揭秘五星酒店潜规则:床单"一客一换"标准跟想象不一样
2017年9月4日，一条名为《五星级酒店，你们为什么不换床单》的网帖，一石激起千层浪，舆论一边倒指责五星级酒店欺骗消费者。涉事的北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，也于9月5日被北京市旅游委约谈。
经济观察报记者9月5日联系到了三里屯洲际公关负责人，对方也表示酒店正在全力调查事件。
行业标准与大众认知有差距
“一客一换”是五星级酒店的行业标准，但事实上，即使是五星级酒店奢华品牌，也并非像公众想象的那样，新客人入住，就把所有日用品全部更换、设施彻底洗涤。在五星级酒店房务部有十年工作经验，现为中瑞酒店管理学院讲师于涛向记者表示，“一客一换”指的是用过才会给换。在行业中有一条惯例叫“十无六净”，也是每个前台经理检查房间是否清扫合格的标准，具体十无指四壁无灰尘、地面无杂物、床上用品表面无污渍、卫生间清洁无异味、金属把手无污渍、家具无污渍、灯具无破损和污渍、茶具无污渍、房间卫生无死角、楼面整理无六害;六净指四壁净、地面净、家具净、床上净、物品净、卫生洁具净。
“当然，客人退房后，床单、被罩、枕头罩必须要换。这是五星级酒店清扫客房的硬性标准。”于涛说道，“但此外，大多酒店都会在满足这两条标准的情况下节约人力成本，比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人没有用过就不会再次清洗了。”
对于酒店如何确认，于涛表示，主要凭经验和“十无六净”来判断。当然，这种行业惯例存在漏洞，比如这次就没有发现评测机构的紫外感光印章。但这也并非是欺诈消费者，只是产品与大众对五星酒店的认知有差距。
于涛指出，酒店有成本考量，特别是在行业整体效益不佳的现状下，也出于环保角度考虑。酒店体验师稻糠在悟空问答中曾指出，“本身五星酒店服务员会‘灵活’处置问题，比如：大床上四个枕头，如果四个都在床上用了，服务员就要全部更换。如果客人睡觉前把两个放在了沙发或者衣橱里没有使用，服务员就可以不做更换。”
行业不景气导致乱象丛生
迈点网酒店专家，中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺也向经济观察报表示，事件从浅谈是监督不力引起的;深层次看，酒店业整体不景气也是行业出现乱象的原因之一，国八条出台后，北京地区出现了相当严重的星级酒店产能过剩，收益大不如前。据悉，北京大多五星酒店客房服务员月薪不足3000元，员工流动率常年在40%以上。招工难，让酒店一人多用，一名服务员每天要打扫13间客房以上，非常辛苦，又得不到尊重，很难尽职尽责按标准打扫卫生。记者曾在北京饭店实习，听到客房服务员最多的抱怨就是工作累和工资低。
王兴顺表示，如果视频内容属实，酒店有错这是不可否认的，必要责任人也必须处理。随着生活水平的提高，消费者的要求一定是越来越高的，所以要改革原有的监督制度，用更可行和严格的标准来规范员工，同时加强培训和关怀，这是管理层亟待解决的事。
三里屯洲际公关部对记者表示，自家客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量吻合。
值班主任：贺燕
