渐冻症患者靠眼控软件用微信却遭封号 客服回应：可申请解封，未来将优化对残障辅助工具识别规则

　　杨先生的妻子是一位渐冻症患者，如今仅能依靠眼控软件操作手机，眼球是她与世界沟通的唯一“工具”。然而最近，她的微信账号频繁被锁定，提示“账号存在被盗风险”。杨先生联系客服后得知，系统将妻子使用的眼控软件误判为“外挂”，导致账号触发安全机制。

　　对此，记者致电腾讯客服，客服表示外挂识别机制是为了保护用户隐私与账号安全，杨先生妻子的情况可通过联系客服手动解锁。同时客服表示，未来微信将优化系统识别规则，针对渐冻症患者的眼控设备、视障人士的读屏设备等残障辅助工具进行专项适配，减少误判情况。使用眼控软件被识别成“外挂”

　　近日，杨先生向记者反映，自己的妻子是一位渐冻症患者，如今全身只有眼球能转动，眼控软件是她使用微信与外界沟通的唯一工具。杨先生向记者讲述，妻子今年46岁，患病已8年，两三年前还能正常说话交流，现在微信用得也很顺畅。

　　可从2026年起，她的微信开始频繁提示“账号被盗风险”，近三个多月锁定愈发频繁：起初三天封一次，后来最长一次封了一个月，如今账号已彻底被封。

　　“一开始封号的时候，我联系客服，客服说是系统自动识别成了‘外挂’，我提供了妻子的病历以及眼控软件使用证明，随后客服对我妻子账号进行了解封。”杨先生说道。

　　据杨先生介绍，妻子使用的眼控软件是一位病友分享的，“这个软件不用辅助设备，使用很方便，通过手机前置摄像头识别眼部动作。除了这一个功能外，没有其他任何功能。其他软件均可正常使用，不知道为什么微信系统就将其识别成了‘外挂’。”

　　“现在账号彻底封禁后，我再联系客服，客服称后台系统自动识别，他们没法操作。”杨先生无奈道，妻子的微信里存着病友群、疾病资料和家人聊天记录，“她就靠微信跟病友交流病情、互相打气，现在账号被封，通信中断，担忧她的心情受到影响。”腾讯客服：可说明情况申请解封

　　6月24日下午，记者致电腾讯客服，当记者询问微信“外挂”识别标准时，客服表示：“平台主要通过机器系统判定违规行为，常见‘外挂’包括非官方微信分身、多开软件，这类工具可实现同一设备多账号登录，在安卓手机及应用商店中较为常见。”

　　此外，客服提及模拟器及云设备登录也被列为异常，因这类环境存在个人信息泄露风险，系统为保护用户隐私与账号安全会对账号进行封禁。

　　此外，客服回应称，当前判定主要依赖机器识别，但若用户能提供相关证明，客服可进行人工干预解除封禁，建议用户遇此类情况及时联系微信客服说明情况申请解封。“如遇此类特殊情况，用户可向我们联系，我们会积极帮助用户解封。同时，我们也会备注用户特殊情况的相关信息，以便后续处理时能更快识别。”客服补充道。

　　针对残障人士使用需求，客服提到微信已推出特殊关怀模式，包含大字体、听文字消息等服务。

　　此外，客服透露未来将优化机器识别系统，重点针对渐冻症患者的眼控仪、阅读障碍者的文字阅读器等辅助设备完善识别逻辑，减少误判，在保障账号安全的同时提升特殊用户体验。

　　(济南时报·新黄河客户端记者韩明霞　见习记者高欣悦)