济南地铁“云客服”入选中国城市轨道交通智慧运维优秀案例

　　近日，2026(第十届)城市轨道交通智慧运维大会在成都举办。本次大会汇集全国45家城市轨道交通建设运营单位、近千名行业代表，济南地铁申报的“自助终端+远程集中客服+AI交互”一体化智能客服创新与应用(云客服)，成功入选全国优秀应用案例。

　　直击行业痛点

　　打造智慧服务新模式

　　传统的地铁车站服务多采用各站分散值守的模式，人力资源配置相对固化，服务响应能力受地理位置局限。

　　为提升客运服务品质，2025年，济南地铁在1号线创新推出了远程客服终端系统(云客服)。该系统自主搭建车站自助服务终端、远程集中客服平台、AI语音智能交互体三层技术架构，构建“自助优先、远程补位、人工兜底”三级联动服务体系，推动车站客服中心服务由分散人工值守向集中化、智能化高效运营转型。

　　三大核心优势

　　赋能服务提质增效

　　首创远程集中客服，人员利用率大幅提升

　　打破“一站一值守”传统模式，将原有分散客服人员整合为远程集中座席，通过对1号线部分车站终端设备统一监控及远程操作，实现客服资源的弹性配置与高效利用，人员利用率从62%大幅提升至88%。

　　国产大模型深度赋能，技术自主可控

　　平台系统整合海量城市轨道交通出行常见咨询问题与标准化应答内容，采用RAG检索增强生成技术，实现模型推理响应延迟低于200ms，专业问题解答准确率超92%。核心技术全部实现国产化适配，拥有完全自主知识产权。

　　低成本落地，攻克既有线路改造难题

　　依托自研非侵入式低耦合对接技术，可与现有AFC票务系统无缝兼容对接，改造过程零运营中断、零核心设备更换，为全国既有城轨线路智慧运维改造提供了低成本、高适配的实践方案。

　　深耕智慧服务

　　绘就泉城出行新图景

　　截至目前，“云客服”累计服务乘客已超5万次，日均处理事务近400件，乘客平均等待时间仅约10秒，问题解决率达98%，绝大多数事务可在1分钟内处理完毕，成为乘客身边随时响应、高效解决问题的“贴心助手”。后续该智慧服务模式将逐步向其他线路推广，让广大市民乘客尽享“即呼即应”便捷高效的智慧出行体验。

　　一键连接，全程守护。济南地铁将持续深化“畅行泉城·爱满全程”运营服务品牌，把人文温情融入客运服务全流程，让轨道交通不仅是便民通勤的交通载体，更成为彰显泉城文化底蕴、传递城市温度的流动文明窗口。