红动齐鲁丨搭建政府与市民沟通的桥梁 一条12345市民服务热线温暖泉城

　　在建党百年之际，全国“两优一先”名单公布。在全国先进基层党组织表彰名单中，就有济南市人民政府办公厅市民服务热线办公室党支部。

　　记者了解到，自2008年9月开通以来，济南12345市民服务热线已经走过了13个年头，为民服务8000余万件。拥有500个座席、950名受理人员、千万量级的大数据平台，建立了“电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP、爱济南掌上12345、数字化城管移动12345”等“八位一体”的24小时受理平台，承担山东省省级政务服务热线相关工作，完成了对30余条市级热线的资源整合，实行“12345”一号受理，率先在全国建立了党群政法部门热线办理机制，构建起五级办理体系，实现了热线办理无缝隙全覆盖，架起了一座党委政府与市民沟通的桥梁。

　　为提高热线服务质量，济南12345市民服务热线目前已经建立起覆盖热线工作全过程的1090项工作标准，成为全国政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2017年，济南12345市民服务热线牵头制定的我国首个《政府热线服务规范》国家标准正式实施。2018年9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》正式施行，这是全国首部热线地方性法规，为全国各地政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南范本”。

　　为打通服务群众的“最后一米”，济南12345市民服务热线在全市推行将市民诉求直转街道和部门一线办理的“一单通达”机制，工单流转由3小时17分缩短为不到1分钟，实现热线大数据支撑下的扁平化管理。

　　在自身建设上，热线办党支部在市政府办公厅党组的坚强领导下，高质量推进党支部标准化、规范化建设。严格执行“三会一课”、组织生活、民主评议等制度，研究制定了“热线党建标准体系”，建立了覆盖热线党建工作全过程的19个党建工作标准，以党建工作标准化推进党支部建设常态化，使党支部建设责任更加明晰化、工作日益规范化。把思想政治建设作为首要任务，严格落实党风廉政建设责任制，强化学习型党支部建设。全体党员干部视热线工作为自己的生命，爱岗敬业、无私奉献，真正把“以人民为中心”落实到行动中，积极营造“敢于担当、勇于作为，比学赶超、争先进位”的工作环境。

　　针对热线队伍青年团员占大多数的特点，热线办党支部以党建带团建，多次组织受理员开展军事拓展训练和业务培训，组织了“让市民聆听我的微笑”“热线情、爱国心，共筑中国梦”等主题活动，党支部和团委的凝聚力、战斗力和攻坚能力显著增强。

　　近年来，济南12345市民服务热线先后获得全国“人民满意的公务员集体”、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、全国五四红旗团委、山东省“抗疫先进集体”、山东省先进基层党组织等诸多荣誉。作为国家级服务标准化示范项目单位，济南12345市民服务热线已成为闻名全国的为民担当线、城市温度线、群众幸福线，被誉为中国政府热线建设的“济南模式”。

　　审核：尹玉涛