从“一人解难”到“一类之策”——商河县城管局借热线之力破解共性难题

　　工作人员的角色从“管理者”转变为“服务者”“协调者”，以柔性执法提升城市治理效能。

　　商河县城管局聚焦热线高频共性诉求，协调设立晨曦摊区，优化便民服务，规范经营秩序。

　　流动摊贩占道经营，向来是城市管理中的棘手难题。一边是摊贩维持生计的迫切需求，一边是城市公共秩序的维护底线，简单的“一驱了之”往往难以兼顾两头。商河县城管局以12345热线为“民生前哨”，从倾听个体诉求入手，用柔性服务破解治理难题，以系统思维推动从“一人解难”到“一类之策”的转变。

　　“我明白占道经营不符合规定，但家庭确实面临实际困难，咱们县城有合法合规的经营市场吗?”日前，市民宋先生拨打12345热线求助。记者进一步了解到，宋先生家庭经济困难，同时还需抚养未成年子女，妻子通过街头摆摊经营小餐饮补贴家用，其间因占道经营多次被劝离，因此萌生了寻找固定合法经营点位的想法。

　　县城管局热线办理中心接到工单后，立即启动“接诉即办”机制。工作人员1分钟内完成分类标注与紧急派发，在派单附言中明确标注宋先生的家庭困难与核心诉求。10分钟后，执法大队主动与宋先生取得联系。

　　得知宋先生就近经营诉求后，执法人员承诺优先协调。通过连续两天对接泰和名都便民市场管理方，成功为宋先生争取到摊位。如今宋先生一家生意稳定，不用再为占道经营被劝离、生计没有着落而发愁。

　　个体难题解决的同时，热线数据显示，“卖菜难”“经营无定点”等求助类诉求呈多发趋势，成为农户与困难家庭的共性困扰。“不能只解决单个问题，要从根源回应群体诉求。”县城管局相关负责人说。为此，县城管局决定“未诉先办”，主动治理。

　　通过实地调研后，县城管局协调设立晨曦摊区，配套热水、公平秤等便民设施，安排专人早晚值守维护。“以前推着车‘游击经营’，现在有了固定摊位，执法人员还经常帮着整理摊位，心里踏实多了。”农户李女士说。据了解，随着摊区规范运行，城市秩序与民生需求实现平衡，相关热线诉求同比下降40%。

　　在回应经营类诉求的同时，另一类反复出现的民生困扰也进入城管部门的治理视野。随着梧桐书院小区入住率不断提升，12345热线陆续接到居民集中反映，与小区仅一墙之隔的城管局机扫大队停车场内，垃圾车停放过程中产生的异味持续扩散，不少住户即便到了夏季也只能紧闭门窗，日常生活受到明显影响。

　　工作人员告诉记者，按照“反复投诉重点督导”机制，该问题累计3次投诉后会纳入重点督办清单。针对该问题，县城管局主要领导亲自调度，环卫管护中心迅速制定整改方案。一方面对停车场路面进行硬化改造，减少尘土堆积和雨后积水，同时升级高压冲洗设备提升垃圾车清洗洁净度，加密沉淀池冲洗和日常消杀频次;另一方面把异味较明显的大型燃油垃圾车整体迁移至13公里外的贾庄镇停放，院内剩余车辆按污染程度分区摆放，紧邻小区的区域只保留无异味的洒水车，最大限度降低影响。

　　整改期间，城管部门组织居民代表召开圆桌会议，通报方案、解答疑虑。经改造，停车场异味彻底消除，后续未再接到同类投诉，居民生活重回清爽。

　　“群众的每一通来电，都是我们的工作方向。”县城管局相关负责人表示，下一步商河县城管局将持续深化热线办理闭环机制，优化流程，把群众的“诉求清单”转化为“幸福清单”，以更精准高效的服务，回应每一份民生期盼。