治理这张考卷，热线如何落笔作答？

　　再进一步，走向治理更深处

　　——历下区以12345热线为抓手探索基层“善治路”

诉求办理现场。

历下区召开12345热线“扁平化派单”推进会。

　　傍晚六点半，济南中央商务区泺邑堡园区的地下车库亮起灯。白天停满办公车辆的泊位，此时开始向周边居民和商圈顾客有序开放。这是历下区姚家街道推动“错时共享停车”的一个场景。

　　没有新建停车场，也没有大规模改造，街道从企业反映的停车问题入手，协调园区盘活闲时车位，在现有条件下缓解周边停车压力。用一个具体诉求，打开了盘活存量资源、改善片区服务的治理新思路。

　　作为济南核心城区，历下区景区、商圈、老旧小区和各类市场经营主体集中，民生诉求类型杂、协调事项多。近年来，历下区把12345热线作为发现问题、协调资源、改进治理的重要渠道，以闭环机制为抓手、以权责重构为突破、以服务提速为落点，推动热线工作从“接诉转办”向“源头治理”、从“属地兜底”向“按责分派”、从“被动受理”向“主动预判”转型，走出了一条老城区热线精细化治理的特色路径。

　　向深发力

　　用“一张工单”牵出“一类问题”

　　单一诉求的妥善处置，只能解决一时一地的难题，要想从根源上减少民生痛点、化解治理堵点，必须依托完善的制度机制，实现诉求治理常态化、长效化。为此，历下区将热线作为联系群众、了解民生诉求的重要渠道，建立区人民政府领导分管领域诉求办理闭环工作机制，持续落实《历下区12345市民服务热线运行管理办法》，形成会商研判、帮促督导、抄报提醒、协同办理、督办评估“五大工作法”。

　　针对物业管理、房屋质量维修、教培机构管理、市容市貌、消费退费等高频诉求，历下区先后印发《深化12345热线工作推进“提质降量、争先进位”实施方案》《十大领域专项行动实施方案》，分类建立台账，实行清单化、项目化、销号式管理。同时，通过开展“每月解一题”为民办实事活动，从高频工单中梳理共性问题，集中力量解决群众反映较多、反复出现的难题，把办理一张工单与解决一类问题结合起来。

　　如今，历下区热线办理链条持续贯通，受理、转办、督办、反馈、评价等环节实现进一步衔接。相较于以往的处置模式，当下的办理思路更注重“溯源治本”，通过机制补位、源头整改，一定程度上减少了同类诉求反复进入热线。

　　向实破局

　　从“属地兜底”到“按责分派”

　　过去，一些事项习惯按属地派给街道，遇到职责交叉、专业性较强的问题，容易出现责任边界不清、工单来回流转。为此，历下区以街道履职事项清单为依据，按照“事项性质定职责、法定权限定主办、属地责任定协同”的原则，重新梳理派单规则：该由职能部门主办的，由部门承担专业处置责任;需要属地配合的，由街道做好排查、协调等工作。

　　为提高派单准确度，区级层面对照事项目录和街道履职清单，梳理派单标签、事项分类和责任主体，进一步明确不同场景下的主办、协办单位及办理环节，并加强派单人员业务培训。对职责交叉、边界模糊、派单存疑的事项，由区热线会商研判组进行会商，明确主办单位和协办单位，主办单位统筹办理并作出最终答复，协办单位配合做好属地排查、现场协同。试点过程中，再根据实际情况动态调整规则口径，通过培训和案例讲解统一处置标准。

　　以大明湖街道为例。结合景区、商圈、老旧小区交织的辖区特点，街道将事项分为主办、协办、移交三类。属于街道主办的，按照“研判交办—实地处置—回单把关—承诺闭环”的流程办理，并依托“泉乐议”等协商平台推动矛盾就地化解;需要街道协办的，坚持“协同不包办、到位不越位”，通过“街呼区应、上下联动”机制配合区级部门开展工作;对需要移交的事项，则做好前置核查、材料准备和后续跟进，遇到权责争议及时提交会商，减少工单空转和久拖未决。

　　向前延伸

　　让诉求在“第一站”办结

　　“历下区CBD附近汉臣街道路两侧树木有白色不明物体飘落，容易让人呼吸不畅。”9月28日下午13时14分，一位市民拨通了12345热线。

　　电话这头，市热线历下区专席人员接诉后，第一时间通知历下区园林绿化服务中心。15时40分，工作队伍完成对该路段树木的喷施药物治理工作。从接诉到处置完成，仅用时2小时26分钟。

　　这样的速度，得益于一套快速响应机制。为缩短简易诉求办理时间，历下区率先在济南市12345热线设立专席，安排专人驻席值守，并结合辖区诉求特点，将更多高频、简易事项纳入直办清单。对符合条件的诉求，现场接收、现场会商、现场答复，尽可能减少中间流转环节。

　　事实上，提速不只发生在接单之后。历下区还把工作向工单生成之前延伸，发挥街道统筹和社区前沿摸排作用，通过常态化走访座谈了解园区、商户诉求。遇到跨部门协调事项，街道先摸清情况、梳理问题，再协调上报，由区级层面统筹相关部门共同解决，逐步形成“社区摸排上报—街道梳理研判—区级统筹协调—各方协同落实”的办理路径。

　　泺邑堡园区停车问题就是其中一例。针对企业和周边停车需求，姚家街道没有把思路局限在新增车位上，而是从现有资源中寻找空间，推动园区闲时车位错时开放。车位开放后，街道继续跟进运行情况，督促园区运营方落实管理责任。这样一来，存量资源“转”起来，片区停车供需矛盾也“松了绑”。据介绍，目前这一模式仍在持续优化，街道将进一步完善诉求流程机制，把“错时共享停车”的经验复制推广到更多场景，根据企业实际需求解决更多经营中的堵点难点。

　　12345热线，是民情民意的窗口，更是基层治理的抓手。历下区以民声为导向、以实干破难题，不断向深处求索、向细处精进，用每一次热线办理校准治理方向，持续探索常态化、精细化、长效化的基层善治之路。