国家移民管理机构12367服务平台上线 提供全天候人工服务

　　国家移民管理机构12367服务平台标识式样。国家移民管理局供图

　　人民网北京4月8日电 （朱紫阳）据国家移民管理局消息，国家移民管理机构12367服务平台和国家移民管理局英文版门户网站4月8日上线运行。

　　据了解，国家移民管理机构12367服务平台是统一受理移民管理领域业务咨询、意见建议等服务诉求的综合性服务平台。平台充分运用互联网云部署和人工智能技术，全面连接全国边检机关和各地公安出入境管理部门现有咨询投诉热线座席，一号接入、分类受理中外人员提出的移民管理相关政策咨询、意见建议等服务诉求，提供中英双语、“7×24”小时全天候人工服务。

　　建设运行国家移民管理机构12367服务平台和英文版门户网站的背景意义是什么？

　　群众咨询将更加便利。12367服务平台全面整合全国边检机关和各地公安出入境管理部门现有咨询服务资源，与12345热线互联互通，将有效解决咨询电话号码多、不好记、长期占线、效率低等群众反映的不便利问题，成为全国移民管理机构一体化“客服中心”。

　　中外出入境人员服务需求将得到有效响应。12367服务平台和英文版门户网站充分整合各类资源，分别以不同的方式提供政策答疑、信息咨询、办事服务和生活指引等服务，具备全时段中英双语服务能力，将为中外出入境人员随时随地直接获取政务信息、享受一流服务提供保障。

　　服务将更加优质。国家移民管理局分别就12367服务平台和英文版门户网站运行出台制度规范，建立业务培训机制，从高从优制定服务标准，从严从细明确各类事项的办理方式和办结时限，大力推进专业化规范化建设。

　　国家移民管理机构12367服务平台的服务流程和场景效果有哪些？

　　12367服务平台系统将面向来电人统一提供语言和业务两层语音导航选项，根据来电人实际需求和地理位置，智能流转办理来电事项。

　　境内拨打12367，系统将向来电人提供中、英两个语言选项。选择中文的来电，系统将向来电人提供“口岸通关和边境通行”“出入境证件”和“意见建议”3个业务选项。选择“口岸通关和边境通行”的来电，将由来电人就近边检机关的话务座席接听处理；选择“出入境证件办理”的来电，将由来电人所在地公安出入境管理部门的话务座席接听处理；选择“意见建议”的来电，将由国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理。选择英文的来电，将由国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理。

　　境外拨打12367，系统将统一转至国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理，提供中文普通话、粤语以及英语3个选项，便利海外公民、港澳台地区人员以及外籍人士拨打。

　　为什么英文、境外类来电由国家移民管理局接处、境内中文类来电由各地相关部门接处？

　　由国家移民管理局移民事务服务中心统一接听英文、境外咨询类来电以及意见建议类来电，能够进一步增强移民管理服务能力，及时响应群众诉求，避免英文服务资源的重复性建设，提高平台运行的科学化管理水平。

　　由边防检查机关、各地公安出入境管理部门直接接听处理本辖区本地区的中文类业务咨询来电，提供“就近服务”，能够充分运用现有资源，更好回答地区差异性问题，提高一次性“接通率”和“办结率”，减少咨询答复实用性不强、电话排队、转办环节多等不便利性问题。

　　国家移民管理局英文版门户网站的功能定位是什么？

　　国家移民管理局英文版门户网站将与当前中文版门户网站互为补充，成为向来华在华外籍人士展现中国移民管理队伍风采、发布中国移民管理权威信息、提供移民管理政务服务的主要渠道。英文、中文版门户网站通过在页面设置“语种”选项，实现中英版本的“一键跳转”，二者在版块设置上基本保持一致，推出网页版和手机版两个版本。

　　国家移民管理局英文版门户网站版块设置有哪些，提供哪些办事服务？

　　主要设置移民管理要闻、政策文件、政策解读、通知公告、统计数据、办事服务、新闻发布会、移民服务、互动交流等栏目，开通签证、居留许可、住宿登记等业务办理指引和办事机构查询功能，通过连接12367服务平台开展线上咨询互动。同时，网站还开设了“移民服务”专栏，包括“生活服务指引”“汉语学习”和“外国人在中国”等3个专题，将围绕衣食住行等方面，为来华在华外籍人士了解中国、便利工作和生活提供指引和辅导。