收到一星评价,民宿网上回怼消费者“缺乏心智” 被判万元赔偿

　　央广网北京3月24日消息(总台记者白杰戈 傅蕾)据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，消费者姚女士入住一家民宿之后，认为体验达不到预期，在互联网平台上发布了“差评”。商家也针锋相对，在评论中指责姚女士是“恶意差评”“缺乏心智”。这起纠纷闹到法院，姚女士起诉商家要求精神损害赔偿5000元，商家就反诉要求姚女士赔偿经济损失26万多元。此案成为中国消费者协会发布的2023年“全国消费维权十大典型司法案例”之一，法院最终怎么判?消费者能不能随心所欲发“差评”?商家又该如何面对“差评”?

　　事发在2022年9月，案情显示，姚女士入住一家民宿之后认为体验不如预期，在消费点评网站上给出“三星”评价，民宿经营者多次打电话找姚女士交涉，要求她改个“好评”，双方发生争执，姚女士认为受到滋扰，随即把“三星”降到“一星”，还加上了更多的评论。

　　承办案件的湖南省长沙市开福区人民法院民事审判一庭法官助理唐春介绍：“一开始是打了‘三星’的，后面她就打成‘一星’，比如评价这个房间没有含早餐，或者说‘服务跟配套完全不对等，只有傻子才来’等类似的话。”

　　民宿经营者也在评论区针锋相对，反指姚女士“恶意差评、威胁炒作”“口出狂言、缺乏心智”等。姚女士在其他社交媒体上公布双方的纠纷，并将民宿经营者告上法院，要求道歉并支付精神损害赔偿金5000元。民宿经营者则提出反诉，要求姚女士赔礼道歉、澄清事实、消除影响，并赔偿经济损失26万多元。

　　法院审理认为，本案中，原告姚女士在网络平台上的评论表达的是对民宿经营者服务质量的不满，虽然多为批评性用词，但并无诽谤、诋毁等言语。消费者向公众披露与经营者的纠纷或者利用自己本身的影响力披露争议事件以实现维权目的，不应该认定为侵权行为。

　　唐春介绍：“根据相关法律的规定，消费者对经营者或者对服务者是有评论权或者监督权的。只有消费者恶意诋毁，或者恶意评论商家，才能认定为侵权。比如，姚女士是其他酒店的工作人员，为了竞争故意打出差评，这种情况我们会认定为是侵权。但是她本身作为一个消费者，觉得服务没有到位，发牢骚或者说一些不是很恰当的语言，我们认为她不构成侵权。”

　　与此同时，经营者应容忍消费者的非恶意差评乃至批评，不得因此而恶意评价、攻击消费者，侵害消费者的名誉权。所以在本案中，法院判决民宿经营者向姚女士公开道歉，赔偿精神损害抚慰金1000元和律师费9000元，驳回民宿经营者的全部反诉请求。也就是说，法院认定姚女士的“差评”没有侵犯民宿经营者的名誉权，而民宿经营者在网络平台上对姚女士评价的回应，侵犯了她的名誉权。

　　唐春说：“商家发‘缺乏心智’‘恶意诋毁’等内容。在姚女士本身没有恶意诋毁的情况下，商家还这样去做，已构成对其名誉的侵权，可能导致她的社会评价降低。”

　　不过，姚女士针对隐私权的诉讼请求，没有得到支持。法院解释，隐私权指的是自然人的私人生活安宁不受他人干扰和私密空间、私密活动、私密信息不被他人侵害的权利。在本案中，民宿经营者多次拨打了姚女士入住时提供的电话，但从时间跨度等方面，程度还不构成对姚女士隐私权的侵犯。

　　这起案件在一审判决后，民宿经营者不服，提起上诉，二审维持原判。案件被列入2023年“全国消费维权十大典型司法案例”。中国消费者协会在发布案例时形容，这起案件体现出消费者基于监督权行使评论的边界审查标准。

　　作为消费点评类的网站，对用户发布的“差评”和商家的回复有哪些规范?记者查询发现，在姚女士发布“差评”并被经营者“反击”的平台上，“恶意攻击评价”，包括商户的离职员工出于私人恩怨而进行的评价，同行竞争者或者用户受雇于竞争者等所写的恶意攻击评价，以及用户为谋取不当利益威胁商户所写的差评等。如果评价被举报且被平台认为存在争议，将通过评审裁决机制决定处理方式。平台也告知商户，差评有助于了解真实运营情况，可以进行针对性改善，提高经营水平，避免此类问题再次出现。同时建议通过官方回复功能友好理性地解答评价中的疑问，或者向用户反馈优化情况，让用户看到经营者的诚意。

　　对于消费者和经营者来说，如何能在合法的范围内发布和回应“差评”，避免纠纷?长沙市开福区人民法院法官助理唐春表示：“对于消费者来说，遇到类似的事情，尽可能要冷静，至少在行使评论权的时候，不能上升到人身攻击，要有一定的事实依据。经营者更多还是从自身提高服务水平和质量出发，可以向消费者解释，消费者不一定理解，但尽量不要跟消费者发生正面的冲突。”