误购2.3万余元的机票退票被扣一万 高额机票退票费怎么破？

　　央广网北京11月13日消息(记者 路其强 见习记者 隋坤) 近日，江苏省的贾先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，他花费23576元，于今年8月8日凌晨2点误购了两张海南航空发售，当日13点起飞的国际航班联程机票。付款后他意识到买错，立即申请退票，前后仅相距几分钟，却发现航司收取的合计退票费高达一万元，收取比例超过票价的42%。从凌晨2点到中午12点，贾先生一直与海南航空交涉退票费问题，但没有找到减少损失的解决办法，最后无奈接受了这个退票方案。

　　记者在调查中发现，与贾先生有类似遭遇的消费者并非孤例。还有消费者向央广网啄木鸟消费者投诉平台投诉称，自己购票3分钟后就申请退票，结果却被收取了比例高达75%的退票费;还有消费者称其1.5万元买的机票，退票仅退回432元。央广网记者在某知名投诉平台以“机票退票费”为关键词搜索，发现近期相关投诉高达上千条。

　　有律师在接受采访中表示，部分航空公司退票规则存在定价依据不透明、告知义务履行不到位等问题，导致航空公司退票收费纠纷频发。对此，业内专家认为，国家相关部门制定统一退票规则，让机票退票有法可依，是解决此类问题的关键。

　　误购两万余元联程机票，退票被扣1万元费用

　　贾先生说，2026年8月8日凌晨2时许，他因为操作失误，误下单了两张当天下午起飞的海南航空的联程商务舱机票，目的地为墨尔本;单张票价11788元，两张票合计23576元。意识到下错单后，他立即申请退票，结果发现退票费用高达一万元。

　　贾先生的退票费明细(央广网发 受访者提供)

　　贾先生说，事后他要求海南航空就该笔退票费出示收费依据、对应法规或备案文件，但对方始终没有出具。贾先生向记者提供了多段与海南航空工作人员的通话录音，录音中有工作人员表示，“具体怎么备案，这个确实我也不知道在哪备案”“我们这边看不到具体核算，只是系统显示”。

　　“我为了这笔退票费打了14个电话，折腾到起飞前不足一小时，最后还是被扣掉了一万元退票费。”贾先生对央广网记者说，自己因为着急，确实并未注意到海南航空公示的退票费细则，“但这退票费也太高了”。

　　9月29日，央广网记者在贾先生购票的平台体验海南航空的航班购票过程。在购买联程国际航班机票时记者发现，点击机票信息后，可见“预订说明”菜单，再点击“预订说明”下“退改签说明”，可见退票细则。同时，不同票价的机票，退票细则中规定的退票费不固定，记者浏览过的航班，退票费用均为整数。随后记者拨通海南航空客服电话，咨询贾先生的订单情况，服务人员告知，国际航班退票费不按票价的百分比收取，而是固定数额，退票费以退票细则里的公示内容为准。记者询问退票费的制定标准，服务人员答复“是航司的规定”。

　　高额退票费并非个例，消费者呼吁设立机票 “退票冷静期”

　　近期，央广网啄木鸟消费者投诉平台接到多起机票退改被收取高额退票费的投诉。这些投诉案例中，消费者均与航空公司或购票平台进行过沟通，但难以达成解决方案。一位消费者在维权程中发现，自己还被售票平台额外收取了一笔退票费，这让他颇为无奈。

　　退票费纠纷，近期同样也是多家媒体关注的热点。有媒体报道，湖南孟女士购票3分钟后发现买错日期，1130元机票退票仅退回372元，扣费比例高达67%;7月份，林先生花费15217元购买机票，起飞前三天退票仅退回432元，扣费比例高达97%。8月，深圳冯女士在第三方平台订票时误将出发日期选错，机票总价6351元;下单不到一小时她便申请退票，此时距离起飞尚有近一个月，却被告知“票款不予退还”，损失5700多元。

　　与上述消费者湖南孟女士产生纠纷的涉事航空公司，在事件中回应称，机票不能与超市购物相比，无法全额退款。航空公司服务质量督查人员在与旅客沟通时表示：“航司航班正常的情况下，旅客退票都属于自愿退票，不予受理减免诉求，没有错购退票的政策。”航空公司官网已公示，经济舱特价机票退票最少扣65%，距离起飞36至72小时之间退票扣费75%。

