热线回音：依据济南市公安局相关回复，办理印章销毁业务，经办人可持印章原章、本人身份证件以及销章介绍信，前往辖区公安部门服务窗口办理。

　　办理类

　　市民匿名反映：冬季气温较低，槐荫区腊山北路一带，洒水车洒水作业容易造成路面结冰，建议科学安排洒水工作。

　　热线回音：腊山北路因地形条件复杂，遇雾天时段路面易出现返潮现象。根据作业规范要求，最低气温低于5℃时，停止夜间洒水冲刷作业。进入冰冻期以来，结合气温情况，槐荫区机扫队已转为冰冻期作业模式，全天停止冲刷降尘作业，常规出动干吸车及不带水作业的机扫车进行日常作业。当前气温较低，已安排人员抛洒黄土缓解路面湿滑问题。

　　一套基层工作法巧解民生“应用题”

　　近日，槐荫区五里沟街道与发祥巷社区分别收到一面锦旗，锦旗上“心系百姓冷暖，服务温暖人心”等字样格外醒目，饱含真挚谢意。这两面锦旗的背后，是一起加装电梯纠纷的圆满化解，而街道创新推行的“145一线工作法”，正是破解这一难题的关键。

　　所谓“145一线工作法”，即锚定1个核心目标、严守4个限时要求、落实5个规范标准。这三个数字，绝非简单的工作口号，而是街道破解基层治理难题的一把“金钥匙”。

　　“电梯安装后，影响家中采光，如何处理?”此前，发祥巷小区三区某单元在加装电梯时，曾一度陷入僵局。为此，居民王女士通过12345热线反映诉求。“井体距离厨房窗户不足一米，白天做饭都得开灯，确实影响采光。”王女士感慨道，“可是邻居们都盼着加装电梯，我也不想扫大家的兴。”一边是群体的实际需求，一边是个体的合理诉求，面对两难处境，街道秉持“惠民工程不牺牲任何一户正当利益”的原则，力求精准破题、和谐推进。街道牵头组织社区、电梯公司、法律顾问以及居民代表，先后召开5次现场协调会，最终采用金属压花板，并依法给予王女士合理补偿。近日，记者走访看到，新电梯已安装完毕，井道通透不遮光。

　　此外，工作法中“限时交办、限时核实、限时回复、限时办结”的四项铁律，也让街道在诉求处置时提速增效。前段时间，由于冬季气温较低，经二纬八路南侧胡同内，一处消防栓冻裂漏水，路面迅速结冰。接到诉求后，街道值班人员即刻赶赴现场，撒融雪剂、设警示标志，同时联动济南水务集团彻夜抢修，全程未发生安全事故。

　　针对辖区老旧小区集中、设施老化的实际，五里沟街道组建由班子成员带头，社区干部、网格员、志愿者参与的“民情巡查队”，常态化开展“敲门行动”与“马路办公”服务，以“未诉先办”推动热线办理。例如，提前发现经二路路面破损问题，协调相关单位预先修缮200余米破损路面。提前研判，在27个小区及片区加装1800余个智能充电端口，相关诉求量下降87.50%。

　　“规范处置才能确保每一件民生事办实、办好”。采访中，工作人员的处置台账记录详实、要素齐全。据介绍，街道以“五个规范”为抓手，总结加装电梯、道路修缮等经验，形成标准化模板，推动“解决一个、治理一片”治理效能延伸。

　　眼下，五里沟街道不断深化12345热线与多元化管理融合，创新“热线+”联动模式，让“145一线工作法”持续破解民生难题。

　　●坐标：湖南省邵阳市12345政务服务便民热线

　　●举措：

　　•开辟企业“利企惠企绿色通道”，搭建部门协同“快车道”，为企业提供“一站式”线上咨询服务;对涉企诉求实行“台账化管理、全流程跟踪、闭环式督办”，推动诉求快速落地。

　　•逐步构建“每天一名局长、每周一名县长、每旬一名市长”接听日制度，对群众诉求，现场签批、点对点交办。

　　•构建跨部门协同机制，专题调度厘清职责;推行“加减乘除”组合拳，归并33条热线，做到“一号响应、一网通办”。

　　•针对行业乱象开展源头整治，实现“个案化解”到“系统治理”转变。 (综合整理自《邵阳日报》)

　　一条热线连万家 一条热线连万家从“接得住”到“办得好”

　　一条热线连万家，从“接得住”群众需求，到“办得好”民生实事，济南市12345市民服务热线的迭代升级，正是城市治理深耕为民初心、提升治理效能的生动实践。

　　当前，群众诉求日趋多元，普遍涉及多领域、多部门、多层级。构建高效透明的诉求响应与问题化解机制，是回应民生关切，不断提升群众获得感、幸福感、安全感的关键支撑。

　　“接得住”，是热线民生服务的基础，更是责任担当的底线。聚焦“快接、快转、快办”标准要求，济南市12345市民服务热线持续优化诉求办理全流程，突出12345热线电话与微信小程序两大核心入口，逐步将各类网络渠道整合至小程序，实现渠道整合，入口归一。

　　“办得好”，是热线服务质量的提升，更是为民初心的彰显。针对诉求转派“中梗阻”问题，济南市12345市民服务热线健全权责界定机制，创新推行“每日回退分析例会”与“疑难问题联席会”制度，实行“首接负责”与“沾边就办”机制，实现流程优化，精准转办。

　　如今，这条热线早已超越简单的诉求通道，成为响应民声有速度、解决问题有力度、服务群众有温度的“暖心线”与“民心桥”。

　　济南市12345市民服务热线受理渠道

　　【电话】0531-12345【短信】106353112345

　　【微信】公众号 搜索“济南12345”

　　(济南日报·爱济南记者：宋嘉祎 吕慧琳)