谁拉慢了送餐速度？一份关于外卖配送“卡餐”真相的调查

　　“商家没出餐就点了出餐，我们这些小哥来了拿不到。”“明明还没做好，骑手就到了，我也不想卡他。”

　　日前，在济南市历下区委社会工作部和历下区市场监督管理局联合组织的一次多方调研中商家和外卖小哥各执一词。双方都觉得自己被“卡”住了，却说不清是谁的错。

　　外卖配送链条上的矛盾远比表面看到的复杂。我们跟访了外卖小哥、多家商户和外卖站点，试图还原“谁拉慢了送餐速度”的真相。

　　数字背后的真相：卡餐不是常态

　　先说数据。济南某外卖站点每天约接三四千单，因商家“虚假出餐”(没做好就点出餐)导致的卡餐，每天仅三四单。总体情况估算占比约千分之五。如果算上所有出餐慢的情况，卡餐比例在5%左右。

　　多数卡餐，是订单集中时商家确实忙不过来，不是故意拖延。

　　“比如午高峰，很短的时间内一下子进来四五十单，我再快能多快?不也得一单一单做?”一位网红店铺老板坦言。

　　真正让骑手抓狂的是另一种情况：商家明明没出餐，却提前点了“已出餐”。一旦商家点了出餐，系统就开始倒计时。骑手到店拿不到餐，既无法上报“出餐慢”来延长配送时间，又眼睁睁看着倒计时归零，这笔超时的账最终很大可能算在骑手头上。

　　商家为什么要“抢点”?

　　明知会被骂，商家为什么还要提前点出餐?

　　一家饮品店店员的操作给出了对照：接单→做饮品→打包→点出餐。规范店铺绝不提前点，因为“外卖小哥来了拿不到，会有争执”。

　　但更多中小商家面对的是平台考核压力。

　　平台给商家的出餐预估时限大多在10到15分钟。对于饮品店，足够;对于现炒菜品，很可能不够。“做个糖醋鱼，10分钟不一定能做好。”一位做酱骨饭的商家说，相比之下，他的菜品是早上7点就炖好的，不存在卡餐问题。

　　真正两头为难的，是那些依赖外卖又需要现炒的商家。“平台给的时间太紧，我们不点出餐，可能影响评分和排名;点了，有可能骑手来了拿不到。”一位商家无奈地说。

　　算法才是那个“看不见的推手”

　　谁真正拉慢了速度?多个采访对象指向同一个答案——平台算法。

　　目前，外卖平台多采用“总时长一口价”模式：从派单开始，商家出餐、骑手取餐、配送全程共用一个倒计时。商家出餐慢，挤压的是骑手的配送时间。

　　更隐蔽的是：骑手并不总是等商家点出餐才接到单。

　　“我没点出餐，骑手就已经来了。”多位商家证实。平台会根据历史数据预估商家出餐时间，提前派单给就近骑手，试图实现“无缝衔接”。这个设计的初衷是提高效率，现实却把商家和骑手推到了对立面。

　　“这个平台的后台能看到订单曲线，午高峰很短时间进来很多单，商家做不过来，但没有机制自动延长后面订单的配送时间。”一位行业内人士说。以前有“未取餐单量到了多少就延长时间”的机制，但现在“不是很明显了”。

　　有商家认为，平台压缩两端时间，自己多接单多抽成，把矛盾甩给商家和骑手。“平台现在就是把商家和小哥的时间都压得紧紧的，然后多派一单就多收一单佣金，顾客体验好点单多，挣得更多。”

　　信息壁垒：谁也不知道谁

　　更大的问题在于信息不透明。

　　在部分情况下，比如商家选择的及时送模式下，骑手端看不到商家是否点了出餐，只能凭经验判断——“某家连锁店的秘制手扒鸡起步就需要25分钟，老骑手都往外转，新手不知道，抢了一等就得半个小时。”

　　商家端也不知道骑手什么时候被派来。“我还没出餐呢，你怎么就来了?”

　　最关键的缺失是：骑手无法评价商家。

　　就拿某个平台来说，平台上有顾客对骑手、商家对骑手、顾客对商家的评价，但骑手不能评价商家。商家虚假出餐，骑手没有便捷的反馈渠道。“平台可以开通一个渠道，证明商家虚假出餐，对他进行约束。”有行业人士建议。

　　这个没有形成闭环的评价体系，让商家缺乏来自骑手端的约束，也让平台少了一个优化算法的重要数据来源。

　　骑手的流失与经验断档

　　“现在我们站点骑手干两三个月就走了，以前一干好多年。”这位不愿意透露姓名的行业人士介绍，现在骑手平均从业时间60到90天，趋于年轻化，18岁到22岁的很多。经验积累周期被大幅压缩，新手不熟悉各商家出餐规律，卡在店门口等餐的概率更高。

　　某个平台在试点取消超时扣款时也发现，新骑手的超时率显著高于老骑手。这指向一个被忽视的问题：与其用罚款倒逼，不如给新手更多成长空间和培训支持。

　　出路在哪儿?“这个问题只有平台能解决。”多方调研得出这些建议——

　　算法该“看见”现实。全国多个城市近期推动“红灯停表”机制——骑手等红灯的时间不再计入配送时长。苏州试点两周后，骑手闯红灯率持续降低，多数消费者体验没有明显变化。这说明给骑手更多安全时间，不等于降低整体效率。

　　出餐时间该差异化。有调研人员建议，让商家根据实际选择出餐时长档次：比如12分钟以内、12到20分钟、20到30分钟，平台据此调整配送时长。“你不能让做糖醋鱼的和做奶茶的用同一套预估的标准。”

　　建立骑手对商家的评价体系。这是打通信息壁垒的关键一步。让骑手能反馈“虚假出餐”，平台才能有针对性地优化派单算法。

　　取消“一口价”计时。骑手呼吁将取餐与配送时间分开计算，“至少让骑手只对自己能控制的部分负责”。

　　卡餐不是常态，根本的问题也不在商家和小哥身上。不是谁拉慢了送餐速度，是算法还没学会“看见”现实。

　　平台治理已在发生变化。从“超时免罚”试点到“红灯停表”落地，从算法公开恳谈到多方协商机制建立，行业正在从“唯快不破”走向更精细的平衡。但要让这些改变从试点走向常态，从技术能力走向制度保障，还需要监管部门、平台、商家和骑手持续对话，在效率与人性之间找到那个动态平衡点。