事关加强旅游市场综合监管，山东省人民政府办公厅印发通知

山东省人民政府办公厅

关于进一步加强旅游市场综合监管的通知

鲁政办字〔2025〕182号

　　各市人民政府，各县(市、区)人民政府，省政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：

　　为进一步加强全省旅游市场综合监管，提升旅游服务质量，推进旅游强省建设，经省政府同意，现就有关事项通知如下。

　　一、总体要求

　　统筹运用宣传引导、信用管理、标准引领、联合执法等多种举措，建立健全职责明确、协同高效、保障有力的旅游市场综合监管机制，着力规范旅游市场秩序，切实保障广大游客和旅游企业的合法权益，积极营造安心、放心、舒心的旅游市场环境，不断提升旅游服务质量，增强广大游客的体验感、幸福感。

　　二、明确职责分工

　　按照《国务院办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》(国办函〔2025〕95号)要求，结合我省实际，各相关部门要立足职责分工，切实加强旅游市场秩序指导、协调、规范、监督检查等工作。文化和旅游部门牵头负责旅游市场综合监管，定期组织研究、协调、推动相关工作。公安部门负责维护旅游景区、旅游交通站点及周边治安、交通秩序，依法查处倒卖演唱会门票及其他有价票证、强买强卖等违反治安管理行为。交通运输部门负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为。商务部门负责依法履行餐饮、住宿、商超等行业管理职能，引导行业健康发展。市场监管部门负责会同相关部门依法依职责查处旅游市场中的虚假商业营销、商业贿赂等违法行为，查处旅游经营者不按规定明码标价、欺诈宰客等违法行为。通信、税务、体育、网信、自然资源、民航、宗教、疾控等部门按照各自职责抓好旅游市场综合监管相关工作。

　　三、突出监管重点

　　(一)未经许可经营旅行社业务问题。监管市场主体未经许可经营国内旅游、出境旅游业务，包括以购买保健品、保险产品等为名变相开展旅游经营，以“研学”为名开展包价旅游活动;监管旅行社被吊销经营许可证后继续从事旅行社业务等行为。

　　(二)“不合理低价游”问题。重点监管旅行社以不合理低价组织旅游活动行为，包括旅行社以“补贴”“回馈”等噱头低价招徕游客，不支付或不足额支付导游接待和服务费用等行为;监管旅行社不依法与游客签订旅游合同，未按照合同约定履行义务，擅自变更旅游行程，选择不合格供应商等行为;监管强迫或变相强迫游客接受购物安排、参加自费旅游项目，欺骗、诱导游客消费等行为;监管旅游经营者及从业人员辱骂、殴打游客，虚假宣传、不明码标价、乱收费及拒不履行旅游购物退货义务等行为。

　　(三)经营管理行为不规范问题。重点监管旅行社不依法与聘用的导游签订劳动合同，不向聘用的导游支付劳动报酬、导游服务费用或者不为其缴纳社会保险费用等行为;监管旅行社安排无相关经营资质的市场主体提供车辆及司机兼导游等违反旅游交通安全规定的行为;监管限制外地旅游企业和从业人员进入当地开展合法经营和服务等行为。

　　四、压实工作举措

　　(一)提升信用监管效能。加强旅游市场信用管理，制定文化和旅游行业主体信用评价管理实施细则，明确评价指标、标准流程和结果应用规范，构建科学完备的信用评价体系。深化分级分类监管举措，对守信主体优化监管频次、提供便利服务，对失信主体加大检查力度、强化约束管控。深化跨区域信用监管协作，推进信用信息互通、评价结果互认、惩戒措施互施，打破地域监管壁垒，营造诚信守法、公平有序的旅游市场环境。

　　(二)提高执法协作水平。加强跨部门、跨区域执法协作，落实旅游市场联合检查机制，开展综合性案件联合执法，强化部门间线索移交及信息互通。加强旅游市场形势联合分析研判，开展旅游市场专项整治行动，增强执法针对性、有效性。通过常态化网络巡查、交叉检查、明查暗访等方式，加强日常监管。开展文化和旅游领域规范涉企行政执法专项行动，积极争取“鲁执法”平台与全国文化市场技术监管与服务平台行政处罚数据共享。推动执法监管模式创新，形成信息共享、执法联动、齐抓共管的综合治理格局。

　　(三)完善质量监管方式。深入实施旅游服务质量提升行动，擦亮“好客服务”品牌。着力推动《好客服务标准》应用，全面提升旅游服务质量。推行导游服务规范标准，提升导游综合素质与服务质量。深入落实旅游饭店行业从业人员岗位技能标准。鼓励和支持旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度,引导旅游企业发布旅游服务质量承诺。开展旅游饭店服务质量社会化监督。完善旅游投诉快速响应机制，推进旅游纠纷多元化解，提高游客满意度。引导旅游企业压实主体责任，在旅游服务工作中诚实守信、礼貌待客，共同维护旅游市场秩序。

　　五、强化保障措施

　　各级各有关部门要加强信息沟通，强化联动协同，健全长效机制，提升综合监管效能。加强市场管理、执法人员教育培训，提升旅游市场综合监管的意识和能力。强化旅游市场综合监管相关法律法规宣传普及，积极宣传报道规范旅游市场秩序的正面典型，营造良好社会环境。开展文明旅游主题实践活动，加强文明旅游宣传引导，推动文明旅游理念深入人心。

　　本通知自印发之日起施行。《山东省人民政府办公厅关于贯彻国办发〔2016〕5号文件加强旅游市场综合监管的通知》(鲁政办发〔2016〕48号)同时废止。

　　山东省人民政府办公厅

　　2025年12月25日