　　花费15217元购票仅退回432元的林先生，在与涉事航空公司交涉过程中始终未得到公开回应。引发关注后，购票平台最终以“特殊保障处理”的名义完成退款，同时强调“本次机票最终退款并非通用退票政策调整”。

　　另外，各航司针对国内航班与国际航班的退票政策也不相同。据记者调查，海南航空、东方航空、中国国际航空等航司，针对国际航班的退改费，都不按票价面额和退票时间定价，而是从买票起到起飞前，都为固定数额。每张国际航班退票费的固定数也不尽相同，具体以订票时的公示退票费为准。但目前探索免费退改政策的基本限于国内航线，国际航线仍是空白。

　　面对航空公司的高额退票费争议，不少网友呼吁航空公司可以参考铁路系统的“退票冷静期”政策，即“支付成功后30分钟内，且距离开车4小时以上，可线上自助免费退票”。记者在铁路12306订票平台亲自体验了购票、退票的整个过程，证实该政策确实存在。

　　面对民航退票费争议，不少消费者提出：为什么铁路系统有“购票后30分钟内且发车前4小时以上免退票费”的政策，民航却做不到?

　　铁路系统12306购票平台有免退票费的说明(央广网发 手机截图)

　　律师：退票费率缺少法定量化标准，退改规则应做到显著告知

　　针对机票退票费纠纷频发的现象，北京德和衡律师事务所高级合伙人马丽红认为，现行法律框架下，机票退票费定价确实缺乏具体费率的全国统一强制标准，主要由航空公司在票价与舱位体系内自主确定。

　　马丽红说，虽然机票退票费的收取无统一强制标准，但新修订并于2026年7月1日起施行的《中华人民共和国民用航空法》，要求航空公司“以显著方式告知购票人退改规则”，但该法律只作原则性规定，没有给出具体扣费上限。《公共航空运输旅客服务管理规定》第15条、第25条的相关内容也要求，售票时应告知乘客退改规则，非自愿退票不得收取退票费。第26条同时规定，航空公司收到有效退款申请后，7个工作日内办结退款。

　　“从法律性质看，退票规则虽有原则性监管框架，但具体定价缺乏可操作的量化标准，是当前争议频发的制度根源。”马丽红说。例如，《公共航空运输旅客服务管理规定》要求以“显著方式”告知退票规则，但“显著”的具体条件缺乏量化标准。“通常而言，合法告知应满足如下条件：在支付前主动展示、以醒目字体或弹窗强制提示、退改费率不得默认折叠或藏于灰色小字。”

　　马丽红同时表示，有几种情形，可明确构成“告知无效”：一是将关键退改条款置于折叠菜单或需多次点击方可查阅;二是以极小字号呈现;三是未在支付订单前进行前置提示。

　　专家：退票费不应远超实际损失，行业团体标准正在制定

　　对外经济贸易大学法学院教授苏号朋在接受央广网记者采访时同样认为，退票费在法律性质上属于违约金，应该与航空公司实际损失挂钩。“航司没有以合理方式告知退票比例，甚至故意隐蔽，明显超出实际损失，非常不公平不合理。”

　　中国航空运输协会有关负责人近日也向媒体透露，正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划年内发布实施。标准将要求所有售票平台、航空公司官方渠道通过醒目字体、弹窗强制提示等方式，在旅客支付前主动公示退改费率。

　　针对该问题，某不愿透露姓名的航空公司业内人士对央广网记者说，目前已有航空公司开始探索“退票冷静期”。中国国际航空股份有限公司(以下简称国航)明确设置购票后2小时错购免费退票;中国东方航空股份有限公司(以下简称东航)出台新规，对航班起飞前30天以上的国内客票开放免费退改。“但是跟进的航空公司不多。飞机票价随时间波动，设置退票冷静期的成本难以核算可能是主因。”

　　记者在国航官网查询相关机票退改政策，确有出票后免费退改政策及满足一定时限收取退票费的比例规定;东航官方微信小程序中，也有机票免费退改的政策规定。不过，两家航空公司也同时规定，免费政策仅适用于由航空公司实际承运的国内航空运输，国际航班及非该航司承运的航班不享受此政策。

　　中国国际航空公司公示的退改政策(央广网发 手机截图)

　　东方航空公司明确公示的机票退改政策(央广网发 手机截图)

　　截至发稿，海南航空方面尚未就1万元退票手续费的核算依据向记者作出说明。贾先生的相关投诉仍在“待受理”状态。